Доверие, доставка, мошенники: как пандемия изменила онлайн-платежи

Самоизоляция не только привела в e-commerce миллионы новых пользователей, в том числе, и старшее поколение, запустила эпоху доставки до двери и щедрых безналичных платежей, но и развязала руки аферистам для отработки бесчленных схем вывода денег. Более того, взрывному спросу на покупки онлайн оказались не готовы и продавцы, не сумевшие оперативно разобраться в ассортименте инструментов оплаты. В период пандемии значительно вырос объем онлайн-платежей во всех сферах потребительского спроса кроме туризма. Потребители, особенно в Москве и Петербурге стали активнее использовать методы бесконтактной и безналичной оплаты. Участников рынка это заставило более внимательно изучить платежные инструменты и начать подключать новые. Эпидемия и повсеместные ограничения за короткий период привели к значительным переменам на потребительском рынке, спровоцировав рост доверия потребителей к безналичной оплате и повсеместный уход в e-commerce, рост числа мерчантов (торговцев), транзакций и, при этом, кратный рост числа мошенников и "серых схем", а также вал возвратов. Многие представители среднего и мелкого ретейла вообще отключили оплату безналом: они предпочли уйти в "серую" зону, чтобы сохранить хотя бы небольшие доходы. Как пандемия изменила подход к платежам в Сети что с этим делать бизнесу – в материале ДП. Форс-мажор для бизнеса Пандемия стала для многих отраслей стресс-тестом, который не без труда выдержали одни (медицина и образование) и встретили во всеоружии другие (банковский сектор). Интернет-торговля, рынок e-commerce в целом, оказались хорошо подготовлены, однако бизнесу в этих условиях тоже пришлось быстро переориентироваться. Как показал масштабный совместный опрос аналитического агентства Data Insight и RBK Money, почти все компании (95%) принимают карточные платежи онлайн, больше половины из них – прямым банковским эквайрингом (56% от всех опрошенных), тогда как все остальные через платежный шлюз (37%). На третьем месте по числу подключений остаются электронные деньги (29%), но их уже догнали (27%) токенизированные методы оплаты (ApplePay, GooglePay). При этом интерес к новым методам оплаты у мерчантов появляется как ответ на собственный потребительский опыт: они сами начинают пользоваться ApplePay или GooglePay, переводить с карты на карту, и, поняв, что это удобно, хотят, чтобы эти платежные методы появились у них. Крупные компании предпочитают подключать платежные методы по отдельности, мелкие и средние – через агрегаторов, отмечают в Data Insight. Однако в целом бизнес не очень хорошо ориентируется в платежных операторах. Только четыре из них: Яндекс.Деньги, Robokassa, Qiwi и RBK.money набирают более 60% узнаваемости каждая. Все остальные имеют 30% узнаваемости и ниже. Результатом низкой информированности является слабое и не всегда эффективное использование возможностей платежных систем. В период коронавирусных ограничений при отсутствии офисов продаж и точек приемов платежей в офлайне, единственным средством получения денег стали онлайн-платежи. Выиграли те компании, кто смог предложить клиентам удобный способ оплаты. Бизнесу пришлось подстраиваться под новые условия, предлагать скидки, бесплатные опции, варианты оплат в рассрочку или реструктуризацию задолженности, только чтобы сохранить и удержать клиентов. "Пандемия привела к тому, что все участники рынка стали внимательнее изучать инструментарий в попытках получить лучшие результаты в сложившихся обстоятельствах. Это долгосрочный выигрыш для отрасли", - уверены аналитики Data Insight. Скупаем все и детские выплаты Одной из ключевых примет пандемии в e-commerce стал приток в сегмент новых покупателей – людей которые раньше не прибегали к онлайн-шопингу или делали покупки в интернете лишь изредка. По данным Data Insight, 3 месяца карантина привели в онлайн-покупки не менее 10 млн человек. Многие респонденты опроса Data Insight из разных сегментов бизнеса отмечали, что методы удаленной оплаты освоили клиенты старшего поколения, которые всегда и всему предпочитали наличные. Те же, кто привык к онлайн-платежам, легко заменили привычные офлайн покупки заказами в интернет- магазинах, стали активнее оплачивать в интернете различные сервисы и контент, когда офлайн перестал быть доступен. "Мы видим, как новые пользователи, ранее с недоверием относившиеся к онлайн-платежам, были вынуждены их использовать во время карантина, получили положительный опыт и оценили удобство. Эти люди стали доверять новым способам платежей, привыкли к ним, значит, они будут совершать их и в дальнейшем", - уверены аналитики. В итоге вал заказов в интернете пришелся на