Промежуточный финал квеста про получение электронной госуслуги
Итак, рассказываю, как мне всё-таки удалось записать сына в очередь на детский сад без отстаивания живой очереди. Начало истории тут.
Остановилась я на том, что "зависла" в недоумении, куда ж ещё пожаловаться. Решила порыться на сайте департамента образования области (на госуслугах отражалось, что услугу оказывает именно он, хотя потом там тоже многое менялось, и уже было совсем непонятно, кто же за это отвечает). Нашла там форму обратной связи, написала туда про ситуацию с вопросом "доколе!". И случайно на странице новостей увидела, что как раз с 12 до 16 марта с 9 до 12 работает горячая линия юриста по вопросам записи в детский сад. "Вот это повезло!" - подумала я и записала телефон, чтобы позвонить утром.
Звоню, объясняю проблему, но там девушка как только услышала, что заявления я подавала через портал госуслуг, перенаправила меня на некоего специалиста по другому телефону. Хорошо, звоню туда - нет ответа. Ещё раз через 5 минут - нет ответа. Перезваниваю на горячую линию и спрашиваю, в какое время звонить вашим специалистам. Говорят что сейчас, должны взять трубку. В общем, через 25 минут я дозвонилась, начала объяснять проблему... и мне говорят: "вообще-то я программист, могу только подсказать, на какие кнопки на портале надо нажать, чтобы всё заработало".
Блин! При чём тут бедняга-программист? Зато мой голос сразу теплеет, появляются нотки сочувствия, ругаюсь на идиотов-пользователей, которые чуть что, всё скидывают на программеров :) В итоге программист для очистки своей совести всё-таки по фамилии посмотрела оба моих заявления, сказала, что всё в порядке, документы открываются (вот сюрприз-то, а то я не проверяла!), должны были всё принять. Также она посоветовала добиваться решения по первому заявлению, ибо лишние 1,5 месяца в очереди всё-таки не лишние. Ну и конечно, дала мне ещё один телефон "самого опытного специалиста, который непосредственно этим вопросом занимается".
Ладно, мне не привыкать к тому, что меня футболят от одного телефона к другому, звоню специалисту. Нет ответа. Снова - нет ответа. Через полчаса - нет ответа. Звоню снова на горячую линию, пересказываю диалог с программистом, говорю, что меня отправили к такой-то по такому-то телефону, это вообще верно? Мне говорят, что всё так, но "я тут пока посмотрела документы по вашему вопросу, и личная явка с оригиналами документов предусмотрена регламентом оказания муниципальной услуги /бла-бла-бла/, который утверждён постановлением Администрации г. Вологды от 26.04.2011 №2136". Зачитали мне пункт регламента, я поспрашивала, нет ли там где-нибудь указаний, что это верно для тех, кто подаёт документы не через портал госуслуг, а также от какой даты последние изменения в данный регламент - может, неактуален.
Выяснилось, что порядок личной явки установлен всем, вне зависимости от способа подачи заявления, а последние изменения вносились в 2017 году. Пытаюсь донести до юриста, что тогда сам смысл электронной госуслуги теряется, она всё понимает и сочувствует, но вот документ. Ну да, а чего я ожидала. Спросила, где этот документ найти, мне сказали, что наверное на сайте администрации города, или должен ещё быть на сайте департамента образования, а она сама в консультанте смотрит (ну да, на работе у меня тоже есть консультант, а дома-то как?). Ладно, до конца дня ещё пыталась пробиться на номер указанного специалиста - без толку.
Вечером, уложив сына спать, пошла шерстить интернет на предмет этого самого постановления и регламента. Внезапно выяснилось, что на сайте администрации города документ только в изначальной редакции 2011 года, на сайте департамента образования его нет вообще, а в интернете сходу находится только какая-то старая редакция с изменениями 2013 года, остальное предлагают в платных системах типа консультанта и гаранта, плюс иногда попадаются отдельные тексты изменений в стиле "пункт сякой-то изложить так-то", без полного текста.
