Роман Рабичев: Звонок реального волка с Уолл-стрит. Подробный анализ.
Это проект полностью посвящен холодным звонкам. РЕАЛЬНЫМ звонкам, которые совершают менеджеры по продажам. Здесь я буду выкладывать записи разговоров и подробный анализ. Фишки, техники, ошибки - все это будем разбирать на конкретных наглядных примерах.
Довольно лирики. Приступим к анализу. Сегодня представляю Вашему вниманию звонок, который по праву можно считать эталонным. По крайней мере для ниши B2C. В наличии все признаки профессионального телемаркетинга: уверенная подача, перехват инициативы, выяснение потребностей, вовлечение в разговор. С первых слов понимаешь: работает мастер. Фанаты «Бойлерной», устраивайтесь поудобнее, it’s special for u.
Ниша: фондовая биржа, B2C
Город: Саратов
Оценка: самый лютый волк с Уолл-стрит кусает губы от зависти
Запись звонка: https://www.youtube.com/watch?v=Yu1xo4yt3eI
М: Алло, добрый день! Как поживаете, как дела Ваши?
С: Хорошо.
М: Чудесно! Влад зовут меня, компания *** Побеседовать хочу с Вами.
С: Какая компания?
М: Когда бы вы могли присесть за компьютер, есть важная информация, которая должна вас заинтересовать?
С: Я ниче не понял, че вы мне сказали.
М: Я говорю, есть важная информация, которая должна вас заинтересовать касаемо дохода.
С: Да ладно!
М: Когда скажите, вы могли бы сесть за компьютер, хочу вас ознакомить.
С: Сижу сейчас за компьютером.
М: Скажите, а чем вообще вы занимаетесь? Кем работаете? Может быть эта сфера хоть немного связана с вашим основным видом деятельности.
С: Ой, чем я занимаюсь… Я занимаюсь тем, что работаю на работе обычным менеджером.
М: Много зарабатываете?
С: Ну тысяч 20
М: Я понял. То есть хотели бы зарабатывать больше.
С: Ну конечно.
М: Про фондовую биржу что-то знаете?
С: Нет не знаю.
М: Давайте я объясню. Смотрите, фондовый рынок, когда крупные компании, такие как Гугл, Apple, выкладывают свои активы, акции, которые постоянно поднимаются, падают в цене. На этих движениях мы зарабатываем. Занимаемся классической торговлей. Покупаем дешевле, продаем дороже. Задача нашей компании вас проинформировать, когда Вам необходимо купить тот или иной актив. Это понятно?
С: Да.
М: Смотрите, я хочу Вас ознакомить более детально. Открывайте новую вкладку, я переведу вас на старшего специалиста, он уже более подробно расскажет, как мы работаем, где торгуем, и что от вас требуется, чтобы вы могли, уделяя 1 час, зарабатывать хорошие проценты.
Когда я в первый раз послушал этот разговор, я подумал: если МЛАДШИЙ специалист так хорош, то каким должен быть старший? Это, наверное, мегакрутой продажник, по сравнению с которым сам Джо Джирард бездарный олух… Впрочем, вполне возможно, что упоминание о старшем сотруднике всего лишь уловка, чтобы
А) Придать значимость той информации, которая будет озвучена дальше.
Б) Подчеркнуть солидность компании, от имени которой звонит Влад. Мол, мы не шарашкина контора, можем себе позволить сразу двух специалистов для одного клиента.
В любом случае, записи второго разговора нет, и чем дело закончилось, неизвестно. Приступим к разбору того, что имеем.
Самое очевидное достоинство этого звонка – голос Влада (хотел бы я иметь такой). Он поставленный, его приятно слушать, ему доверяешь. А где доверие, там и продажа. Буквально слышно, как Влад улыбается в трубку аки ясно солнышко:
- Алло, добрый день!
Слышишь эту интонацию и веришь: день и правда добрый! Что важно, менеджер сохраняет позитивный настрой на протяжении всей беседы, не сдуваясь и не теряя динамичную подачу. Сбалансированные паузы, акценты там, где нужно, перемена интонации. С таким голосом можно без проблем устроиться ведущим на Первый канал. Однако, тут зарыта опасность. Некоторые особо мнительные собеседники могут услышать фальшь. Уж слишком непривычны для среднестатистического уха нашего обывателя дикторские интонации в трубке. Но на вкус и цвет, как говорится, фломастеры разные. Лично мне приятнее слышать голос поставленный, нежели чем запинающийся и неуверенный или, что еще хуже, быдловатый (как у меня).
