Общество: Методам улучшения турсервиса Крым может поучиться у Турции и Египта
Премьер Дмитрий Медведев озаботился качеством сервиса на крымских курортах, ссылаясь на отрицательные отзывы собственных знакомых, отдыхавших в Крыму. Туриндустрия Крыма, разваленная при Украине, – не уникальная ситуация. Некоторые известные в мире курорты были созданы за короткий срок с нуля, резко улучшили качество сервиса – и России есть у кого поучиться в этом вопросе. Курортный сезон в Крыму стартовал 1 мая. Прогнозный показатель числа отдыхающих на 2015 год составил 4,3 млн туристов, что на 15% больше, чем посетило Крым в 2014 году.
В то же время сервис, предоставляемый на объектах туристической инфраструктуры Крыма, удовлетворяет пока не всех. В понедельник даже премьер Дмитрий Медведев поручил обратить особое внимание на повышение качества обслуживания в гостиницах Крыма, а также на совершенствование курортной инфраструктуры в этом регионе. При этом сослался на личный опыт – правда, не свой, а своих знакомых.
«Качеству надо уделить внимание, потому что, не скрою, даже со своими знакомыми разговаривал, далеко не все они приезжают с положительными эмоциями именно из-за качества обслуживания, потому что оно остается еще даже не российским. Я не говорю о том, что это должно быть на современном международном уровне, но оно даже не российское», – сказал он.
То, что за время существования независимого украинского государства Крым в его составе пришел в запустение, и его туристическая инфраструктура недотягивает не только до мировых, но и до российских стандартов, не является секретом. Но не боги горшки обжигают: многие известные курорты когда-то были захолустьем. Причем если в Крыму неприхотливый в бытовом отношении турист найдет историю, места воинской славы, красоту природы и архитектурных памятников, то где-то и вовсе не было ничего из этого. Однако многие страны могли существенно улучшить свой туристический сервис, туристическую привлекательность. Как они этого добились?
Египет – путь «снизу»
Взять, например, Египет, который только с середины 1970-х годов начал «в промышленных масштабах» эксплуатировать свою многотысячелетнюю историю. А ныне знаменитых курортов Красного моря попросту не существовало до замирения с Израилем в Кэмп-Дэвиде. На месте Хургады был поселок нефтедобытчиков, а нынешний Шарм-эш-Шейх и вовсе был израильским опорным пунктом.
Если в середине 1950-х годов количество туристов в стране едва превышало 100 тыс. человек, то в 2012 году, в разгар «арабской весны», их было 11,5 млн (что принесло в казну 10 млрд долларов).
Причина успеха – в поощрении инициативы местных властей и привлечении зарубежных инвестиций. Президент Анвар Садат, провозгласивший политику «инфитах» (открытых дверей), в 1974 году подписал закон, позволивший иностранным компаниям и частным лицам вкладывать средства в национальную экономику – в том числе в туристическую отрасль, которая дает около 11% ВВП.
Если в первой половине 1980-х туризм приносил около 300 млн долларов дохода, то к 2000 г. доход составлял 4,3 млрд, заметно превысив доходы от транзита по Суэцкому каналу. Примечательно, что наибольший интерес проявили западногерманские инвесторы. Немецкий капитал начал проникать в страну еще при Анваре Садате и уходить явно не собирается: в 2013 году, невзирая на очередную смену власти, германские фирмы вложили в египетскую экономику около 1 млрд евро, а турфирмы из ФРГ первыми объявили о восстановлении туристических потоков в полном объеме.
И, разумеется, вместе с деньгами немцы принесли в Египет немецкую пунктуальность и немецкое качество сервиса.
Среди россиян Египет по-прежнему на втором месте по популярности после Турции (3 млн туристов за прошлый год). Для привлечения российских отдыхающих власти страны ввели расчеты в рублях и египетских фунтах «в обход» доллара, а с января по конец апреля для российских туристов отменили визовую пошлину в 25 долларов.
Работают и над «слабыми местами» сервиса: еще в 2010 году, после серии аварий на дорогах, министерство туризма Египта заверило представителей Роспотребнадзора и туроператоров, что транспортные магистрали будут оборудованы системами наблюдения, будет проведено дополнительное обучение и тренировки водителей на специально созданном полигоне, рассчитанном на местные особенности езды. А летом 2013 года министр туризма Хишам Зазу провел отдельное совещание с участниками Объединения отельеров Египта, дабы те в свою очередь провели воспитательную работу среди работников гостиниц – это потребовалось после серии жалоб на домогательства персонала к иностранным туристкам. Министр строго предупредил: все отели, в которых будут зафиксированы сексуальные домогательства, будут сразу же закрыты.
Турция – путь «сверху»
Если египетский опыт свидетельствует в пользу открытия дверей для иностранных инвесторов, то Турция, развивая свой туризм, действовала почти по-советски, по пятилеткам. Разумеется, Стамбул был построен не вчера, но туристические центры на Средиземном и Эгейском морях возникли по историческим меркам совсем недавно.
Начиная с 1960-х годов в Анкаре начали разрабатывать пятилетние планы развития и поддержки отрасли «под присмотром» властей, выделявших бюджетные ассигнования на нужды отрасли. Министерство туризма, в частности, выбрало прибрежные районы средиземноморских провинций Анталья и Балыкесир для развития инфраструктуры и привлечения зарубежных инвесторов – в частности, свою лепту внес Международный банк реконструкции и развития, что также было бы невозможно без государственного участия. Частный капитал «приманивали» льготным кредитованием и послаблениями от налогов и пошлин. Большую роль сыграло то, что в районах приоритетного развития туризма устанавливались льготные тарифы на электричество, газо- и водоснабжение.
