Всего пятая часть клиентов приносит 80% денег

Известный российский бизнес-тренер Александр Белгороков рассказал «Комсомолке», как создать и удержать лояльного клиента

- Тема вашего тренинга «Как привлечь клиента на всю жизнь». Что происходит с клиентами в кризис и какова должна быть стратегия - ищем новых или удерживаем старых?

- Да, есть клиенты старые, есть клиенты новые. По статистике, затраты на удержание старых в 6 раз меньше, чем затраты на привлечение новых. Кроме того, есть правило Парето, его еще называют правилом 80/20, которое говорит о том, что 80% своих денег вы получаете от 20% своих клиентов. А чтобы получить остальные 20%, нужно обслужить оставшиеся 80% клиентов. Пусть это соотношение и не всегда в такой пропорции, но всегда и у всех есть перекос - есть пул клиентов, которые являются жизнеобеспечивающими в каком-то смысле. На своем тренинге я как раз и фокусирую внимание на этой группе клиентов. Я выделяю восемь категорий клиентов. Категория номер один - это все потенциальные клиенты, вторая категория - это те, кто знает о вашей компании, третья - те, кто хорошо относится, четвертая - те, кто хочет покупать, пятая - те, кто сделал хотя бы одну покупку, повторная покупка переводит его в шестую категорию, три и более покупок говорит о том, что клиент лоялен и ему можно присвоить категорию семь. Ну, и если компания долго ваш клиент, он вас рекомендует - это восьмерка. И наша задача - провести клиента по всей цепочке, от тех, кто есть на рынке и может быть вашим клиентом. И мы будем рассматривать конкретные инструменты, которые позволяют максимально оптимально перетянуть клиента из одной категории в другую.

- Получить клиента восьмой категории - это высший пилотаж для продавца, ведь клиент не только начинает отдавать вам свои деньги, но и дает рекомендации, по которым к вам приходят другие клиенты. Как правильно работать с такими клиентами, как получить рекомендацию?

- Есть ряд ошибок, которые совершают при таких продажах. На своих тренингах я формулирую 9 главных ошибок продаж по рекомендациям:

1. Вы просто их не просите. Шутки шутками, а 70% продавцов вообще никогда не просят рекомендаций. Причем у них постоянно есть этому объяснения. Забудьте о них и просто попросите рекомендации.

2. Вы просите рекомендации только один раз. Одного раза мало. И не только в вопросах сбора рекомендаций.

3. Вы мягко предлагаете порекомендовать вас, вместо того чтобы напрямую попросить о рекомендации.

4. Вы ждете, пока работа по сделке не будет завершена, прежде чем просить о рекомендациях.

5. Вы позиционируете рекомендацию как нелепую просьбу, а не как партнерскую выгоду для клиента.

6. Вы совсем не уточняете, кого именно вы хотите получить в качестве рекомендации. Давайте точные целеуказания.

7. Вы сразу начинаете звонить по рекомендации. Есть десятки описанных способов утепления клиента, перед тем как выходить с ним на контакт, их особенно стоит использовать при работе с такой ценной базой клиентов, как потенциальные клиенты по рекомендации.

8. Вы никак не помогаете клиенту давать вам рекомендации. А просто сидите и записываете.

9. Вы не заслуживаете рекомендаций. Нет, не в том смысле, что недостойны. А в том, что не зарабатываете себе право просить рекомендации.

НЕ ПРОПУСТИ

Cеминар Александра Белгорокова «Как привлечь клиента на всю жизнь».

Дата проведения: 10 февраля 2016 года

Место проведения: г. Минск, г-ца «Беларусь», конференц-зал

Время проведения: 9.20 регистрация, 10.00 - 18.00

Сайт http://allians.by/