Михаил Бусыгин: Советы новичку. Клиент-"крутяк"
Сегодня поговорим о продажах клиентам с "короной", "клиентам-зазнайкам", клиентам "да ты кто такой ваще?" и все в таком духе.
Скажу, что за свой небольшой 8 летний опыт работы в продажах удалось узнать много типов клиентов, но данный вид является для меня особенным, т.к. мой путь продажника начинался именно с него и все мои страхи исходящих звонков были связаны с подобными клиентами.
сегодня не будем говорить о секретарском барьере. Будем говорить непосредственно о личных ощущениях, эмоциях и мыслях при диалоге с клиентом, который ставит себя выше вас.
ОБЯЗАТЕЛЬНО: априори клиент ВСЕГДА выше вас - любой продажник должен это понимать и знать! Клиента надо любить, холеть, лелеять...и вообще вы звоните Богу! Но! Все в меру, без фанатизма.
Однако когда клиент начинает вести себя сам как Бог, стоит задуматься.
В начале моей карьеры я трудился в транспортной компании и звонил на заводы. Как правило, говорил с начальниками отдела снабжения. Многие мне прямо говорили "парень знай свое место", "да я сам выберу кто мне нужен, зачем мне ты", третьи посылали и т.д. Что поделать..конкуренция на рынке была шальной (хотя сейчас еще больше), клиенты привередничали, демпинговали со страшной силой и позволяли себе многое.
Какие переживания испытывает начинающий продажник в этот момент? Какие мысли?
После первого же неудачного звонка в голове осадок как минимум, эмоциональная подавленность, неуверенность в себе и вообще разочарование в этом мире.
Тебе показали, что ты - никто. "знай свое место".
Ребята, поверьте, так бывает не только с клиентами. Российский бизнес заточен со всех углов на подобное поведение. Осознанно ли, не осознанно ли, все в этом мире будут вам это показывать, говорить, давать понять.
Первое. Не расстраивайтесь. По вашим стопам начинали абсолютно все. Всем указывали на их место. И Форд и Джобс и Гейтс - абсолютно все известные и неизвестные руководители и не руководители начинают с подобного.
Собрали мысли в кучу.
Второе. Такой тип клиентов любит, чтобы ему дали понять что он крут. Обязательно. "Да я вообще тут сам все выберу и никто мне не нужен" - соглашайтесь. Даже если вас послали - улыбнитесь и соглашайтесь. Обругали - соглашайтесь. Он - Бог. Психология. Вы снимаете с себя агрессию этим. Не вступаем в конфликт, пропустили через себя и забыли.
Третье. Контратака. Как правило, когда человек выговаривается, с ним соглашаются, он остывает и более менее готов слушать. Только сейчас. Раньше нельзя говорить ему кучу информации. Да и вообще это отдельная тема по построению диалога. В общих чертах только сейчас вы должны аккуратно, очень аккуратно сказать "Максим Викторович, слушайте, да уж, ситуация на рынке фиговая сейчас, сами вон бьемся за каждого клиента...кстати, говорят у вас вроде объемы намечаются, не подскажете на когда? Да я не хочу вам впаривать на самом деле - у вас конкурс будет это понятно, мне бы сроки и что за груз". В таком ключе. Это не панацея.
Ваш диалог должен строиться между прочим. Ни в коем случае не активное втюхивание. не получится с 3-4 звонка - получится с пятого. Отклик сейчас на рынке - 3-8 месяцев. Это факт. Это реальность. (не берем откатчиков).
резюме.
1. Не впадать в уныние. Все начинали с этого.
2. Выслушай, согласись, сделай аккуратный комплимент.
3. Узнай между делом как у них с потребностью, узнай телефон, электронку.
4. Продать лучше при следующем звонке.
5. Окажи сервис. С сервисом в России проблемы. Классных, действительно классных продажников мало. Есть куча школ, бизнес-тренеров и т.д. Есть куча тимбилдингов и т.д.
Никто и ничто не заменит тебе твой собственный опыт.
Пробуй.
Экспериментируй.
Ошибайся.
Делай выводы.
Корректируй.
Пробуй.
Будь оригинален. Не пиши текст звонка в 2 абзаца. Уложи его в 2 предложения.
Не настаивай.
Не говори монотонно.
Не впадай в депрессуху опять же.
С уважением ко всем бизнес-школам, преподавателям, продавцам и снабженцам.
Михаил Бусыгин
Подробнее...