«Ростелеком» перевел центры продаж и обслуживания клиентов в дистанционный формат
«Ростелеком» в Астрахани в сентябре закрыл клиентский сервис по обслуживанию физических лиц на ул. Чернышевского,10 и на проспекте 9 Мая в Знаменске. Теперь работа с клиентами будет осуществляться через личный кабинет на сайте, в мобильном приложении и по телефону горячей линии – 8 800 1000 800.Операторы горячей линии помогут решить проблемы с подключением, установить в чем причина отсутствия интернета или его низкой скорости, заключить или расторгнуть договор. Телефон работает круглосуточно, все входящие номера фиксируются и заносятся в базу аналитики.
Сегодня решение всех вопросов возможно без физического посещения салонов связи, поэтому их наличие теряет свою актуальность и экономическую целесообразность. Переход к новой модели клиентского сервиса длился несколько лет, центры продаж и обслуживания закрывались постепенно, и до октября 2022 года будут закрыты последние салоны по всей стране. Цифровые каналы обслуживания предпочитают большинство клиентов компании «Ростелеком», а доля клиентов, посещающих офисы оператора, составляет 0,01%. При этом около 70% личных обращений в салоны связаны с оплатой и подключением услуг, получением информации о действующих тарифах, покупкой оборудования
С ростом цифровизации общества онлайн-сервисы становятся привычным средством решения бытовых вопросов, необходимость личного контакта стремительно снижается. В ответ на изменение клиентских предпочтений компания предлагает актуальные и наиболее удобные каналы взаимодействия. Такой тренд диктует необходимость и дает возможность пересмотреть привычные бизнес-процессы: отказаться от изживших себя подходов в пользу новых и эффективных.
Сотрудников клиентских офисов предупредили о их закрытии за два месяца – в конце августа. Сокращение штата было последовательным, сотрудники офисов продаж трудоустраивались на другие вакантные должности «Ростелекома», партнерские розничных сети или получали полное выходное пособие.