Проект Т1 Интеграции и Ростелеком – победитель премии GlobalCIO|DigitalExperts
Проект Т1 Интеграции и ПАО «Ростелеком» по внедрению технологии Process Mining для анализа и оптимизации бизнес-процесса технической поддержки абонентов В2С стал победителем премии GlobalCIO|DigitalExperts «Проект Года» в номинации «Лучшее практическое применение технологий анализа и оптимизации бизнес-процессов».
Церемония объявления победителей состоялась 26 января 2022 года. Конкурс «Проект года» проводится уже 10-й раз. За эти годы он стал ключевой коммуникационной площадкой для ИТ-директоров и топ-менеджеров, применяющих автоматизацию и цифровизацию в ежедневной практике. Особенность конкурса – независимая оценочная система: ИТ-директора отдают свои онлайн-голоса проектам участников на портале профессионального сообщества GlobalCIO|DigitalExperts.
Целевой задачей победившего проекта Т1 Интеграции и Ростелеком стало усовершенствование процесса технической поддержки абонентов В2С оператора – сокращение себестоимости техподдержки и улучшение клиентского опыта. В ходе работ специалистами Т1 Интеграции проанализирован один из самых массовых бизнес-процессов (15 миллионов обращений абонентов в год в 7 макрорегиональных филиалах Ростелеком), выработаны предложения по его оптимизации, разработан план реализации предложений.
Для глубинного исследования бизнес-процесса специалисты Ростелеком выбрали технологию Process Mining. Она позволяет восстановить логику выполнения процессов на основе цифровых следов в информационных системах компании. Важно, что эксперты Т1 Интеграции и Ростелекома использовали уже имеющиеся в компании данные, сделали на базе них новый сервис для бизнеса – менеджеры и владельцы процесса видят реальную картину процесса, могут получать оперативные оповещения об отклонениях в нем.
В ходе работ специалисты столкнулись с несколькими сложными техническими и организационными задачами. Особо трудоемким оказался процесс по объединению больших массивов данных из нескольких информационных систем. Запуск проекта совпал с началом карантина, поэтому специалистам обеих компаний пришлось оперативно перевести взаимодействие в онлайн-каналы и проводить исследования бизнес-процесса в удаленном режиме. Несмотря на все это, проект был выполнен всего за 7 месяцев.
«Технология Process Mining помогает компаниям делать бизнес-процессы гибче и эффективнее, быстрее адаптировать их к изменениям. Выполненный совместно с коллегами проект помог получить все эти преимущества в Ростелекоме. Первым объектом для применения технологии стал процесс технического обслуживания абонентов, и для нас очень важно, что результаты проекта не только помогают совершенствоваться самой компании, но и улучшают опыт каждого абонента», – отметил Алексей Николаев, директор центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга Т1 Интеграция.