десяток категорий товаров. По оценкам CloudPayments, массовая самоизоляция привели к взрывному росту онлайн-продаж в следующих сегмента: доставка продуктов и товаров первой необходимости, онлайн-образование, доставка готовой еды, медицинские услуги (телемедицина и онлайн-оплата медицинских исследований), компьютерные игры, бытовая и электронная техника, спорттовары. В QIWI отдельно отмечают спрос на образовательные онлайн-услуги на карантине. За первое полугодие оборот категории онлайн-образования вырос в 4,8 раза. Второй квартал отметился ростом оборота на 12% в сравнении с первым кварталом и четырехкратным ростом оборота в сравнении со вторым кварталом прошлого года. Средний чек покупки онлайн-курсов за полугодие составил 4960 рублей – это в 5,3 раза выше, чем за аналогичный период прошлого года. Повсеместной стала тотальная смартфонизация продаж. Как отмечают в "М.Видео-Эльдорадо", покупателям необходимы сервисы, которые позволяют провести все операции через смартфон, а при получении платить им же или носимыми устройствами. Даже в магазине можно оплатить покупку без обращения на кассу – по ссылке от продавца или через мобильное приложение При этом, покупки через мобильные виртуальных товаров и услуг возросли в ночное время, особенно в выходные и праздничные дни, как и спрос на подобные сервисы, добавляют в Sifox. Через смартфоны в пандемию брали и платили за кредиты. В "М.Видео-Эльдорадо", например, запустили сервис sms-подписания кредитных договоров. Такая же практика стала популярна и у операторов "большой четверки". Выросла и дола "быстрых" кредитов за эпидемию. В ГК "Обувь России" заметили, что, когда магазины начали работать, произошел небольшой откат по онлайн-платежам. "Но мы наблюдаем тенденцию, что некоторые покупатели перестроились на дистанционные сервисы и практикуют такой способ оплаты и после снятия ограничений. В CloudPayments обращают внимание на интересную закономерность: в периоды выплат так называемых президентских пособий на детей в июне и июле, в размере 10 тыс. рублей на каждого ребенка, наблюдался всплеск онлайн-возвратов долгов перед МФО, причем пик погашений пришелся на 1 июля 2020 года - старт второго этапа выплат детских пособий. Чаевые, отзывы и эпоха доставки Как отмечают в Data Insight, фиксируемый рост среднего чека во время пандемии был обусловлен не увеличением спроса, а укрупнением заказов. Клиенты старались объединить несколько более мелких заказов в один, чтобы достичь суммы, необходимой для бесплатной доставки. Самоизоляция привела к формированию новых паттернов поведения – у потребителей появилась привычка к доставке "дверь-дверь", от которой они не хотят отказываться и после снятия ограничений, подчеркивают в Avito. В мае ограничительные меры уже были смягчены, но по итогам месяца на классифайде все равно было совершено на 222% больше заказов с доставкой, чем в аналогичный период в прошлом году. Ажиотажный спрос на доставку не исчез и летом. По итогам II квартала количество доставок выросло в 2,5 раза относительно прошлого периода. "Во время пандемии у людей выросла потребность в бесконтактной доставке. Она пользуется популярностью и сейчас, особенно среди пациентов инфекционных больниц и постояльцев обсерваторов ", - подтверждает сооснователь сервиса доставки продуктов igooodsГригорий Кунис. Он отмечает, что на этом фоне сохраняется число клиентов с наличными. "Многие привыкли так рассчитываться, кто-то хочет проверить свой заказ перед оплатой", - поясняет Кунис. Вместе со сменой покупательских привычек у потребителей появилось свободное время. Помимо чтения отзывов на товары многие начали писать их самостоятельно, отмечает Виталий Легошин, CEO федеральной логистической компании IML в Петербурге. Интернет-магазины вовремя заметили эту тенденцию и стали стимулировать пользователей оставлять оценки. Отзывы очень важны для большинства пользователей, подтверждают в Data Insight. Покупатели все больше ценят отзывы потому, что описание товара, каким бы оно ни было полным, пока не дает ответа на вопрос "подойдет ли этот товар лично мне?". В России отзывы на товары читают 99% онлайн-покупателей, отзывы влияют на 91% онлайн-покупок. Рост онлайн-покупок на фоне пандемии делает отзывы ещё более востребованными. "Мы видим, что тенденция изучать отзывы на товар перед его покупкой не слабеет со временем", - уверены аналитики. Еще одной знаковой тенденцией в период самоизоляции стали безналичные чаевые и рост онлайн-пожертвований. Так, если раньше чаевые давали чаще всего парикмахерам и официантам, то в период пандемии стали благодарить курьеров, сборщиков заказов, таксистов, артистов и музыкантов во время онлайн-концертов. Люди не только