Многие из нас в своей жизни сталкивались с особой категорией людей, которые сделали своим хобби, а иногда и смыслом жизни написание жалоб в различные ведомства по любому поводу. Такие «жалобщики» своими запросами и требованиями атакуют все возможные инстанции. При этом часто проблемы, которые они берутся решать, являются надуманными или не касаются их напрямую, а сами они не пытаются искать компромисс. Многим они реально отравляют жизнь и не дают нормально работать. О том, что движет такими людьми и как защититься от них, мы поговорили с психологом, психоаналитиком, врачом-психиатром Ириной Савран. Фотография из личного фотоархива Ирины Савран — Ирина, можно ли говорить о существовании особого феномена, когда некоторым людям нравится писать жалобы, запросы? — Да, для них даже есть специальный термин — «кверулянты». Они делятся на три типа. Самый тяжелый — это люди с различными хроническими расстройствами психики. У таких, как правило, уже есть диагноз, и наблюдаются они у психиатра. Расстройство характеризуется периодически возникающими обострениями — чаще всего весной и осенью. Тут стоит затронуть такое понятие, как бредовая или сверхценная идея, довлеющая над людьми с нездоровой психикой. С начала обострения активность головного мозга повышается, но не в продуктивном и конструктивном смысле. В этом случае происходит нарушение мыслительного процесса, то есть кристаллизация бреда. Больные абсолютно четко убеждены, например, в том, что если перенести именно эту остановку на 10 метров или убрать киоск с шаурмой посредством написания жалобы, то мир абсолютно точно изменится в лучшую сторону, они выполнят свою «миссию». Это их психическая реальность, и они в это свято верят. — Какие еще симптомы можно выделить при общении, чтобы понять, что перед тобой именно такой человек? — У лиц, страдающих подобным расстройством, ярко выраженная настойчивость. Если другая — относительно здоровая — личность в какой-то момент «сдается»: перестает донимать «обидчика», соседей, органы власти, то у психически нездоровых, наоборот, происходит мобилизация ресурсов. Они зацикливаются на бредовой идее, делая ее смыслом существования. В моей практике были подобные случаи. Могу сказать, что у кверулянтов виноваты все. Кроме того, в свою структуру бреда они включают очень большое количество людей — целую систему. Зачастую в их реальности соседи, участковый врач-психиатр, прокуратура, полиция, — все состоят в сговоре друг с другом. Поэтому и пишется столько жалоб. Однако после того, как кверулянт попадает в психиатрическую больницу, получает необходимую помощь, он становится спокойнее, бредовые сверхценные идеи отходят на второй план. Но в какой-то момент, после выписки он бросает лечение, и все возвращается на круги своя. — Их письменная речь отличается определёнными особенностями? — Безусловно. Их манера изложения достаточно специфична, поэтому здравомыслящий человек, особенно тот, кому ранее приходилось сталкиваться с такого рода жалобами, сразу же определяет, что со стилем письма что-то не так. — Вы упоминали еще две группы. Кто входит в них? — Вторая группа — это люди, которые условно здоровы. Они не состоят под наблюдением психиатра, ведут обычный образ жизни, работают, чаще всего имеют семью. Одним словом, социально адаптированные личности. Однако если посмотреть поближе, то они, как правило, занимают позицию жертвы: считают, что им где-то недодали, недоплатили и вообще плохо позаботились; кроме того, в сочетании с низкой самооценкой получается взрывная смесь. Проблемы зачастую возникли в детском или подростковом возрасте. А теперь внутри такого человека время от времени накапливаются раздражение, недовольство и очень много подавленной агрессии. Соответственно, надписи: «Вы можете оставить жалобу…» служат прекрасной возможностью выпустить пар. Еще одна причина появления этой линии поведения у современных людей — уровень стресса в мегаполисе, растущий год от года. Кроме того, сейчас многие из нас работают в сфере услуг, поэтому не могут срываться на клиентах — это чревато выговором или даже потерей работы. На своей семье этого сделать тоже не получится. Однако выход негативных эмоций неизбежен, даже не важно порой, как именно: благодаря занятиям спортом или консультациям с психологом. Так что для некоторых оставление претензий и жалоб — отличный способ высвобождения напряжения. Стоит также упомянуть некоторые особенности, в частности, наличие глубинного детского конфликта, даже несмотря на то, что сейчас уже все хорошо. Для них жаловаться и писать письма в вышестоящие органы — один из вариантов получения внимания и повышения самооценки на какое-то время. К третьей группе относится психопатический склад личности. Это люди без особой эмпатии, которые в любой ситуации ищут выгоду для себя. Социопаты холодные, расчётливые, они относятся к чужим границам пренебрежительно, им важен только свой комфорт, и абсолютно все равно, каким образом он будет достигнут. — Что делать при столкновении с таким родственникам? — Возьмем, к примеру, крайний случай проявления подобных особенностей психики. Как