В чем разница между запросом на обслуживание и стандартным изменением

А в чем проблема?

Из теории мы знаем, что стандартные изменения часто инициируются запросами на обслуживание. Тогда можно ли сказать, что стандартное изменение это то же самое, что запрос на обслуживание? Есть ли между ними разница? Можно ли оставить что ни будь одно? Например, будем использовать только запросы на обслуживание, а от стандартных изменений избавимся. Давайте разбираться.

Что говорит теория ITSM?

Сначала вспомним определения:

В описаниях практик «Управление запросами на обслуживание» и «Поддержка изменений» ITIL4 приведены следующие определения:

«Запрос на обслуживание (ЗНО)(service request) — запрос от пользователя или авторизованного представителя пользователя, который инициирует сервисные операции, согласованные как часть нормального предоставления услуги».

«Изменение (change) — добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги».

«Стандартное изменение — изменения с низким риском, предварительно авторизованные, понятные и детально описанные, которые могут быть выполнены без дополнительной авторизации».

Кроме того, в публикации ITIL4 «Поддержка изменений» говорится, что стандартные изменения  зачастую инициируются запросами на обслуживание. Вот как раз с этого момента надо поподробнее.

А что на практике?

Если примерить вышеприведенные определения к сложившейся практике, то мы увидим, что такие запросы на обслуживание, как запрос доступа к ресурсу, запрос на установку ПО, запрос на выдачу или обновление ноутбука являются, по сути, запросами на стандартное изменение, поскольку требуют модификации предоставляемой услуги и соответствуют требованиям, предъявляемым к стандартным изменениям: предавторизованы (авторизация может быть получена после регистрации запроса), детально описаны процедуры выполнения, возможные риски проанализированы.

Другой пример: регулярная установка обновлений ОС Windows на серверах в организации. Такая деятельность выполняются как стандартное изменение поскольку она соответствует всем критериям (риски оценены, процедура известна, предварительно авторизованы), но они не будут (как правило) являться запросами на обслуживание, так как инициируются не пользователем или его авторизованным представителем.

Вряд ли обычный пользователь будет просить ИТ-отдел установить обновление ОС на сервере (конечно, в жизни могут быть разные ситуации, и каждая организация сама решает, какие изменения считать стандартными, но рассмотрим типичный случай, когда установка обновлений не основная услуга).

И, кроме того, именно задачи на обновление серверов, часто могут регистрироваться в форме стандартных изменений ещё и потому, что должны быть отображены в графике изменений, чтобы избежать возможных коллизий с другими изменениями. Следовательно, эта деятельность будет управляться как изменение, а не как запрос на обслуживание. Таким образом, мы видим, что не все стандартные изменения реализуются в форме запросов на обслуживание.

И наоборот. Не все запросы на обслуживание будут стандартными изменениями. В виде запросов на обслуживания поступают и запросы на предоставление информации и на выполнение различных сервисных операций, не связанных с изменениями. Также ЗНО может инициировать нормальное, не стандартное, изменение.

Например, обычный запрос на увеличение размера сетевой папки может вызвать необходимость добавления новых носителей в СХД, если объем имеющихся уже исчерпан. Более того, такой запрос может инициировать даже экстренное изменение, если увеличить объем сетевого хранилища нужно увеличить «прям сейчас» по каким-то важным для бизнеса причинам.

Можно представить, что множество стандартных изменений пересекается со множеством запросов на обслуживание и в месте их пересечения будет работа с запросами от пользователей или их представителей на доступ к ресурсам, запросы на предоставление оборудования или ПО, которые, являясь, по сути, стандартными запросами на изменение, будут обрабатываться как запросы на обслуживание.

Но при этом остается часть стандартных изменений, которые будут управляться именно как стандартные изменения. Также остается некоторое число ЗНО, которые никак не связаны с изменениями.

Что в итоге?

Получается, что стандартные изменения и запросы на обслуживание, хотя цели их использования и совпадают в некоторых ситуациях, все же имеют разное предназначение и требуют для управления свои ресурсы, процедуры, описанные в соответствующих руководствах по практикам. Например, запросы на обслуживание предполагают тесное взаимодействие с пользователями, а сроки их выполнения часто регламентируются в SLA.

Практика поддержка изменений предназначена, если говорить простыми словами, для обеспечения успешной реализации всех изменений, и больше направлена на соблюдения процедур и координацию работ внутри ИТ-подразделения.

Как видим, стандартные изменения и ЗНО разные сущности с разным назначением. Следовательно, по-разному должны управляться, учитываться, измеряться.

Вывод

Запросы на обслуживание не смогут заменить стандартные изменения во всех задачах, для которых стандартные изменения предназначены. И стандартные изменения уж точно не являются альтернативой ЗНО. Значит оставляем и то и другое и учимся использовать их так, чтобы организовать работу наиболее эффективно.