В детских поликлиниках внедряется новый стандарт качества обслуживания

«Мы составили целую программу по улучшению деятельности поликлиник, которая включает в себя и снижение очередей, и доступность, и комфорт посетителей, в том числе обратную связь, которая действует по нескольким каналам, включая портал госуслуг, опросы населения после посещения поликлиник», — отметил Сергей Собянин.

Повышение качества медицинской помощи матерям и детям является приоритетом программы «Столичное здравоохранение». За последние пять лет в Москве удалось более чем на 25 процентов снизить младенческую и материнскую смертность, создать единую систему оказания помощи беременным женщинам, объединив женские консультации, роддома и больницы в крупные медицинские центры.

В детских больницах, роддомах и поликлиниках установлено свыше 15,5 тысячи единиц современного оборудования. Были развёрнуты дополнительные койки в отделениях реанимации новорождённых. Проведён ремонт пяти роддомов, в результате они стали современными акушерскими стационарами. Ещё в трёх роддомах скоро закончится ремонт.

Несколько месяцев назад москвичей спросили, какими они хотят видеть городские поликлиники. В рамках специального краудсорсинг-проекта были собраны тысячи различных предложений, из которых в итоге появился московский стандарт поликлиники. Сегодня он поэтапно внедряется во всех амбулаторных учреждениях города.

Основными слагаемыми московского стандарта поликлиники являются качественное лечение, комфорт и отсутствие очередей. Для этого в поликлиниках открываются кабинеты здорового пациента для быстрого оформления различных справок, создаются удобные холлы и зоны ожидания приёма, время приёма участковых врачей увеличивается с четырёх до восьми часов в день.

Кроме того, у москвичей теперь есть возможность в режиме онлайн получать информацию о загруженности поликлиник, а также направлять отзывы об их работе и жалобы.

Один из первых примеров внедрения элементов московского стандарта в детском здравоохранении можно увидеть в поликлинике № 94.

Детская городская поликлиника (ДГП) № 94 была открыта в 1979 году по адресу: улица Вишнёвая, дом 20, корпус 2, а в 2007 году построено новое здание.

С 2012 года в структуру ДГП № 94 входят три филиала: филиал № 1 — бывшая ДГП № 4, филиал № 2 — бывшая ДГП № 6, филиал № 3 — бывшая ДГП № 33. Общая площадь зданий — 29,1 тысячи квадратных метров.

Районы обслуживания поликлиники — Покровское-Стрешнево, Северное Тушино, Южное Тушино, Хорошёво-Мнёвники. К ней прикреплены 47 тысяч детей и подростков в возрасте до 18 лет.

В день ДГП № 94 посещают в среднем 1659 человек. В 2014 году зафиксировано 873,7 тысячи посещений. Среднее время ожидания приёма врача-специалиста непосредственно в поликлинике в настоящее время составляет 12 минут.

В состав учреждения входят 20 отделений. Функционирует дневной стационар на 12 коек в две смены.

Кроме того, на базе ДГП № 94 работает центр здоровья, цель которого — формирование навыков ведения здорового образа жизни. В 2014 году в центре побывали 8130 детей (всего в Москве функционирует 18 центров здоровья для детей).

В 2011 — 2015 годах в зданиях поликлиники (включая филиалы) провели капитальный и текущий ремонты на общую сумму 116,8 миллиона рублей. Для учреждения было закуплено 50 единиц современного медицинского оборудования на 62,3 миллиона рублей.

«Мы получили аппараты УЗИ во все филиалы и в наше основное здание, лор-установки, офтальмологические кабинеты, анализаторы», — сообщила исполняющая обязанности главного врача поликлиники Любовь Бухарина. По её словам, этого оборудования достаточно, чтобы принимать 47 тысяч детей.

В поликлинике была реорганизована регистратура, создано отдельное хранилище медицинских карт, что позволило существенно снизить вероятность их потери и тем самым сэкономить время пациентов.

С 25 августа 2014 года на базе ДГП № 94 реализуется пилотный проект создания службы «Здоровое детство». Его целями являются снижение заболеваемости детей за счёт разделения потоков пациентов (здоровых и больных детей), повышение доступности медицинской помощи, сокращение сроков ожидания приёма врача-педиатра, улучшение качества медицинских услуг.

