Эффективный чат-бот. Секреты работы
Мы задаем вопрос и ждем скорейшего ответа и решения нашей проблемы, особенно если запрос был отправлен в контакт-центр. Более подробно писали уже об этом в нашем блоге про целевой анализ: http://www.areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center. Специально для клиентов, которые предпочитают писать сообщения, а не совершать звонки разработали чат-бота, который поселился в различных чатах компаний и в секунду предложит вам пару вариантов ответов на вопрос. Более подробно о работе чат-бота на практике.
Чат-бот – это оптимальное решение для контакт-центров, которое уменьшает финансовые затраты компании и работает с помощью интернета, а также повышает уровень лояльности клиента с помощью своевременного переключения чат-ботом на необходимую ветку решения проблемы. Взаимодействия с клиентом происходит с помощью системы ITR (Interactive Text Response), которая работает по принципу IVR (Interactive Voice Response) и предлагает клиенту ряд действий, которые возможно осуществить без консультации реального оператора.
Работа машин с искусственным интеллектом стала неотъемлемой частью всех бизнес-процессов. Давайте вместе разберемся в функциях, которые выполняет чат-бот.
Чат-бот предложит вам перейти в личный кабинет с целью получения от вас большей информации о вашем запросе. С помощью меню самообслуживания вы можете самостоятельно совершить такие действия как платежи, проверки баланса, изменения в настройках и так далее. Используя только лишь подсказки бота, вы экономите свое время и уменьшаете нагрузку на горячую линию.
Меню часто задаваемых вопросов - название говорит само за себя и предоставляет выбор самых свежих, актуальных и популярных вопросов, которые настолько часто встречаются операторам, что компании научили роботов на них отвечать, чтоб в роботов не превратились сами операторы. С помощью аналитического решения, пр которое мы уже писали: http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center
В любом случае, если общение с чат-ботом вам наскучило, вы можете перейти на сессию с реальным оператором. К этой сессии вас подведет чат-бот с помощью выбора тематики и перевода вас с одной на другую ветку ITR, для определения тематики вопроса и выбора необходимого специалиста для общения с вами. Либо же существует еще режим прямого перехода – сразу к оператору без дополнительных вопросов.
Перед общением с сотрудником контакт-центра чат-бот может также предложить вам регистрацию ваших потребностей в виде заполнения формы, в которой клиенты отвечают на все вопросы на подобии номера договора, указания номера заявки, заказа и тд., а при разговоре вся необходимая информация уже у оператора перед глазами и это ускоряет процесс решения задачи.
С помощью современных мессенджеров мы почти отвыкли платить за уведомления и рекламную рассылку. Мы привыкли получать и отправлять бесплатные сообщения, не ограничивая себя в длине, мультимедийном контенте и ссылках перехода, мы отправляем и получаем бесконечные рекламные уведомления. Чат-боты и мессенджеры наши союзники и помощники в решении практически любой задачи.