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Декабрь
2019

Новости за 08.12.2019

Chosun Ilbo 

클라우드 컴퓨팅 지원 등에 학생들 만족

서울대학교가 올해 국립대학교 교육서비스 부문 고객만족도 조사에서 80점으로 1위를 차지했다. 충남대학교가 79점으로 2위, 경북대학교가 78점으로 3위를 기록했다.충북대학교와 전남대학교는 77점으로 공동 4위, 경상대학교와 전북대학교는 76점으로 공동 6위를 차지했다. 부산대학교는 75점으로 8위, 강원대학교는 73점으로 9위, 제주대학교는 69점으로 10위에 머물렀다.올해 국립대학교 고객만족도는 지난해 대비 1점 상승한 77점으로 조사됐다.서울대 고객만족도는 전년 대비 2점 상승한 80점으로 6년 만에 다시 1위 자리를 탈환했다....




Chosun Ilbo 

"모바일 앱으로 全 자산 조회·관리 고객의 든든한 성공 파트너될 것"

"신한은행은 '고객 만족 경영'을 가장 중요한 경영 철학으로 삼고 있습니다. '친절한 은행'을 넘어 '고객에게 도움이 되는 든든한 성공 파트너', '평생을 함께하고 싶은 은행'이 되도록 지속적으로 서비스를 개선해 나가고 있습니다."2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 공동 1위를 차지한 진옥동 신한은행장은 "고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 상품과 서비스 전반을 고객의 관점에서 돌아보기 위해 최선의 노력을 다하고 있다"고 말했다.이를 위해 매주 최고경영자(CEO)가 참석하는 임원회의...

Chosun Ilbo 

학생성공센터서 캠퍼스 생활 밀착 지원

수도권 소재 15개 사립대학교 재학생을 대상으로 실시한 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 성균관대가 13년간 연속 1위를 차지했다. 경희대가 2위, 이화여대가 3위, 한양대 4위, 숙명여대와 건국대가 공동 5위를 기록했다.2019년 사립대학교 부문 NCSI는 전년과 동일한 75점으로 조사되었다. 작년에 사립대학교 부문 조사를 개시한 지 21년 만에 가장 높은 수준으로 상승한 뒤 전년 수준을 유지한 것이다. 교육부가 발표한 사립대 감사 결과 보고서에 이어 총장 직선제 이슈, 무분별한 유학생 유치 이슈, 각종 입시 비리 의혹과 논문...

Chosun Ilbo 

2019년도 4분기 NCSI 조사는… 고객 3만5303명에게 일대일 형식으로 진행

2019년 4분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 8~10월 19개 업종 129개 기업(대학)을 놓고, 고객 3만5303명에게 직접 물어보는 형식으로 진행됐다.한국생산성본부(KPC)는 면접원 대상 2단계 교육과 3단계에 걸친 설문·데이터 검증으로 신뢰할 수 있는 NCSI를 발표하고 있다.조사는 일대일 면대면으로 진행된다. KPC는 조사 시작 전 면접원에게 2단계 교육을 실시한다. 1단계에서는 조사 목적, 부적합 주의 사례, 실사 진행 시 유의 사항 및 문제 발생...

Chosun Ilbo 

3년째 총장과 전교생이 '대화의 자리' 원거리 면접 학생에게 이동 차량 제공

국내 21개 전문대학의 재학생 총 6451명을 대상으로 실시한 2019년도 전문대학 NCSI 조사에서 영남이공대가 7년 연속 1위를 차지했다. 광주보건대가 2위, 원광보건대가 3위였다. 신성대와 대전보건대는 4위에 올랐다.영남이공대는 박재훈 총장이 직접 3년째 전교생과 '대화의 자리'를 마련하고 있다. 학생들이 총장에게 학교생활에서 불편한 것들을 이야기하고 편의시설을 늘려달라고 요구하는 자리다. 박 총장은 학생들의 질문과 건의를 경청한 뒤 현재 학교가 처한 상황을 설명하고 즉시 해결 가능한 것은 해당 부서에서 바로 시행하도록 했다....