Если в конце 1970-х та же Анталья представляла собой «глухую провинцию у моря» – рыбачий городок на 90 тыс. населения без железнодорожной станции, то сейчас это город-миллионник с двумя международными аэропортами и модернизированным портом, центр одной из крупнейших агломераций страны. Всего же к началу 2010-х годов туризм приносил 10% ВВП и обеспечивал более 8% рабочих мест в стране. С 2002 по 2005 годы количество туристов в Турции увеличилось с 12,8 млн до 21,2 млн, а в 2014 году, по отчетам Государственного статистического ведомства страны (TUIK), страну посетило 41,5 млн человек.
Власти следят и за тем, чтобы гостиничный сервис сохранялся на надлежащем уровне. К примеру, в позапрошлом году, после того, как участились жалобы на превышение количества отдыхающих по сравнению с рассчитанной нормой, несколько отелей были оштрафованы за низкое качество обслуживания, а одна гостиница была лишена лицензии.
Турецкие власти регулярно сообщают и о том, что делается для повышения безопасности на дорогах, вплоть до сведений о количестве регулярных тренингов для водителей.
Как сообщала газета ВЗГЛЯД в мае 2014 года со ссылкой на источник в Ростуризме, российско-турецкая рабочая группа по туризму обсудила вопросы увеличения стоимости покрытия медицинских страховок с 15 тыс. до 20 тыс. долларов и пересмотра списка страховых случаев.
Руководитель турецкой делегации Ирфан Онал сообщал, в свою очередь, что министерство культуры и туризма Турции работает над тем, чтобы увеличить численность персонала гостиниц и сферы обслуживания, знающего русский язык. Кроме того, добавил он, еще в 2012 году в Анталье начала работать горячая линия для иностранных туристов.
«Чуть ли не первой гостиницей была Sheraton»
Что из этого опыта может быть полезно России и, в частности, Крыму?
«Что в Турции, что в Египте есть огромное количество гостиниц, которые относятся к мировым сетям, – сказал газете ВЗГЛЯД первый вице-президент Ассоциации туроператоров России Владимир Канторович. – Они пускали их к себе и с ними учились, с ними конкурировали. Самый замечательный пример в этом плане – Китай, остров Хайнань. До недавнего времени там была военная база и рыбацкая деревня. Они убрали военных, локализовали рыбаков и с нуля построили огромный курорт. Но начинался этот курорт с привлечения гостиничных цепочек, которым создавались специальные условия. Чуть ли не первой гостиницей была Sheraton. Потом уже появлялись собственные гостиницы, китайские сети в том числе, которые успешно конкурировали с мировыми сетями. В Крым мы не можем привлечь американские или европейские сети, но есть китайцы, есть индийцы, у них тоже есть фантастические гостиничные цепи. Надо проводить переговоры, заманивать, потому что должны появляться примеры, вокруг которых все остальные должны подтягиваться. В Крыму было изначально принято решение провести классификацию гостиниц, что раньше произошло в Сочи. И это очень здорово подтягивает, потому что у нас это сейчас строже, чем где-либо в Европе. Гостиница будет проверяться, будут выставляться реальные оценки. Но напрасно это отменили – вроде бы создают для Крыма особые условия, на самом деле делается хуже».
В то же время он обратил внимание, что государство не должно самоустраняться. «Конкуренция хороша по правилам. В советское время я бывал в Коктебеле. Когда я приехал туда в рыночные времена – это был кошмар: разрешили делать абсолютно все. Застроили ресторанами и какими-то невнятными гостиницами всю набережную, вонь какая-то шла, невозможно было отдыхать. Государство должно установить правила игры, и не менять их, как у нас очень любят. И контролировать должен кто-то, кому потребитель доверяет. Государству у нас часто не очень доверяют. Поэтому независимые рейтинговые агентства или общественные организации могут показать себя более эффективно», – сказал эксперт.
«С Крымом ситуация не совсем рыночная, – констатировал он. – Правительство и авиакомпании прилагают огромные усилия, чтобы туда привлечь туристов. Тем самым его ставят в преимущественное положение. Плюс нерыночный способ увеличения внутреннего туризма – запрет некоторым категориям граждан отдыхать за рубежом. Все это огромная помощь Крыму со стороны государства. Видимо, премьер пришел к выводу, что крымские гостиницы и обслуживающие компании надеются просто использовать эту ситуацию и не прикладывать никаких усилий, не вкладывать деньги. Но вы поехали туда не для того, чтобы дешево полететь, а чтобы хорошо отдохнуть. А если вы не можете там хорошо отдохнуть, то вы второй раз туда не вернетесь. И все деньги, потраченные правительством – деньги налогоплательщиков – уйдут в никуда», – заключил эксперт.
Посредники недовольны
«Существует несколько глобальных проблем в Крыму, которые предстоит решить, – сказал газете ВЗГЛЯД эксперт Общественной палаты (ОП) России по защите прав туристов и пассажиров Роман Бобылев. – Первая, общеизвестная – транспортная доступность. Вторая – необходимы современные средства размещения. Гостинично-отельный комплекс, который сейчас есть на полуострове, оставляет желать лучшего».
По его словам, приход крупных российских туроператоров благоприятно скажется на ситуации. Местные туроператоры продавали, по сути, не путевки, а места в гостиницах, не производя самостоятельного туристического продукта. Они выступали посредниками между туристом и гостиницей, что само по себе анахронизм. Потому что туроператор еще и билеты принимает, содержит принимающие компании, следит за трансферами, привозит квалифицированных сотрудников. Они привозят новые методы оказания туристических услуг на местах, а где-то даже привозят специалистов. Сейчас отмечается противодействие крупным российским туроператорам, которые пришли в регион.
Теги: туризм, Дмитрий Медведев, Крым