В Оренбурге открылся самый крупный контакт-центр Почта Банка
В нем работают более 300 работников
Рабочая встреча Юрия Берга и Дмитрия Руденко
— Нам очень важно, что в городе созданы новые рабочие места. Сейчас их уже 300, а в перспективе будет 500. Также для нас важно, что Почта Банк доходит до самых отдаленных населенных пунктов нашего региона, где фактически единственные оказывают населению финансовые услуги. Вот только сегодня у меня был представитель села Тобольское Светлинского района: 700 километров до Оренбурга, до районного центра - 140 километров. Чтобы с карточки снять деньги, жителю Тобольского нужно преодолеть 280 километров. А если это пенсионер? Вот поэтому я предлагаю Почта Банку продолжать экспансию в регион именно с таких отдаленных сел. Отрадно, что сегодня уже в более 100 населенных пунктах Оренбургской области есть точки обслуживания Почта Банка.
Новый колл-центр один из самых инновационных в нашей стране
— Мы будем двигаться дальше в регион. В Оренбургской области свыше 800 почтовых отделений, а это значит, что у нас есть простор для развития. В наших планах открыть точку обслуживания банка в каждом населенном пункте, где есть почта. Население должно получать качественные банковские услуги, независимо от того, живет человек в мегаполисе или небольшом сельском населенным пункте. Сегодня мы открываем очень крупный контакт-центр. Он уже берет на себя более 40% общего трафика, то есть почти половина клиентов нашего банка со всей страны звонят в Оренбург. Новый колл-центр не только самый большой в нашем банке, он еще и один из самых инновационных в нашей стране. Недавно мы запустили голосовую биометрию – новейший на рынке инструмент аутентификации клиентов, которая позволила на 20% сократить время обслуживания клиента. Также система существенно снижает риск мошеннических действий.
Юрий Берг и Дмитрий Руденко осматривают новый контакт-центр
Сейчас в контакт-центре Почта Банка работают более 300 сотрудников. Он появился 4 месяца назад, но работал в пилотном режиме. В Оренбург приезжали и приезжают сотрудники из других колл-центров банков для обучения новых сотрудников.
Контакт-центр в Оренбурге обслуживает клиентов со всей страны. Сотрудники готовы круглосуточно давать консультации по телефону, e-mail, в чате в мобильном приложении. Особенностью контакт-центра Почта Банка является выделенная линия для обслуживания пенсионеров. Для клиента это значительно сокращает время дозвона, обеспечивает индивидуальный подход и более быстрое решение возникшего вопроса. С клиентами старшего возраста работают самые опытные сотрудники, знакомые со спецификой общения с этой категорией клиентов.
Некоторые сотрудники контакт-центра на работу приходят с цветами
В отдельном помещении ведется обучение новых сотрудников
— Уже сейчас контакт-центр в Оренбурге демонстрирует высокие показатели работы: высокий уровень дозвона, низкий процент потерянных звонков и переключений. Доступность входящей линии составляет 90%. В контакт-центре Почта Банка действует современная система IVR – голосового меню для маршрутизации и обслуживания звонков. «Сейчас порядка 25% обращений клиентов обрабатывается через IVR. Как правило, это стандартные запросы – баланс карты, информация о продуктах банка, адреса ближайших отделений. В следующем году мы планируем внедрить персонализированный подход к каждому клиенту в системе IVR, который позволит после идентификации клиента предоставлять ему индивидуальную информацию по его продуктам, счетам и картам.