Chosun Ilbo 

운동 목표 달성땐 포인트… '애니핏' 서비스 호평

2019년도 손해보험 서비스업 전체의 고객 만족도(NCSI Industry Level) 조사에서 삼성화재가 78점을 얻어, 금융업계 최초로 19년 연속 1위를 달성했다. KB 손해보험과 DB손해보험, 현대해상의 고객 만족도는 77점으로, 공동 2위다. 이 3사도 삼성화재와 마찬가지로 고객 만족도가 전년과 같은 수준이었다. 메리츠화재의 고객 만족도는 76점으로 평가됐다.손보업계 전반으로 디지털 채널의 고객 접근성 제고, 디지털 콘텐츠 다양화 및 고객 커뮤니케이션 활성화로 본사 주도 고객 관리를 강화했으며, 디지털 채널을 통한 보험금 ...

Chosun Ilbo 

[KB국민은행] 손바닥 정맥 인증으로 통장없이 출금 [신한은행] 정기소득 있으면 누구나 수수료 면제

올해 국가고객만족도(NCSI) 은행 서비스 부문 조사에서 KB국민은행과 신한은행이 전년과 동일한 77점을 기록하면서 공동 1위를 차지했다. KEB하나은행은 76점으로 3위, 한국씨티은행과 SC제일은행은 75점으로 공동 4위, 우리은행은 74점으로 6위를 기록했다.KB국민은행은 지난 1월 금융 상담 특화점인 'KB디지털금융점'을 오픈했다. 시중은행 최초의 무현금·무서류 기반 디지털 창구 특화점이다. 영업점 공간을 디지털존, 웨이팅존, 컨설팅존으로 분리해 간단한 금융 업무는 디지털존 셀프 뱅킹으로 대기시간 없이 빠른 업무 처리가 가능하...

Chosun Ilbo 

유병자의 보험 가입 기준, 지속적으로 완화

2019년 생명보험 서비스업 NCSI 조사에서 삼성생명이 전년과 동일한 77점을 기록하며, 2004년 이후 16년 연속 1위 자리를 차지하는 영예를 안았다. 한화생명이 2위, 교보생명이 3위 자리를 유지했다. 미래에셋생명이 4위, 오렌지라이프 및 푸르덴셜생명이 공동 5위였다. 신한생명은 7위였다.삼성생명은 장애인, 고령 고객 등 금융취약계층 대상 편의 서비스를 확대하고 보험 가입계약 유지보험금 지급 등 전 과정에서 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해오고 있다. 보험 가입 단계부터 삼성생명은 고객 중심의 다양한 디지털 기반 서비스를 ...

Chosun Ilbo 

분산됐던 앱 통합… 쇼핑 정보·쿠폰 한 번에 제공

백화점 부문 고객만족도(NCSI) 조사에서 롯데백화점이 전년 대비 1점 상승한 78점을 기록하며 17년 연속 1위를 차지했다. 신세계백화점이 2위, 현대백화점이 3위였다.롯데백화점은 4차 산업혁명 시대를 맞아 새로운 유통 환경 조성에 대한 중요성이 높아지면서, 정보통신기술을 활용한 서비스 확대에 노력하고 있다. 특히 고객에게 편리하고 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 다양한 옴니채널 서비스를 선보이고 있다. 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 '스마트픽' 서비스를 제공하고 있다. 또한 인공지능 기술 기...

Chosun Ilbo 

[비씨카드] 콜센터 ARS 업그레이드, 고객별 서비스 제공 [삼성카드] 매월 고객만족데이 개최… CEO·임원 모두 참석

올해 NCSI 신용카드 서비스업 조사에서 비씨카드와 삼성카드가 77점으로 공동 1위를 기록했다. 비씨카드는 2008년 처음 1위에 오른 이후 12년 연속 1위 자리를 지켰다. 삼성카드는 2014년 탈환한 1위 자리를 올해까지 6년 동안 유지했다. KB국민카드는 76점으로 3위, 신한카드는 75점, 현대카드는 74점을 받았다.12년 연속 1위를 차지한 비씨카드는 고객 중심 서비스를 제공하기 위해 다양한 영역의 개선을 추진하고 있다. 기존의 부정사용방지시스템(FDS)에 인공지능(AI) 기술을 적용해 금융 사기 범죄를 막았으며, 콜센터 ...