«Мы освободили педиатров от того, чтобы они принимали здоровых детей, принимают только в грудничковые дни. Потоки разделены так, что здоровые дети идут в другой кабинет, в другой корпус, здесь принимают только больных, и они не пересекаются», — отметила Любовь Бухарина.

Она подчеркнула, что это позволило ликвидировать очереди в поликлинике. «Мы на 50 процентов разгрузили педиатров. Они принимают хроников, диспансерных детей и больных, они больше стали заниматься именно своей работой, а не работой медсестры», — добавила исполняющая обязанности главного врача.

Кабинет «Здоровое детство» работает с понедельника по пятницу с 08.00 до 20.00. В две смены приём ведут врач-педиатр и специально подготовленная медицинская сестра. В их обязанности входит выдача рецептов на молочную кухню, справок об отсутствии контактов с носителями инфекционных заболеваний, справок при оформлении ребёнка в детский сад, спортивную секцию, бассейн и других, а также выдача направлений на весь перечень анализов, в том числе для плановой госпитализации, оформление медицинской формы 026/у.

Среднее время приёма в кабинете «Здоровое детство» составляет пять минут. Записаться на приём можно по телефону, через инфомат или портал городских услуг. Родители с детьми попадают на приём в день записи.

Создание такого кабинета позволило освободить участковых врачей-педиатров от выполнения значительной части рутинных функций, что дало им возможность сосредоточиться на лечебной работе с пациентами.

До открытия кабинета 60 процентов посещений педиатра составляли обращения с профилактической целью (выписка справок, рецептов на детское питание, направлений на анализы и другие) и 40 процентов — обращения пациентов с острыми и хроническими заболеваниями. После создания службы лишь 24 процента обращений происходит с профилактической целью (приём детей первых трёх лет жизни), а 76 процентов обращений — по заболеванию.

По результатам опросов, участниками которых стали 4,6 тысячи родителей или законных представителей детей, абсолютное большинство респондентов (99,7 процента) назвали создание службы «Здоровое детство» очень нужным.

В настоящее время опыт ДГП № 94 распространяется на все детские поликлинические учреждения города Москвы.

Помимо этого, с учётом опыта израильского медицинского центра «Шиба», в котором проходили стажировку врачи поликлиники, на базе ДГП № 94 была создана единая окружная (работает на весь СЗАО) диспетчерская служба круглосуточной неотложной медицинской помощи детям на дому.

Она обслуживает 140,6 тысячи детей от рождения до 18 лет, проживающих на территории Северо-Западного округа Москвы. Приём вызовов от населения ведётся тремя диспетчерами (медицинские сёстры и фельдшеры) по многоканальному телефону.

В круглосуточном режиме работают семь выездных бригад врачей. Не заезжая в отделение, они получают вызов на коммуникатор после поступления данных в компьютерную программу (по аналогу работы службы 03).

В первом квартале 2015 года выполнено свыше 13,6 тысячи вызовов. Средняя нагрузка на врачебную бригаду составила 23 вызова в сутки.

Проект «Московский стандарт поликлиники» реализуется с 2015 года. В настоящее время стандарт внедрён в 21 из 46 взрослых поликлиник. Началось его внедрение и в детских поликлиниках.

Целями проекта являются улучшение качества лечения, повышение удовлетворённости пациентов, повышение эффективности работы поликлиник.

Его основные элементы в части обеспечения комфорта пребывания пациентов были выработаны в рамках специального краудсорсинг-проекта с участием более 58 тысяч москвичей.

В рамках внедрения московского стандарта в поликлиниках реализуются следующие мероприятия:

1) оптимизация работы регистратуры, создание отдельного хранилища медицинских карт. В результате уменьшается число потерь карт, сокращаются очереди в регистратуру;

2) создание специализированных врачебных бригад для выезда на дом к пациенту. Освобождение участковых врачей от выездов на дом позволяет увеличить время приёма пациентов в поликлинике с четырёх до восьми часов в день. Оснащение выездных бригад автотранспортом сокращает длительность обработки одного вызова на дом в среднем с 30 до 17 минут по сравнению с обходом участка. При этом время осмотра пациента не уменьшается и в обоих случаях составляет в среднем 12 минут;

3) внедрение системы приёма пациентов средним медицинским персоналом (без участия врача) на так называемом сестринском посту для выписки медицинских документов (повторные рецепты хроническим больным в ситуации, не требующей коррекции лечения, различные справки, санаторно-курортные карты, направления на МСЭ), измерения артериального давления и других процедур, не требующих участия врача. Такие посещения составляют до 50 процентов всех приёмов пациентов, и их выполнение на сестринских постах значительно снижает нагрузку на врачей и позволяет им заниматься непосредственно лечением;

4) повышение комфорта пребывания пациентов в поликлинике. Создание комфортных холлов и зон ожидания, оснащённых мягкой мебелью, кулерами с водой и тому подобным.