Прекрасно, не правда ли? Зато тщательный поиск по сайту департамента образования выдал вот эту новость от 2015 года (ага, "не выходя из дома", "документы можно направить по электронной почте"), а также вот эту новость, в которой я вычитала ещё один документ, по которому всё это должно было заработать - распоряжение Правительства РФ от 17.12.2009 № 1993-р. Оно нашлось в интернете без проблем, и там указано, что запись в детские сады должна быть доступна в электронном виде с 1 января 2014 года. "Ага, вот и попались наши бюрократы!" - подумала я, и тут уже решила написать напрямую в ИМЦ, то бишь на тот адрес, с которого мне пришло требование явиться лично. Кратко изложила объём жалоб и обращений, написанных мной по этому вопросу, а также спросила, почему они нарушают вот это распоряжение Правительства РФ. Ну и до кучи обозначила, что целый день не могла дозвониться до специалиста, а также то, что я дальше уже буду вынуждена обращаться всё выше и выше, хоть до Генеральной прокуратуры, как советует портал досудебного обжалования.
На следующий день я наудачу попыталась снова позвонить специалисту ИМЦ, и внезапно дозвонилась! Дальше всё пошло веселее - оказалось, что они прочитали моё письмо, полное угроз и увещеваний, обсудили с начальником. Потом специалист начала мне рассказывать, как много всего полезного уточняется при личном визите, а также то, что у них там какие-то проблемы, что они много раз просили администрацию города разршить им принимать документы электронно и не приглашать людей лично, но всё никак. В итоге, так как я решительно не сдавалась, меня перенаправили к какому-то начальнику, чтобы мне объяснили лучше.
Позвонила, там мне начали втирать про то, что не могут подтвердить право на льготы (на что я конечно сказала, что нет у меня никаких льгот, всё на общих основаниях), а потом прозвучало феерическое "у нас не налажен электронный документооборот с ФМС, поэтому мы не можем подтвердить вашу прописку в Вологде". Гениально, правда? На портале госуслуг ФМС подтверждает паспортные данные в течение получаса, а тут они вот не могут. Но более того, почему вообще меня должно волновать, что у них там налажено, а что нет? Вы отчитались, что всё работает - так будьте добры, работайте. Сразу вспомнилась цитата из Мастера и Маргариты "вот берите трубку и прямо сейчас начинайте увязывать", то бишь налаживать.
Примерно в таком духе я и высказалась, после чего мне предложили "конкретно по вашему ребёнку мы можем сделать письменный запрос в УФМС, но это письменный запрос, вы понимаете? Обычно родители приезжают, но если вам принципиально..." На это я конечно ответила, что "да, принципиально, делайте". Я, правда, до сих пор не понимаю, чем им личное предъявление документа (а не приложенный скан в хорошем качестве) помогает "подтвердить" прописку, но фиг с ними. Я ещё уточнила, какая дата подачи заявления будет считаться - 28 января или 11 марта, меня успокоили, что январь, и что со специалистом это проговорили. В общем, я уже думала, что всё почти завершилось, и слегка огорчилась, что выполнение своих прямых обязанностей подали как "ну ради вас сделаем исключение, а так останется как было", задумалась, что я должна дальше с этим делать. Но оказалось, это был ещё не конец.
Вечером, когда я уже уложила сына спать, я обнаружила пропущенные вызовы на телефоне с незнакомого номера. Ну, половина десятого вечера, но всё-таки я решила позвонить. Отвечает мне та самая специалист из ИМЦ - я уж начала извиняться за поздний звонок и хотела предложить перезвонить завтра и положить трубку, но она сказала, что ей начальник всё передала, но они потом подумали, что письменный запрос в УФМС ("вот я буду его завтра писать, запечатаю в конверт и отнесу на почту, понимаете, на почту?" - о, да, почтой России напугать реально :)) - это 30 рабочих дней, а за это время и моё второе заявление уйдёт в отказ.