Chosun Ilbo 

"고객 데이터 기반한 경영 전략 구사해야 경쟁서 살아남을 것"

기업이 고객에게 서비스를 제공하는 환경은 기술적인 측면과 인적인 측면 모두 변하고 있다. 기술적인 측면은 4차 산업혁명으로 산업 전반에 걸친 디지털화로 많은 기업이 모바일을 통한 서비스 강화에 주력하는 부분이다. 인적인 측면은 최근 기업에 입사한 1990년대생들이 주도하고 있는 조직 문화의 변화다. 이들이 중요하게 생각하는 가치는 공정성과 합리성이며 이전과 같이 무조건 '고객이 왕'이라는 통념으로 이들을 설득하는 데는 한계가 있다.이러한 변화에 대응하기 위해서는 다음과 같은 전략이 필요하다. 첫째, 모바일 환경에서 고객이 불편 없이...

Chosun Ilbo 

모든 퇴원 환자 만족도 조사하고 결과 실시간 공유

올해 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원이 82점으로 단독 1위를 차지했다. 지난 2011년부터 9년 연속 1위 자리를 지켰다.이 조사는 최근 2년 동안 해당 병원을 방문해 진료서비스를 2회 이상 받은 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다. 올해는 서울과 수도권의 상급 종합 12개 병원을 대상으로 조사가 진행됐다.서울성모병원은 81점으로 전년에 이어 2위를 차지했고, 삼성서울병원이 80점으로 지난해 6위에서 3위로 뛰어올랐다. 서울대학교병원, 고대안암병원, 아주대학교병원, 서울아산병원이 79점으로 공동 4위를 기록했다. ...

Chosun Ilbo 

챗봇 통한 상담·투자정보 확대 등 비대면 플랫폼 꾸준하게 업데이트

올해 증권-위탁매매 부문 NCSI 조사에서 삼성증권이 1위를 차지했다. 전년도 1위 미래에셋대우는 2위를 기록했다. 한국투자증권이 3위, 키움증권이 4위, NH투자증권이 5위로 조사됐다.삼성증권은 올해 비대면 플랫폼의 꾸준한 업데이트에 공을 들여왔다. 갈수록 비대면 거래 비중이 늘어남에 따라, 기존 이용 고객을 상대로 보다 만족스러운 거래 서비스를 제공하려는 노력의 일환이다. 올해 삼성증권 모바일 트레이딩 앱(MTS)인 '삼성증권 Mpop'에서는 선호 종목 추천 서비스를 새롭게 실시했으며, 작년 도입했던 챗봇을 고도화해 챗봇 내에서...

Chosun Ilbo 

우수 지역 상품 생산자 발굴·육성해 고객에 선보여

대형마트 부문 NCSI 조사에서 롯데마트가 9년 연속 1위를 이어갔다. 뒤이어 코스트코홀세일이 2위, 이마트, 홈플러스가 공동 3위를 기록했다.롯데마트는 1998년 4월 1호점인 강변점을 개점한 이후 지속적인 발전을 거듭해, 2019년 12월 현재 국내 125개, 해외 61개 등 국내외 총 186개 점포를 운영하는 글로벌 유통업체로 발돋움했다. 롯데마트는 전국 농·축·수산물 우수 생산자들의 상품을 선보이는 '대한민국 산지뚝심' 프로젝트를 진행한다. 롯데마트가 우수 지역 상품 생산자를 직접 발굴, 육성하는 프로젝트다. 롯데마트는 대형...

Chosun Ilbo 

온라인서 주문한 제품 3시간 內 집으로 배송

올해 헬스앤뷰티전문점 고객만족도 조사에서 올리브영이 77점으로 3년 연속 1위를 차지했다. 랄라블라는 76점으로 2위, 롭스는 75점으로 3위를 기록했다.올리브영은 창립 20주년을 맞아 사업 정의를 기존 '트렌드 리딩 쇼퍼의 놀이터'에서 '건강한 아름다움을 큐레이팅하는 곳'으로 구체화했다. 이와 함께 로고와 유니폼, 매장 인테리어를 리뉴얼하는 등 대대적인 변화를 줬다. 오프라인은 상권별 최적화된 '체험 공간'으로의 변화를, 온라인은 '편의 확대'를 통해 채널별 차별화된 경쟁력을 강화시켰다. 상권 분석을 통해 전략적으로 오프라인 매장...

