Des acteurs jouent les "patients mystères" pour évaluer le personnel : colère à l'hôpital de Brive (Corrèze)
« Un gars un peu ébouriffé a débarqué dans mon bureau et il ne demandait rien. On lui a posé des questions, on lui a demandé son nom, son prénom. Il a répondu qu’il s’appelait Pierre Pierre. » Valérie (*) est encore estomaquée par ce qui lui est arrivé ce jour-là. Le fameux Pierre Pierre n’est en fait qu’un comédien jouant les patients mystères.
Des scénarios différents en fonction des servicesSix services du centre hospitalier de Brive ont reçu la visite de ces acteurs entre le 15 et 25 novembre. À chaque fois, le scénario était différent.
« Il n’y avait aucune agressivité, affirme un agent administratif qui a été confronté à ce test. C’est le procédé qui est agressif. En attendant, de vrais patients ont appelé, je leur ai demandé de rappeler plus tard. Et je sais que nous sommes difficiles à joindre. »
Dans un service, le personnel alerté par l’attitude incohérente du « patient mystère » a même appelé police secours pour savoir si une personne désorientée n’était pas recherchée. Secrétaires, infirmières, cadres infirmières et même médecins dans certains services ont été mobilisés pour « un patient qui n’en était pas un ». Et ça ne passe pas.
Les syndicats ont été saisis. La CGT et la CFTC vont d’ailleurs interpeller la direction sur le sujet la semaine prochaine. « Il était prévu que ces acteurs reviennent en janvier-février. Le personnel ne souhaite pas qu’ils reviennent », indique la CGT.
"Mal perçu par une minorité" selon la directionLa direction reconnaît que « l’exercice a été mal perçu pour une minorité mais à 90 % le retour est bon. Il n’y avait aucune intention de mettre en difficulté le personnel. C’est une méthode qui se fait beaucoup dans le monde de l’entreprise. C’est assez nouveau ici. »
Cependant, le directeur adjoint, Michel Da Cunha insiste surtout sur le fait que « ce programme a été mis en place pour autoévaluer la prise en charge du patient avant la venue d’experts visiteurs en juin 2022 qui permettront au centre hospitalier d’obtenir la Certification 2020. C’est une obligation administrative ».
Plan blanc et services sous tensionL’hôpital a déclenché son plan blanc le 20 novembre dernier. Les urgences sont très sollicitées ainsi que les autres services en pleine recrudescence de l’épidémie de Covid 19. Était-ce vraiment le moment d’évaluer la prise en charge du patient ? « Y a-t-il des moments opportuns ? Je ne sais pas mais nous repoussons l’opération depuis deux ans maintenant. »
(*) Le prénom a été changé
Emilie Auffret