Неотъемлемым элементом программы «Московский стандарт поликлиники» также является внедрение системы обратной связи с пациентами и контроля качества оказываемой медицинской помощи. В июле 2015 года Правительство Москвы открыло три электронных ресурса (интернет-сервиса) для оценки уровня удовлетворенности и информирования москвичей о работе поликлиник.

Первый — сервис онлайн-опросов пациентов по итогам посещения поликлиник. Москвичи, оставившие адрес электронной почты на портале городских услуг (pgu.mos.ru), на следующий день после визита к врачу взрослой поликлиники получают электронное письмо с просьбой оценить результаты посещения по пятибалльной шкале (от «полностью удовлетворён» до «не удовлетворён»). Оценки выставляются по трём категориям: удовлетворённость результатом приёма врача, удовлетворённость качеством работы и отношением к пациенту остального медперсонала, удовлетворённость чистотой и порядком в медицинском учреждении.

Второй — сервис оценки данных о доступности медицинской помощи в поликлиниках на портале городских услуг (pgu.mos.ru). Он отражает информацию по двум ключевым параметрам, которые характеризуют доступность плановой медпомощи, — время ожидания даты приёма врача и время ожидания начала приёма непосредственно у кабинета.

Третий — сервис обратной связи с пациентами московских поликлиник на портале «Наш город» (gorod.mos.ru) — позволяет гражданам сообщить об одной или нескольких типовых проблемах, с которыми они столкнулись в поликлиниках.

По словам Любови Бухариной, все эти сервисы очень важны для поликлиники, так как позволяют узнавать мнения пациентов. «У нас стало меньше жалоб, мы смотрим на наши сайты, на сайт „Наш город“, куда поступают какие-то сведения. Ещё не было отрицательных отзывов по поводу нашей поликлиники», — добавила она.

«Важно увидеть эти замечания и вовремя их устранить», — подчеркнул Сергей Собянин.

Общая численность детского населения в городе Москве составляет 1,87 миллиона детей до 18 лет. По сравнению с 2010 годом в 2014 году количество новорождённых выросло на 11,8 процента и составило 137,6 тысячи детей. В первом полугодии 2015 года в Москве родились 67,3 тысячи детей.

В результате мероприятий по модернизации столичного здравоохранения в 2014 году по сравнению с 2010 годом младенческая смертность снизилась на 27,4 процента (2010 году — 8,4 случая на тысячу родившихся живыми, в 2014 году — 6,1 случая на тысячу родившихся), что является хорошим показателем для крупных городов мира (данные приведены с учётом перехода на новые критерии живорождения). Кроме того, материнская смертность снизилась на 29,4 процента (в 2010 году — 18,7 случая на 100 тысяч родившихся; в 2014 году — 13,2 случая на 100 тысяч родившихся).

Эффективная работа по профилактике социального сиротства привела к снижению отказов от новорождённых детей в роддомах на 51,2 процента (432 случая в 2010 году, 224 случая в 2014 году).

В 2011 — 2014 годах была проведена реорганизация системы оказания медицинской помощи женщинам и детям, в результате которой на базе отдельных поликлиник создано 40 крупных амбулаторных центров, женские консультации и роддома вошли в состав крупных многопрофильных стационаров, что позволило обеспечить преемственность ведения беременности и родов.

В учреждения детского здравоохранения поставлено свыше 15,5 тысячи современного медицинского оборудования. Для выхаживания новорождённых, в том числе с низкой и экстремально низкой массой тела, в роддомах было создано 450 коек отделений патологии и 210 коек отделений реанимации. Проведён капитальный ремонт пяти роддомов, что позволило создать на их базе современные комфортные акушерские стационары. Ещё три роддома сейчас ремонтируются.

В 2014 году начато строительство знаковых объектов детского здравоохранения — перинатального центра на 450 коек на территории ГКБ № 67 имени Л.А. Ворохобова и нового лечебного корпуса Морозовской детской городской клинической больницы на 500 коек.