а моё меланхоличное "ну и ладно, всё равно регистрировать будете первое, которое от января, оно уже в отказе", мне начали говорить что-то ещё про трудности. В итоге они предлагают мне всё-таки приехать лично, но "в пятницу - у нас неприёмный день, когда никого не будет, подъедете, когда вам удобно". К сожалению, у меня аж три раза за момент разговора просыпался сын (беспокойно спал, зубы, видимо, опять), поэтому мне уже было неудобно почти до 10 вечера с ней общаться, и я сказала, что всё-таки перезвоню утром, и там решим.
Утром перезваниваю, выясняется, что если регистрировать первое заявление, которое в отказе, то я не смогу отслеживать электронную очередь на портале госуслуг - мол, это система так работает. Я примерно понимаю, почему так работает система, и настойчиво предлагаю пообщаться с программистом, чтобы она сняла отказной статус, тогда всё будет хорошо. Также мне рассказывают про неочевидный смысл галочки "предлагать другой доступный детский сад" и всякие дополнительные возможности расставить детские сады по приоритетам (а не только один главный выбрать), которые возможны только при личной явке. И вообще всячески уговаривают всё-таки к ним явиться - мол, они связаны регламентом (да-да, тем самым), они должны напечатать при мне заявление и получить на нём мою подпись (вот зачем, а?), должны выдать мне какую-то бумагу о постановке в очередь, что так положено, что они искренне хотят мне всё сделать, как надо.
Ну что ж, бабушка мне, конечно, предлагала не сдаваться и не ездить, но я решила поехать, ибо простых исполнителей я понимаю, они в принципе не при чём, надо сам регламент править. Правда, я их честно спросила, понимают ли они, что я не угомонюсь и продолжу дожимать структуры, чтобы всё заработало. Сказали, что это отлично, но это уже не их забота. Ну ладно.
Приехала я к ним, мне сказали, что рады, что наконец-то познакомились вживую (угу, блин :)), и что "вот вы до меня не могли дозвониться ведь из-за того, что я головы не поднимала - у нас тут так много народу в приёмные дни". А то ж я не представляю, какая там толпа, я потому ведь и не хотела туда соваться. Я на эту фразу ответила, что вот как раз очень стремилась их избавить от себя лично, а по идее и от всех остальных, подающих заявления через портал, но не срослось. Мне опять же доброжелательно ответили, что "мы всем рады".
Угу, а вот мы не рады к вам ездить, когда всё должно работать без личных визитов. В итоге я предъявила документы, мне пояснили, что "другой доступный детский сад" это не на другом конце города, а из неких территориальных групп (а почему бы это не написать на портале госуслуг, а?), плюс я поставила 2 и 3 приоритет из 3 выбранных садиков (опять же, почему этого функционала нет на портале, если есть у них?).
И зарегистрировали всё-таки мартовское заявление, ибо с программистом созванивались и ничего не решили (продолжили мне рассказывать, что электронную очередь нельзя будет отследить, что вот им через приёмную депутата кто-то пожаловался, что не видит очередь, подав документы через МФЦ, и они всем отвечают, что не могут тут ничего сделать... в общем, на мой взгляд там надо в систему делать дозагрузку записей или вводить им самим всё ручками, а распоряжения такого нет/доступа нет/лень организовывать - я с таким сталкивалась, угу), а ещё, что раз я встаю в очередь так поздно (при рождении в мае 2017, но у меня были свои причины не делать этого раньше), то мне уже разница в 1,5 месяца вообще не критична.
При беседе в итоге выяснилось, что у них в программе почему-то не приходит с портала адрес регистрации, и они вынуждены печатать его сами руками (может это и есть загадочное "нет взаимодействия с УФМС"?), что у них при выводе заявления на печать путаются поля "зарегистрирован" и "проживает", и мне повезло что у меня это один адрес, что они писали по этому поводу кучу служебных записок, но результата нет.