Chosun Ilbo 

[NH투자증권] 재무 지표 대신 고객만족도로 직원 평가 [삼성증권] 고액 투자자 자산관리 全 영업점서 실시

올해 증권-금융상품매매 부문 국가 고객 만족도 조사에서 NH투자증권과 삼성증권이 77점으로 공동 1위를 차지했다. NH투자증권은 전년에 이어 2년 연속 1위를 기록했다. 삼성증권의 고객 만족도는 올해 2점 오르며 2017년 이후 1년 만에 다시 1위를 탈환했다.지난해 2위를 기록했던 미래에셋대우는 76점으로 3위를 기록했다. 역시 전년도 2위였던 신한금융투자와 한국투자증권은 고객 만족도 상승 없이 75점을 유지하며 공동 4위를 차지했다. KB증권은 지난해와 같은 74점으로 6위에 머물렀다.NH투자증권은 올해부터 재무 지표 대신 고객...

Chosun Ilbo 

AI·빅데이터 통해 고객 맞춤형 패션스타일 추천

올해 TV홈쇼핑 업종 NCSI 조사에서 CJ오쇼핑이 지난해보다 1점 상승한 78점을 기록, 3년 연속 단독 1위 자리를 지켰다. 롯데홈쇼핑은 77점을 기록해 지난해에 이어 2위 자리를 지켰고, 그 뒤를 이어 현대홈쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑이 76점으로 공동 3위를 기록했다. 홈앤쇼핑은 6위였다.이 조사는 최근 6개월 동안 TV홈쇼핑을 이용해 2회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 미만 고객을 대상으로 진행됐다. 올해 TV홈쇼핑업의 고객만족도는 76점으로 전년과 동일한 수준으로 조사됐다.CJ오쇼핑은 고객들의 다양...

Chosun Ilbo 

통합물류센터 구축해 당일 배송 강화 고객이 원하는 날짜·장소서 상품 회수

국가고객만족도(NCSI) 인터넷쇼핑몰 조사 결과 CJ몰이 3년 연속 1위에 올랐다. 뒤이어 롯데아이몰과 GS샵이 공동 2위, 롯데닷컴과 현대H몰은 공동 4위를 기록했다. SSG닷컴이 6위였다.CJ몰은 통합물류센터 구축을 통해 당일배송 강화 및 평균 배송 시간을 12%(200분) 정도 단축했다. 고객이 원하는 날짜와 시간, 장소에서 상품을 회수할 수 있는 '홈픽회수' 서비스를 올해 초 시작했고, 의류 중심으로 회수 요청 물량의 최대 40%를 접수 당일 추가 비용 없이 회수하고 있다.상품 차원에서는 이커머스 시장의 양적 성장 가속에 따...

Chosun Ilbo 

고객 문의 접수 후 최대 3영업일 안에 문제 해결

올해 오픈마켓 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 G마켓이 77점으로 6년 연속 1위 자리를 지켰다. 쿠팡과 11번가는 전년과 동일한 76점으로 공동 2위를 차지했다. 옥션과 티몬은 전년 대비 1점 하락한 75점을 기록하며 공동 4위에 머물렀다.G마켓은 연중 최대 규모로 진행하는 프로모션의 정기화 및 확대, 간편 결제 시스템의 안정화와 연계 서비스 강화, 배송 시스템 개선 등 지속적으로 고객만족도를 높이기 위해 노력한 덕분에 6년 연속 1위를 차지할 수 있었던 것으로 분석됐다.G마켓은 또 고객의 요구사항이 다양해지고 빠른 해결을...

