Как сделать гостя отеля клиентом на всю жизнь?
Сделать гостя отеля клиентом на всю жизнь – это ключевая задача, которая стоит перед профессионалами гостиничной индустрии. Она зависит от множества факторов, и Айна Магомедова, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании Hospitality & Retail Systems по Северо-Западному Федеральному округу советует это делать за счет использование современных IT-систем для повышения лояльности гостей. Именно на эту тему она выступила на форуме «Искусство гостеприимства». Позиционирование отеля – это именно то, с чего стоит начать анализ конкурентоспособности отеля. В первую очередь, происходит определение, с какого сегмента: индивидуального (общий номерной фонд), туристического, бизнес-сегмента, происходит наибольший возврат гостей. Айна Магомедова советует все данные брать из собственной PMS-системы (прим. PMS-система - облачная система автоматизации отелей, хостелов и апартаментов, позволяет легко управлять отелем и продавать номера из любой точки мира).
Следующий шаг – исследование конкурентов, необходимо проверить, к кому уходят гости и проанализировать причины отказов.
Индивидуальный сервис, как третий элемент четко отлаженной схемы, содержит в себе целый набор функциональных моментов, и ключевыми задачами здесь являются: учет предпочтений гостя, общение с гостем до, во время и после пребывания в отеле. Отношение к гостю также должно быть исключительным, начиная от персонального отношения администратора к гостю.
Айна Магомедова приводит примеры предпочтений, которые необходимо знать о конкретном гостей:
- как назвать гостя;
- интересы;
- предпочитаемые номера (этаж, тип, вид и пр.);
- любимые напитки и фрукты, газеты и журналы;
- если гость останавливается в отеле инкогнито, то в отеле должны об этом знать.
За три дня до заезда гостя можно послать e-mail на почтовый ящик с пожеланиями приятного пребывания и рассказом о дополнительных услугах в отеле. Индивидуальный контакт между гостем и сотрудником отеля – это прямой путь к тому, чтобы клиент возвращался.
Айна Магомедова советует поддерживать стабильно высокое качество сервиса:
- Индивидуально относитесь к каждому гостю:
- Фиксируйте и учитывайте в дальнейшем все предпочтения гостя;
- Отправляйте гостю электронные письма до заезда и после выезда, а также WEB-опросник;
- Делайте «умные» рассылки, и они будут эффективными;
- Внедрите программу лояльности;
- Планируйте и контролируйте работу отдела продаж, регулярно общайтесь с корпоративными заказчиками;
- Используйте современные IT-решения для автоматизации всех необходимых процессов.