Цифровое государство для аналоговых людей. Часть 3
Предлагаем вашему вниманию третью из серии написанных специально для D-Russia.ru статей вице-президента по стратегическим инициативам ПАО «Ростелеком» Бориса Глазкова на тему цифровизации государственного управления.
В предыдущих частях (часть 1 и часть 2) мы попытались взглянуть на государство как на огромную учётную систему, которая стремится пересчитать и учесть всё вокруг. Во многом для этого созданы государственные услуги, безусловно, полезные. Но чем больше государство стремится учесть, тем выше транзакционные издержки на стороне бизнеса и граждан, прежде всего, связанные с потерей времени. Поэтому основной целью цифровизации государственного управления должна стать минимизация временных издержек граждан и организаций при их взаимодействии с государством. Решением каких задач и в какой последовательности такую цель можно достичь?
Два принципиальных «почему»
Почему мы вообще считаем, что предоставление государственных услуг важно для самих государственных органов? Если взглянуть на положения о министерствах и ведомствах, то быстро выяснится, что предоставление услуг гражданам и организациям – зачастую только одна из десятков функций, которые вменены госоргану. Многочисленные департаменты и управления в основном сконцентрированы на решении других задач. Они вырабатывают и реализуют государственную политику, готовят нормативные правовые акты, управляют ресурсами, собирают и обрабатывают информацию, ведут те же учётные системы. Все эти задачи не менее важны для функционирования государства, чем предоставление услуг гражданам и бизнесу.
Поэтому прежде чем обсуждать всерьёз цифровизацию бизнес-процессов предоставления государственных услуг, надо выяснить, что будет мотивировать чиновников предоставлять услуги в этих условиях качественно. С моей точки зрения – ничего, особенно учитывая, что в нашей стране единственная эффективно работающая система мотивации чиновников – избегание наказаний.
А почему мы вообще считаем, что государственные органы могут в принципе хорошо и на достойном для гражданина уровне оказать ему сервис? Процессы разработки государственных информационных систем и управления изменениями в них выстроены сильно туманнее, чем в IT-компаниях. Окупаемость (госпошлины не в счёт) — один из последних пунктов в сценарии создания государственных услуг, а монетизировать данные так, как это делала бы коммерческая интернет-компания, для государства неэтично. Я говорю про интернет-компании потому, что большинство из нас в повседневной жизни привыкли получать сервис именно от них или от стремительно мимикрирующих под них банков и компаний реального сектора.
Далеко не каждый государственный орган может позволить себе специалистов по управлению CX (customer experience) и гибкие по бюджетированию процессы (последнее — вообще бич государственного управления в нашей стране). Именно поэтому успешные примеры электронного правительства в Москве и Татарстане или информатизация ФНС России — скорее феномены, исключения. Путь богатых, влиятельных и бюджетно-обеспеченных регионов и ведомств. Возможности экстраполяции их опыта в другие регионы и ведомства очень ограничены.
Получается так, что оказывать услуги государство должно, только вот не очень умеет и не считает это для себя настолько важным, чтобы принципиально менять свои привычные процессы. Что же делать? Одним из способов повысить качество оказания государственных услуг может стать передача этого процесса на аутсорсинг тем игрокам рынка, которые специализируется на качественном клиентском сервисе, прежде всего, цифровом. Важнейший и первый шаг в этом направлении сделан — это МФЦ.
[su_box title="Аутсорсинг государственных функций" box_color="#4778a1"]
Успешным примером аутсорсинга типичных услуг государства может служить история компании VFS Global, которая с 2001 года занимается управлением административными задачами, связанными с выдачей виз и паспортов, для правительств своих клиентов. Первым клиентом VFS Global стало правительство США. К 2005 году компания обслуживала правильства уже 11 стран, включая Великобританию, Австралию и Канаду. Сегодня VFS Global работает в 139 странах от имени 60 правительств своих клиентов.