Chosun Ilbo 

월드타워점에도 내국인 전용 라운지 'LDF 페이' 등 신규 결제수단도 확대

최근 6개월 사이 면세점을 방문해 100달러 이상의 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한 올해 NCSI 면세점 서비스업 부문 고객만족도 조사에서 롯데면세점이 80점으로 1위를 차지했다. 올해 처음 조사 대상에 포함된 신세계면세점이 79점으로 2위, 신라면세점은 78점으로 3위를 기록했다.롯데면세점은 지난해 업계 최초로 내국인 전용 고객 라운지를 본점 스타라운지에 오픈한 데 이어 월드타워점에도 스타라운지를 오픈했다. LVIP 및 구매고객을 대상으로 음료를 무료 제공하는 등 내국인 고객의 쇼핑 편의성을...

Chosun Ilbo 

"고객보다 더 먼저인 가치는 없어… 종이 없는 창구 등 디지털 혁신 앞장"

2019년 국가고객만족도 조사 은행 부문 공동 1위에 올라 은행권 최초로 국가고객만족도 총 13회 1위를 달성한 KB국민은행 허인 은행장은 "고객보다 더 먼저인 가치는 없으며, 앞으로도 고객의 행복과 미래를 위해 최선을 다할 것"이라고 했다.KB국민은행은 인력, 프로세스, 문화 등 조직 전체에 걸쳐 '디지털라이제이션'을 진행하고 있다. 허 은행장은 "사람 중심의 혁신을 지향할 때만 그 혁신이 진정한 성공을 거둘 수 있다"며 "'사람이 중심이 되는 디지털'을 강조하고 있다"고 했다.KB국민은행은 고객의 행복과 더 나은 세상을 ...

Chosun Ilbo 

키워드로 도서 검색하는 '키워드 픽' 서비스 실시

2019년 국가고객만족도(NCSI) 대형서점 부문 조사에서 교보문고가 12년 연속 1위를 차지했다. 반디앤루니스는 2위, 영풍문고는 3위를 기록했다.교보문고는 지난해 출시된 개인화 추천 서비스인 '픽스(Picks)'의 일환으로, 키워드를 통해 도서를 자유롭게 검색할 수 있는 '키워드 픽(Pick)' 서비스를 올해 새롭게 오픈했다. '키워드 픽'은 키워드를 통해 고객이 도서를 찾을 수 있는 서비스로, 독자의 취향과 비슷한 성향의 고객 구매 데이터를 분석해 도서를 추천하는 '픽스'에서 한 단계 더 나아간 고객 맞춤형 서비스이다. '픽스...

Chosun Ilbo 

3만원 이상 주유때마다 1000원 할인 쿠폰

2019년도 주유소 서비스업 부문 NCSI 조사에서 GS칼텍스가 77점으로 11년 연속 1위를 차지했다. 뒤이어 SK에너지가 76점으로 2위, 현대오일뱅크가 75점으로 3위, 에쓰오일이 74점으로 4위를 기록했다.GS칼텍스는 CSC(고객서비스센터)서비스 레벨, 응답률, 통화품질 등 업계 최고 수준의 서비스 품질을 유지하기 위해 지속적인 투자와 직원 교육을 실시하고 있다. 이를 위해 온라인·모바일 평가, 고객센터 불만 통계 등을 통해 개선 과제를 발굴하여 개선 활동을 진행하고 있다.또 3만원 이상 주유 시마다 고객에게 1000원 할인...

Chosun Ilbo 

[사설] '예산안도 선거법도 정권 마음대로' 이런 무법 폭주 국회는 없었다

민주당 등 범여권 정당들이 내년 예산안과 선거법 등을 자기들끼리 합의해 9일 국회 본회의에 상정 처리하겠다고 했다. 국회 과반을 확보한 범여권의 선거제도 강제 변경 추진에 한국당이 필리버스터(합법적 의사진행 방해)로 맞대응하자 한국당을 제외한 채 선거법은 물론 예산안까지 처리하겠다는 것이다.정부가 제출한 513조원 규모의 내년 예산안은 총선을 염두에 둔 선심성 거품으로 가득하다. 어느 때보다 국회의 견제와 심사가 필요한 매표 예산이다. 국회는 정부 예산안 심사를 위해 상임위와 예산결산특별위원회 심사 등의 절차를 두고 있다. 그런데 ...



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