переводят деньги в благодарность за работу, но и оставляют сообщения тем, кто им помог. "В одном из наших сервисов - сервисе электронных чаевых CloudTips мы фиксировали множество слов благодарности, адресованных, к примеру, курьерам: "Спасибо! родители довольны, что вы были в маске и перчатках!", "Спасибо, что работаете в это тяжелое время", "Спасибо за хорошую работу в нехорошее время", - рассказывает сооснователь CloudPayments Дмитрий Спиридонов. Чудо-лекарства и фейковые сайты В период пандемии активизировались разнообразные мошеннические схемы, возросло количество попыток незаконными способами похитить деньги со счетов или в момент совершения платежа. Но в большей степени эти ситуации касаются именно пользователей, мошенники применяют к ним методы социальной инженерии либо обманывают с помощью фишинговых сайтов, выманивают деньги под фейковые покупки, поясняют в Data Insight. Сами компании видят в этом для себя лишь репутационные риски, если мошенники маскируются под их сайт. Что касается финансовых рисков, то все вопросы безопасности обычно находятся на стороне платежного оператора. Большинство респондентов оценивает риски, связанные с онлайн-платежами для компаний как низкие. Однако есть и исключения. Компании финансового сектора, крупные интернет-магазины и компании со значительным числом ежедневных транзакций давно отслеживают фрод (телефонное мошенничество) и другие виды онлайн мошенничеств, и имеют на своей стороне специалистов по безопасности данных. У них есть достаточно ресурсов, чтобы не допускать ущерба, поясняют аналитики. Антон Рогачевский, преподаватель кафедры "Банковское дело" Университета "Синергия" говорит, что число телефонных и интернет мошенничеств выросло в годовом выражении на 71%, что является своего рода антирекордом. "На ряду с банальными уже схемами "о подозрительном переводе" или "попытке списания денежных средств со счёта", прибавились схемы, связанные с "пожертвованиями средств на разработку вакцины от COVID-19" или "покупка чудо лекарства от коронавируса", - отмечает эксперт. Первая и самая распространенная схема мошенничества в пандемию— это звонки мошенников якобы из службы безопасности банка, перечисляет гендиректор финансового маркетплейса Сравни.ру. Вторая по частоте жалоб ситуация — сотрудник звонит с номера банка и говорит об атаке мошенников на карту, называет счет и сумму и уверяет, что сгенерировал карту и на нее необходимо перевести деньги. Также люди часто бывают недовольны, когда банк сам блокирует счет по подозрению на мошеннические действия. До сих пор часто встречаются ситуации, когда пользователи попадают на фейковые сайты и производят на них оплату. В CloudPayments обращают внимание, что мошенники научились обходить систему защиты 3DSecure версии 1.0, обнаружив в ней уязвимость и воспользовавшись ею. В связи с чем, сервисы в массовом порядке переходят на версию 3DS 2.0, в которой эта уязвимость устранена. При этом часто сами компании отказываются от валидации в таких протоколах. Зачастую это объясняется снижением конверсии и доходности из-за сложности технологии, что непросто клиенту (скажем, у клиента плохая связь и он не может получить одноразовый код) и клиент уходит со страниц оплат, добавляет эксперт АО НИП "Информзащита" Игорь Шульга. "Такими проблемами грешат сервисы бронирований, доставки товаров, торговые маркеты, а также сервисы подписок на лицензии ПО, музыку, связь. Здесь достаточно знать номер карты и срок действия, чем активно торгуют на теневом рынке, зачастую получая эти данные через технологии web-скимминга. Да, не везде и CVV2/CVC2 запрашивается", - поясняет аналитик. Он добавляет, что мошенники могут обойти и 3D-Secure, используя методы социальной инженерии и завлекая клиентов супер-выгодными предложениями. Клиенты зачастую не обращают внимание на строку, описывающую торговца, при получении от эмитента карты одноразового пароля (обычно card2card) и спокойно его своими руками отдают мошенникам. Одна из основных рекомендаций по осуществлению безопасных транзакций ? не осуществлять платежи при подключении к публичным точкам доступа WI-FI (например, в аэропорту, кафе, транспорте) и при необходимости использовать мобильный интернет, добавляет Иван Сааков, руководитель отдела информационной безопасности ИТ-компании "Рексофт" Если сделка совершается на крупной платформе или маркетплейсе, обманщики сделают все, чтобы "увести” пользователя с площадки, где ему может вовремя помочь служба безопасности. "Базовых правил всего три: не делитесь ни с кем своими персональными и платежными данными, тщательно проверяйте адрес страницы оплаты и не ведитесь на чересчур “выгодные” предложения", - резюмируют в Avito.