Знакомимся с ITIL (version5)
Вот и вышел новый ITIL Foundation. Теперь это ITIL Foundation (version 5). В новой версии многое сохранилось от предыдущей, но и добавлено немало. Мы хотим вас познакомить с новыми идеями ITIL Foundation (version 5), которые нам показались наиболее интересными.
Что означает Complexity thinking?
Одним из любопытных моментов, на мой взгляд, стало понятие, до этого в основах ITIL не упоминавшееся — Complexity thinking, что можно перевести как Понимание сложности. В книге термин определяется как подход к анализу и принятию решений, основанный на выявлении и понимании различных уровней сложности, присущих системам и контексту, в котором они функционируют.
Complexity thinking используется, в том или ином виде, в разных направлениях менеджмента, в частности в модели Киневин (Cynefin framework). А как научное направление «теория сложных систем» развивается с 1970-х.
В книге ITIL Foundation (version 5) мы встречаем это понятие в разделе посвященному аспекту «Потоки создания ценности и процессы».
Что дает понимание сложности?
Если вспомнить предыдущие редакции ITIL, то там авторы настойчиво рекомендовали подходить ответственно к адаптации подходов, процессов и процедур. Напоминали о необходимости учитывать контекст и специфику, в которых работает организация. При этом ссылались на такие руководящие принципы как «Используй целостный подход» и «Простота и практичность».
В новой же редакции, говоря о понимании сложности, авторы также отмечают, что чрезмерно детализированные и подробные процедуры работают только в стабильных, предсказуемых средах и могут быть не пригодны в реальной жизни. Попытка использовать подход, разработанный для стабильной упорядоченной системы в условиях меньшей определенности, обычно приводит к неудаче.
Чтобы упростить понимание того с какой средой организация имеет дело ITIL предлагает разделить их на четыре категории (контекста):
- Упорядоченный контекст (ordered)
- Сложный контекст (complex)
- Хаотичный контекст (chaotic)
- Беспорядочный контекст (confused)
Эта классификация построена на базе предсказуемости ситуации и связи между причиной и следствием в каждом возможном контексте. Каждый из вариантов контекста требует разных подходов к принятию решения и действиям.
Упорядоченный контекст — связи причины и следствия известны или могут быть поняты заранее. Примером такого контекста может послужить приготовление блюда по рецепту – если строго соблюдаешь рецепт, то гарантировано получишь ожидаемый результат.
Сложный контекст — здесь связи причины и следствия можно понять только ретроспективно. Примером такого контекста может быть воспитание детей: один и тот же подход может работать по-разному с разными детьми или даже с одним и тем же ребенком в разное время. Многие сложные системы, такие как общественные структуры, рыночная динамика и культурные факторы, попадают в эту категорию.
Хаотичный контекст – кризисные ситуации, требующие немедленных действий. Примером такого контекста может послужить стихийное бедствие, когда в приоритете спасение людей, а не анализ ситуации. Здесь нет речи о строгом следовании рецепту, так как связь между действиями и результатами в хаотичном контексте является турбулентной и непредсказуемой.
Беспорядочный контекст представляет собой отправную точку, для которой природа системы еще не понята. Это ситуация, когда организации или команде нужно определить возможный контекст и следующие шаги.
Эти различия важно понимать, потому что подходы, которые отлично работают в одном контексте, часто терпят неудачу в другом. Детальные процессы планирования, успешные в упорядоченных контекстах, становятся причиной паралича в хаотичных ситуациях. Точно так же экспериментальные подходы, необходимые в сложных средах, могут показаться неэффективными в упорядоченных.
Все сложно
Признание сложности, а следовательно, и непредсказуемости как допустимого состояния, побуждает практикующих специалистов по управлению продуктами и услугами пересмотреть свое убеждение в том, что жесткие процессы и планы являются единственно верной реакцией на любые обстоятельства.
Это означает, что процессы организации должны разрабатываться с учетом гибкости и ситуационной корректировки, в них должно быть место для ситуативных изменений и отклонений.
Организации должны признать меняющуюся сложность рабочего контекста и развивать способность действовать в соответствии с обстоятельствами.
Думаю, такой акцент на сложности и запутанности нашей действительности авторы ITIL сделали не случайно. До сих пор на наши курсы приходят слушатели в надежде получить готовые рецепты, работающие в любой ситуации. По этой причине пришлось явно прописать уже в самых основах, что наш мир сложен и нестабилен. Не пытайтесь повторить у себя подходы, которые хорошо себя показали, но в других организациях, в других контекстах и обстоятельствах. И тому, кто разрабатывает процессы и потоки создания ценности, не стоит надеется на копирование готовых решений, а необходимо погружаться в специфику деятельности организации и быть готовым к быстрым изменениям, если обстоятельства меняются.