Основную часть доходов компания получает в виде платы за обслуживание непосредственно от заявителей на получение визы, в дополнение к визовым сборам, которые перечисляются дипломатическому представительству. VFS получает заявки, проверяет качество заполнения анкет, а затем передает их визовому консулу для окончательного решения и печати визы в паспортах. Это значительно сокращает время ожидания визы, процесс подачи заявок стал более удобным и быстрым.
[/su_box]
Для государственной системы в России при передаче своих процессов на аутсорсинг принципиально важно выполнить два условия: ведение учётных систем (корневая государственная функция) и управление ресурсами. Всё остальное можно отдать на внешнее исполнение. Кто-то скажет: выдачу паспорта разве можно отдать на аутсорсинг? А чего опасаться? Надёжность чиновника, выдающего паспорт, не может быть принципиально выше, чем надёжность сотрудника МФЦ. В конце концов, зачастую последнему платят больше.
[su_pullquote]Губернатор Ульяновской области поручил органам власти рассмотреть передачу всех госуслуг в МФЦ[/su_pullquote]
Важно, кто хранит и ведёт учётную систему с информацией о выданных паспортах. Важно, под чьим управлением находится фонд с деньгами для выдачи субсидий многодетным семьям. А кто принимает заявления и документы для подготовки решения о выдаче из этого фонда денег — непринципиально, если для этих лиц определены чёткие процедуры работы и ответственность за их нарушение.
Мотивированный рыночный игрок, получивший себе на исполнение часть государственного процесса и имеющий опыт предоставления гражданам и организациям конечного цифрового сервиса на передовом CX-уровне, вероятно, очень быстро цифровизует и государственный сервис. Потому что заботится не только о клиентах, но и о собственных расходах. И то, и другое, отметим, для государственных органов зачастую не первично. Как только экономическая мотивация начнёт доминировать, мы сможем рассчитывать и на лучший клиентский опыт, и на проактивность услуг, и на максимально дистанционное взаимодействие.
Однако есть целых три «но». Во-первых, не вполне понятно, откуда возьмётся указанная выше рыночная мотивация и как именно можно заработать на государственных услугах? Все известные упражнения по моделированию этого подхода в нашей стране и пример МФЦ показывают, что сделать полностью окупаемым бизнес на государственных услугах не получается даже теоретически. Если теория детально проработана. А если не детально, то возникает призрак монетизации данных тех самых граждан и бизнеса, которым услуги предоставляются. Мол, можно будет как-то пройти между Сциллой законодательства о персональных данных и Харибдой никем не проверенных бизнес-моделей... но это не точно.
Во-вторых, чиновники наложат на цифровизуемый бизнесом процесс предоставления услуги такое количество обременений и ограничений по безопасности, что получить в результате что-то похожее по удобству на онлайн-банк или агрегатор такси, скорее всего, не получится. Великая учётная система продолжит себя максимально защищать от рисков получения недостоверных сведений, утечки данных и прочих опасностей. Более того — эти ограничения будут проецироваться и на саму цифровизацию: что-то должно остаться только в бумажном виде, а где-то должна быть только личная явка заявителя. Такие ограничения действительно способны похоронить и без того не доказанную бизнес-эффективность аутсорсинга государственных услуг.
В-третьих, значительная степень свободы аутсорсера в определении подходов к представлению сервисов может привести к тому, что ради экономии своих собственных коммерческих расходов аутсорсер может пойти на снижение качества сервиса, что недопустимо для государственных услуг. Чтобы таких вольностей обращения с SLA не допустить, государство будет вынуждено наращивать контрольно-надзорное давление на аутсорсера, а это означает, что, сэкономив в одном месте, государству придётся раскошелиться в другом. Стоит ли овчинка выделки?
Продолжение следует
Сообщение Цифровое государство для аналоговых людей. Часть 3 появились сначала на Экспертный центр электронного государства.