Служба защиты прав потребителей финансовых услуг — что нужно знать?

Правовая инструкция 9111.ru расскажет, когда и в каком порядке жаловаться в Службу защиты прав потребителей финансовых услуг, образованную при Центральном банке РФ.

Как защищает права граждан ЦБ РФ?

К функциям Банка России (ЦБ РФ) отнесены регулирование и надзор в сфере банковской деятельности (ст. 56 Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации»). Надзор за соблюдением федеральных законов, регулирующих банковскую и страховую деятельность, нормативных актов Банка России должен осуществляться в отношении кредитных организаций, банковских групп, страховщиков, акционерных обществ (см. ст.56 Закона, Приказ Банка России от 28.03.2016 N ОД-1054, Положение от 5 июля 2015 года N 477-П). Эти функции Решением Совета директоров ЦБ РФ от 15.05.2014 № 14 были возложены на Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, утверждено Положение, в соответствии с которым она осуществляет свою деятельность.

Основными задачами Службы являются рассмотрение жалоб и обращений потребителей финансовых (в том числе страховых) услуг, применение мер принуждения к организациям, оказывающим финансовые услуги, за исключением кредитных организаций (п.п. 7.2, 7.3 Положения о Службе). Служба обязана давать гражданам ответы в установленном порядке, возбуждать и рассматривать дела об административных правонарушениях (в пределах компетенции). Таким образом, Служба рассматривает жалобы и обращения потребителей финансовых услуг в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО), кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, страховщиков (см. напр., Решение Арбитражного суда г.Москвы от 23 апреля 2015 г. по делу № А40-31786/2015).

Как правильно жаловаться в Роспотребнадзор?

Какие жалобы и в каком порядке рассматриваются?

Согласно данным Службы защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ РФ по рассмотрению обращений граждан в 2015-2016 гг., фактически рассмотренные жалобы граждан поделены на несколько категорий:

Жалобы в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО):

• неправомерные способы взыскания задолженности;
• невозможность обслуживания долга;
• вопросы по начислению процентов/неустойки.

Жалобы в отношении деятельности кредитных потребительских кооперативов:

• невозврат личных сбережений граждан;
• невозможность обслуживания займа (долга);
• взыскание КПК задолженности с пайщиков.

Жалобы в отношении деятельности ломбардов:

• невозврат залогового имущества;
• несоблюдение порядка и условий предоставления займа;
• положения о приеме и рассмотрении обращений получателей услуг.

Иные жалобы.

Памятка гражданину – куда и в каких случаях надо жаловаться?

Жалобы и обращения должны направляться в территориальные управления службы, действующие во всех федеральных округах, а также в подразделения по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, созданные при региональных отделениях главных управлений Банка России. Предусмотрена возможность подачи жалобы через интернет-приемную. Рассмотрение осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и законодательством о банковской деятельности, в частности, гл. 10 Закона «О Центральном банке РФ», Указанием Банка России от 04.03.2014 N 3207-У «О перечне должностных лиц Банка России, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях» (см. также гл. 28, 29 КоАП РФ). Срок рассмотрения - 30 дней.

По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. В результате заявителю направляется ответ по существу проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП. Ответчик обязан доказывать, что им были приняты все зависящие от него меры по соблюдению правил и норм, за нарушение которых предусмотрена административная ответственность.

Чем отличаются функции Службы и Роспотребнадзора?

Согласно п.3.3 Соглашения о взаимодействии между ЦБ РФ и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия, при наличии в обращениях, заявлениях, жалобах потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона РФ «О защите прав потребителей», они рассматриваются Роспотребнадзором в пределах установленной компетенции, а если в обращениях, заявлениях, жалобах есть признаки нарушения федеральных законов, надзор и контроль за соблюдением которых осуществляет Банк России, то ни и будут рассматриваться им также в пределах установленной компетенции. Таким образом, лицо вправе направить жалобу сразу в два органа, которые уже в порядке межведомственного взаимодействия определят порядок ее рассмотрения.

Чем поможет должнику финансовый примиритель?

Обязательно присоединяйтесь к нашим сообществам в социальных сетях: ВКОНТАКТЕ, FACEBOOK, ОДНОКЛАССНИКИ.

Юрист Давидович Людмила Борисовна
Жалобы граждан также касаются и нарушений в области страхования. Указанная Служба уполномочена составлять протоколы об административных правонарушениях в этих случаях и правом обращения в арбитражный суд для привлечения страховщика к административной ответственности. В обоих случаях по жалобе граждан Служба приняла меры в отношении страховщика, итогом их стало привлечение к ответственности. Напр. Решением от 15 августа 2016 г. по делу № А41-34221/2016 Арбитражный суд Московской области (АС Московской области) страховщик привлечен к ответственности за нарушение закона при осуществлении страхования, чем нарушены права потребителя. [quote]Службой по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ РФ при осуществлении страхового надзора за деятельностью субъектов страхового дела, в связи с поступлением обращения гражданина Пр С.В.., в действиях страховой организации были выявлены нарушения страхового законодательства, а именно: неправильное исчисление страховой премии в результате применения несоответствующего КБМ при оформлении 12.10.2015 года полиса ОСАГО ЕЕЕ 03488142110. Расценив, допущенные ПАО СК «Р» нарушения, как нарушение лицензионных требований, содержащее признаки административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ , административным органом в отношении заинтересованного лица составлен протокол об административном правонарушении от 17.05.2016 года №62-00-23-33-ЮЛ-16-2451/1020-1.[/quote] Решением от 10 августа 2016 г. по делу № А73-8256/2016 Арбитражный суд Хабаровского края (АС Хабаровского края) страховщик привлечен по этой же статье, за иное нарушение на основании протокола, который также составлен указанной Службой. [quote]26.02.2016г. в Управление Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в Дальневосточном федеральном округе Центрального банка Российской Федерации поступило обращение ГГА (вх. от 26.02.2016) на действия ОАО «А». Управлением Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в Дальневосточном федеральном округе по результатам рассмотрения обращения установлено следующее. Как видно из материалов дела, страхователь обратился к страховщику за выплатой страхового возмещения 01.12.2015, предоставив полный пакет необходимых документов. Вместе с тем, направление на ремонт поврежденного транспортного средства № 171/15 на станцию технического осмотра автомобилей ООО «А» вручено Г Г.А. только 29.01.2016г. Таким образом, обязанность по выдаче направления на ремонт по заявлению Г Г.А. о страховой выплате от 01.12.2015г. №7692/133/01290/15/001 исполнена ОАО с нарушением срока, установленного пунктом 21 статьи 12 Федерального закона № 40-ФЗ. Осуществление предпринимательской деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией), в силу части 3 статьи 14.1 КоАП РФ , влечет административную ответственность в виде предупреждения или наложения на юридических лиц административного штрафа в размере от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.[/quote] Если же потребитель желает реализовать права, предусмотренные Законом РФ О защите прав потребителей, напр. на компенсацию морального вреда, выплату штрафа и др. он праве при отказе удовлетворить его требования добровольно, подать иск в суд. ст. 131-132 ГПК РФ.