За то, КАК наш герой говорит, смело ставим ему твердую пятерку. Теперь оценим то, ЧТО он говорит, то есть, скрипт.
- Как поживаете, как дела Ваши?
Сходу - вопрос. Начало для холодного звонка нестандартное. Влад выделяется из ватаги звонарей, которые с первых слов заводят шарманку про свою компанию и «20 лет на рынке». Нешаблонное приветствие дает ему несколько секунд, чтобы втянуть собеседника разговор. Ровно до того момента, когда его «раскусят» и он будет идентифицирован как продавец. Большинство менеджеров лишают себя этой форы, сразу открывая свое лицо: да, я очередной манагер, сейчас буду вам что-то впаривать. В ответ люди моментально закрываются и не идут на контакт. Влад же не называет ни своего имени, ни названия фирмы, но сразу перехватывает инициативу. Собеседник волей-неволей включается я в диалог.
Звонящий избавляет слушателя от долгих самопрезентаций, ограничиваясь именем и фирмой. Затем снова задает вопрос, продолжая эксплуатировать золотое правило продаж: СПРАШИВАЙ. Кто спрашивает, тот управляет беседой.
М: Когда бы вы могли присесть за компьютер, есть важная информация, которая должна вас заинтересовать.
Если вопрос «как дела?» относится к программе средней школы, то здесь начинается высшая математика. Менеджер использует убойную фишку, мощный инструмент по управлению телефонной коммуникацией. Он просит собеседника присесть за компьютер. Этим он выполняет 2 важнейших цели:
1. Физически ВОВЛЕКАЕТ собеседника в диалог, заставляя совершить определенное ДЕЙСТВИЕ.
Теперь он, по сути, управляет не только беседой, но и самим собеседником. Прочувствуйте ситуацию. Вам звонит менеджер. Для Вас это просто голос в трубке, который Вы слышите первый раз в жизни. И вот уже через несколько секунд Вы выполняете его указания: садитесь за ноутбук, открываете вкладку, набираете адрес… Казалось бы, все должно быть наоборот, это он должен плясать под вашу дудку, ведь это ему больше надо, иначе он бы не позвонил. Не чувствуете никакой тонкой манипуляции? Как думаете, насколько увеличивается вероятность того, что продажник добьется своего, с каждым действием, которое Вы совершаете по его просьбе?
2. Подключает ВИЗУАЛЬНЫЙ канал передачи информации.
Почему 95% звонильщиков не используют этот прием, для меня загадка. Все они знакомы с теорией ВАК (визуалы, аудиалы, кинестетики). Все они знают, что больше половины людей – визуалы. Но все упорно пытаются донести до них свои мысли посредством одного лишь голоса. Проигрышная стратегия. Другое дело, когда у тебя в распоряжении сразу 2 инструмента: голос и визуальный ряд. Каждый из них усиливает действие другого, образуя синергетический эффект.
Причем заметьте, спрашивает Влад не о самой возможности сесть за компьютер, а о том, КОГДА тот сможет сесть. Подразумевается, что возможность такая уже есть. Дальше беседа складывается вполне стандартно. Скрипт убедителен и точен. И пусть на том конце переспрашивают, вставляют ироничные замечания, Влад упорно гнет свою линию:
С: Я ниче не понял, че вы мне сказали.
М: Когда скажите вы могли бы сесть за компьютер, хочу вас ознакомить.
Фраза может обескуражить любого опытного менеджера, только не нашего героя. С той же лучезарной интонацией он повторяет свой вопрос. После чего переходит к выяснению потребностей.
М: Скажите, а чем вообще вы занимаетесь? Кем работаете? Может быть, эта сфера хоть немного связана с вашим основным видом деятельности.
Я занимаюсь тем, что работаю на работе обычным менеджером.
Вся эта информация, наверняка, будет занесена в карточку лида и затем использована старшим специалистом.
М: Давайте я объясню. Смотрите, фондовый рынок, когда крупные компании, такие как Гугл, Apple, выкладывают свои активы, акции, которые постоянно поднимаются, падают в цене…
Гармоничный переход к следующему этапу и презентация. Громкие бренды рисуют красивую картинку, так или иначе в сознании собеседника она проецируется на торговлю акциями. Основные тезисы, которые остаются в памяти: дело выгодное, уделять ему нужно всего час. Влад не сулит миллионов, честно говорит, что можно зарабатывать больше 20 тысяч. Просто и убедительно.
Браво, Влад, браво.
Подробнее...