Цифровизация и устойчивый рост: Сбербанк подвел итоги работы за 2018 год
По итогам 2018 года Сбербанк продемонстрировал устойчивый рост по всем основным направлениям розничного бизнеса. Достижению успешных результатов способствовали повышенное внимание к качеству клиентского опыта и совершенствование собственных цифровых каналов обслуживания.
За прошедший год ряды клиентов Сбербанка пополнили еще 6 млн физлиц, приблизив общее число к 93 млн человек. Рекордный рост – на 25,3% – продемонстрировал портфель кредитов физическим лицам, превысив 6,2 трлн руб. Депозитный портфель вырос на 7% и составил 12,8 трлн руб., ипотечный – показал прирост на 25% с итоговой цифрой в 3,6 трлн руб. В то же время портфель по кредитным картам увеличился на 15% (до 634 млрд руб.), по потребительским кредитам – на 30% (до 1,9 трлн руб.).
Для банка главной тенденцией 2018 года стала цифровизация. Так, число пользователей digital-сервисов – мобильного приложения и личного кабинета Сбербанк Онлайн – увеличилось до 60 млн человек, а доля продаж банковских продуктов в цифровых каналах выросла до 37%.
В октябре, следуя стратегии отказа от пластиковых карт, Сбербанк представил первую полнофункциональную цифровую дебетовую карту Visa-digital, оформить и активировать которую можно без посещения офиса банка. С момента запуска было выдано более 600 тыс. таких карт.
Имея под рукой мобильное приложение Сбербанк Онлайн, клиенты могут оперативно заблокировать карту или заказать новую, перевести деньги на другой счет, оплатить штрафы ГИБДД и отслеживать статус их погашения, задать вопрос сотруднику банка и решить проблему в чате Сбербанка Онлайн, насчитывающем по итоговым подсчетам более 1 млн сессий в месяц. Кстати, уже в апреле этого года, по словам представителей банка, заработает еще одна новая и удобная функция – смена PIN-кода банковской карты. До этого клиентам приходилось обращаться в отделение банка и заполнять письменное заявление.
Одной из самых востребованных в 2018 году стало онлайн-оформление потребительского кредита. Сегодня оформить заем без кипы бумаг стало проще: сократились количество необходимых действий со стороны заемщика и время ответа по решению – до 2-3-х минут. Благодаря усовершенствованию сервиса каждый второй клиент оформляет кредит в Сбербанк Онлайн, а это 25 тыс. заявок ежедневно. К слову о клиентах, с прошлого года возможность оформить кредит под поручительство в Сбербанке появилась и у более старшего поколения: возраст заемщика был увеличен до 80 лет.
– Оформить кредит в мобильном приложении Сбербанк Онлайн можно буквально за 2 минуты без заполнения многочисленных полей. Еще один из топовых сервисов – досрочное погашение, которое ранее было доступно только при обращении в банк. Клиенту приходилось приходить в отделение, заполнять много бумаг, привязываться к конкретному графику погашения. Теперь сделать все это возможно в 2 клика прямо в мобильном приложении, в любой день, когда вам это удобно, – отметила Светлана Кирсанова, заместитель Председателя Правления Сбербанка.
Сбербанк продолжает развивать знакомый всем сервис «ДомКлик», каждый пятый клиент банка оформляет ипотеку именно через этот сайт. С ним легко решить любой вопрос с жильем – выбрать квартиру, застройщика, подать заявку на ипотечный кредит, провести электронную регистрацию, разместить объявление о продаже имеющейся недвижимости на вторичном рынке (сейчас на сайте их более 1,4 млн).
Еще одним не менее важным для банка направлением в минувшем 2018-м стал проект «Безналичный город», в рамках которого проводится подключение субъектов России к транспортному эквайрингу Сбербанка. За год в 74-х городах страны около 22,3 млн поездок в общественном транспорте страны россияне оплатили картами Сбербанка. Терминалами банка оснащена 301 тыс. бортов.
– На 6% снизился уровень снятия наличных с карты благодаря перезапуску программы лояльности. В 2018 году к ней подключились более 200 партнеров. Также мы запустили конвертер бонусов «Спасибо» в РЖД-бонусы и Аэрофлот-бонусы. Программа становится более удобной и понятной для клиентов, – подчеркнула Светлана Кирсанова.
Ускорил процесс решения многих вопросов и прием безналичных платежей через Сбербанк в МФЦ. Ранее клиентам приходилось проводить финансовые операции через специальные терминалы, что тоже занимало немало времени. Также для удобства и более быстрого обслуживания был разработан специальный цифровой сервис «Сбербанк Ассистент», рассчитанный на премиальных клиентов. Он предлагает широкий спектр услуг и возможностей для состоятельных клиентов, у которых не всегда есть время на посещение банка.
Вместе с цифровизацией Сбербанк уделяет большое внимание геймификации, позволяющей общаться с молодежью на одном языке. Появившиеся в 2018 году чат-боты Сберкот и СберКуся с доступом к стикерам с большим успехом были приняты пользователями соцсетей. Об этом говорят цифры: виртуальный персонаж Сберкот собрал около 12,5 млн подписчиков, что сравнимо с популярностью самых известных блогеров.
В планах у Сбербанка на 2019 год – продолжение работы над увеличением клиентской удовлетворенности, внедрение прикладного AI (искусственный интеллект), диджитализация банковских продуктов, их перевод в более удобный и простой интерфейс для клиентов. Кроме того, банк продолжит работу над развитием направления «ДомКлик» и персонализацией сервисов.