я уже говорила, во время обострения у человека нарушается критика мышления. И здоровым людям его поведение кажется диким и странным, оторванным от реальности. Как правило, его очень сложно лечить — именно потому, что он может не проявлять целенаправленной агрессии и угроз, и о недобровольной госпитализации и лечении речи быть не может. Нельзя просто так, по просьбе родственников, взять и положить кого-нибудь в психиатрическую клинику. Более того, поспособствовать этому тоже нельзя. Поэтому здесь, к сожалению, ничего не сделать. Что же касается тех, у кого кверулянство находится в структуре психики, является личностной особенностью, — их родственники могут воздействовать только на уровне беседы. Быть может, получится мотивировать человека обратиться к специалисту, лучше к психологу, который определит, есть ли там медицинская патология, либо к психотерапевту с медицинским образованием, либо проконсультироваться у психиатра. Часто подобные лица обращаются к специалисту именно из-за совета, данного родственниками. — А если с проблемой кверулянства столкнется владелец бизнеса, какую стратегию для ее решения ему выбрать? — Бизнесмен, к которому обращаются с требованием компенсации такие нездоровые личности, может нанять хорошего адвоката — это, как мне кажется, первое что нужно сделать. Бесполезно признавать свою вину и делать комплименты от заведения — это может еще больше усугубить ситуацию. Нужно перевести диалог в формальную плоскость. Если вы пойдете на уступки для сглаживания конфликта — кверулянт не только не остановится, он продолжит нападать с утроенной силой. А вот сохранение спокойствия и личных границ подействует. Ещё один вариант — некоторые люди пытаются переключить внимание человека на что-то другое. Например, говорят: «Это не к нам, это в пожарную службу». И кверулянт ходит по всем инстанциям, пока не дойдет до психиатра. В моей практике был случай, когда женщина обратилась в ЧОП с целью нанять себе личную охрану, заявляла, что её преследуют. В ЧОПе её направили к психотерапевту, сказали: «Это не к нам» и назвали адрес медицинского учреждения. Может быть, стоит вместо пожарной службы деликатно отправлять их к специалисту. Иначе бред так и будет продолжаться, формируясь, как снежный ком. Конечно, стоит оговориться, что эти советы подойдут в первую очередь для проявления случаев столкновения с психически нездоровыми личностями, которые приходят в общественные места сбавить свое напряжение, а не решать проблему. Что касается жалоб от людей с более здоровой психикой, здесь есть определенные нюансы. В заведениях общепита, магазинах, да и в других местах обслуживания существует правило: «Клиент всегда прав». Соответственно, игнорировать такого человека не получится, а коммуникацию все равно нужно выстраивать. Сейчас существует много обучающих курсов, в том числе для сотрудников компаний, по выстраиванию линии поведения с кверулянтами. — В чем заключается обучение? — В психологии есть понятие «психические границы», с которыми, в отличие от физических, не все так просто. Люди часто спрашивают себя: где заканчиваются мои границы и начинаются границы другого? У психически здоровых людей есть ответ на этот вопрос. Но кверулянты из всех трех категорий способны воздействовать на других за счет своего манипулятивного поведения, или из-за того, что они включены в свой бред, границы даже более-менее сбалансированных сотрудников размываются. Так что обучение персонала и его психологическая проработка, на мой взгляд, хороший вариант. — Какие действия нужно предпринять в первую очередь, если перед тобой кверулянт? — Основная задача — вывод диалога в правовое поле и, самое главное, сохранение спокойствия. Перед началом беседы нужно успокоиться, понять, что ты здесь хозяин, хотя порой трудно себя сдерживать, включаясь в заведомо токсичную коммуникацию. Однако с нездоровыми людьми очень хорошо работает фраза: «Мы все решим». Спорить — бесполезно: они убеждены в своей правоте, и этому способствует параноидный радикал личности. Поэтому если кверулянт понимает, что он общается с человеком, границы которого нельзя размыть, он идет искать новую жертву. — Как общаться с третьей — самой сложной категорией: социопатами? — Да, вы правы, с ними сложнее всего. При обучении на психологическом факультете студентов предупреждают: если в вашей практике оказался такой человек, его нельзя вылечить, потому что он, как правило, не может поменяться. Его главная задача — получить денежную компенсацию. Задача бизнесмена — показать, что ему ничего не перепадет, ни в коем случае не соглашаться на его требования. Опять же, если говорить про правовое поле — нанять грамотных юристов. Или же сделать вид, что вы — еще больший психопат. Могу сказать, что для людей, работающих в сфере «человек-человек», знакомство с кверулянтами всех категорий — колоссальнейшие нагрузки на психику, а о своем психическом здоровье нужно заботиться. Кроме того, если изначально владелец бизнеса внутренне стабилен и психологически грамотен, вероятность подобных прецедентов снижается. www.instagram.com/dr.savran.psy