Также выяснилось, что ИМЦ - отдельная структура со своим уставом и директором, хоть и подчиняется управлению образования (а там ещё где-то департамент образования был), что они - промежуточное звено, что дальше услугу (непосредственное распределение мест в очереди и зачисление в садик) оказывает управление образования и т.д. и т.п. В общем, даже у меня, видавшей бюрократию разной степени на работе, волосы дыбом встали от того, насколько запутанная бюрократическая структура выполняет такое простое, казалось бы, действие. И ведь все они финансируются из бюджета, что самое обидное. Также мне поведали, что у них вот тут прямо стоит терминал, они прямо тут всех регистрируют на госуслугах и заполняют вместе с людьми электронные заявления (неудивительно, что толпа и очереди - сколько ж времени на это надо).
А я сразу в уме понимаю, что потом получается отличная отчётность, что все заявления принимаются через портал и всё работает. Гениальная схема. Ещё там всё удивлялись, где ж я вычитала всё это "не выходя из дома" (ага, а ссылки выше я сама придумала, да и описание услуги на портале тоже), и что регламент в актуальной версии есть на сайте ИМЦ, "но туда никто не заходит" (ещё бы, блин - про него никто не знает, в ваших структурах чёрт ногу сломит!) При этом у них в кабинете висит плакат "госуслуги - не выходя из дома", на который я и указала, когда заметила. Без комментариев, как говорится.
Ну а теперь о том, почему финал промежуточный. Как я уже говорила, моей целью было не сутяжничество ради личной выгоды, а всё-таки налаживание нормальной работы системы. В итоге я написала предложения на портал госуслуг в отзыве (к ним в основном про то что, что надо дополнить функционал портала тем, что можно сделать только в ИМЦ, плюс про хитрости "якобы невозможного" отслеживания очереди по ряду заявлений), и основное - написала обращение в Администрацию г. Вологды через интернет-приёмную с просьбой внести изменения в регламент.
Пока я искала, какими документами подтвердить ситуацию, наткнулась случайно на регламент г. Череповца - и каково было моё удивление, когда там я нашла только требования к сканам документов, но ни слова о личной явке! Уж не знаю, как оно на самом деле, но по документам в Череповце всё работает, как и должно. То есть это конкретно головотяпство нашей городской администрации. Уже радует, ибо уровень не сильно высокий, добью. Заодно там слегка пнула их за устаревшие документы на сайте и предупредила, что ответ в стиле "спасибо, мы вас услышали" меня категорически не устроит.
Пришло сообщение, что моё обращение зарегистрировано, и что в течение 30 дней мне придёт на почту(!) письменный ответ. Интернет-приёмная, да? Про электронную почту там не слышали? Могли бы и скан прислать, если там подпись ответственного лица важна, хотя лично мне искренне пофиг, кто подпишет ответ - исправили бы ситуацию да и ладно. Эх, бюрократия... В общем, это не финал, теперь ждём ответ администрации. Ну и по пути я может отправлю всё-таки жалобу непосредственно на их регламент (а не на департамент образования) через портал досудебного обжалования - я в жалобе предупредила, что если в течение 2 рабочих дней ответа не будет, будет жалоба туда. Да, у них свои сроки (30 дней, ну да, как с УФМС :)), но я так-то подразумевала ответ по электронке :)
Вот что за система, а: "сверху" пошла хорошая инициатива, "снизу" сидят доброжелательные и исполнительные люди (я подчеркнула в жалобе, что к сотрудникам ИМЦ претензий не имею), а вот где-то в середине полнейшее болото, в котором тухнут все чаяния и надежды на лучшее, как говорится. И я догадываюсь, почему: в середине люди ни системно не мыслят, ни с людьми непосредственно не общаются, а бумага всё терпит. И везде так, не только в госструктурах. Но в госструктурах это наиболее запущено, конечно. Грустно это, однако. Буду бороться доступными мне методами в меру скромных сил :)
