Записаться на прием к врачу приморцы могут через операторов колл-центров

Дозвониться и получить ответ можно практически за секунды — звонки одновременно принимают 10 сотрудников

Специализированный колл-центр начал работу при Владивостокской поликлинике № 6. Операторы всегда готовы ответить на вопрос пациента и записать его к нужному специалисту. Дозвониться и получить ответ можно практически за секунды — звонки одновременно принимают 10 сотрудников. После этого нужно только прийти к назначенному времени к врачу — талон и медицинская карта уже будут в кабинете, сообщает «Приморская газета».

Пилотный проект «Единая регистратура» запустили во Владивостокской поликлинике № 6. Задача нововведения — сделать максимально комфортной запись к врачу для пациентов. Для этого учреждение заключило договор на оказание услуг с профессиональным колл-центром, теперь на вопросы клиентов ежедневно отвечают подготовленные операторы.

— Люди звонят нам, а попадают к операторам колл-центра, — рассказала главврач поликлиники № 6 Владивостока Анастасия Худченко. — Телефон многоканальный — одновременно звонки принимают 10 операторов.

По телефону операторы могут оказать пациентам всю ту помощь, что и обычные регистраторы в поликлиниках, уточнила Анастасия Худченко. Они способны, например, подсказать график работы конкретного специалиста, способы прикрепления к поликлинике, требования к сдаче тех или иных анализов — в общем, ответить на самые популярные вопросы, по которым обычно и звонят в поликлинику.

Также операторы ведут запись пациентов на прием к врачам. У каждого специалиста — доступ к единому онлайн-расписанию. В системе видны все свободные и занятые места у специалистов. Если свободных мест несколько, оператор предлагает подобрать наиболее подходящее, если свободных мест нет совсем, то ставит в лист ожидания. Когда «окно» появится, пациенту обязательно перезвонят.

Параллельно пилотный проект реализуют в трех медучреждениях Приморья — поликлиниках № 1 и № 6 Владивостока, а также в краевой поликлинике № 1.

Среди достоинств новой системы — ее стоимость (месячная зарплата колл-центра, где звонки принимают 10 сотрудников, равна зарплате двух регистраторов) и ее эффективность, отмечают участники проекта.

— Ежедневно на прием к нам записываются порядка 270 человек. Благодаря работе операторов удается выслушать всех пациентов. В ноябре 90 % клиентов связывались со специалистом в первые 10 секунд. Раньше ожидание могло длиться по несколько минут, — подчеркнула Анастасия Худченко.

Еще одно преимущество — возможность поручить другую работу освободившимся регистраторам, уточнила главврач. В поликлинике № 6 сотрудники регистратуры теперь работают только с теми, кто пришел записаться лично, заполняют талоны, разносят медицинские карты.

— При записи по телефону идти в регистратуру человеку уже не нужно. Он приходит к назначенному времени к врачу, где уже лежат его медицинские документы, — подчеркнула Анастасия Худченко.

Пациенты нередко забывают день или время приема у врача, заметили в поликлинике № 1 Владивостока. Чтобы избежать этого, специалисты колл-центра за день напоминают о визите.

— С внедрением колл-центра значительно снизилось число неявок пациентов, — заявила главный врач поликлиники № 1 Ольга Перова. — Сервис используется для напоминания о времени приема пациентам, записавшимся предварительно по телефону или интернету. А значит, повышается эффективность использования рабочего времени врачей и диагностической аппаратуры.

Впрочем, у системы есть и недостатки. Если учреждение заключит договор с новым агентством, операторов придется снова учить работе с пациентами.

— Поставщика услуг мы определяем через аукцион. После заключения договора идет обучение, которое в этом году длилось почти два месяца. Сейчас мы довольны нашими исполнителями, но если в следующем году аукцион выиграет другая фирма, обучение придется начинать снова, — подчеркнула Анастасия Худченко.

Возможно, озвученная проблема вскоре решится, заявляют в краевой администрации. В 2017 году ключевое внимание власти планируют уделить развитию в отрасли информационных технологий. Наряду с этим обсуждаются возможность создания единого регионального колл-центра, операторы которого станут обслуживать все поликлиники Приморья.

— 90 % медучреждений Приморья внедрили или активно внедряют такие технологии, — заявил вице-губернатор края Павел Серебряков. — Это и электронная запись к врачу, и электронная карта пациента, и электронная система мониторинга лекарственных препаратов для «льготников». Мы твердо намерены повысить качество оказания медицинской помощи гражданам и значительно повысить сам сервис: ликвидировать очереди, поборы, хамство. Ведь зачастую у нас высококлассные врачи на местах, но пока пациент попадет на прием, ему порой приходится столько выслушать у регистратуры... Так что создание колл-центра, в том числе, поможет справиться с проблемой.