Все дороги ведут в банк: зачем ВТБ потребовалась омниканальность

ВТБ начал реализовывать проект "Омниканальность". Возможно, не от хорошей жизни. Смысл проекта "Омниканальность", который пытается воплотить банк ВТБ, в том, чтобы объединить в один все способы связи — и мобильные приложения, и call–центр, и соцсети. Клиент может получить любой из продуктов через любой из каналов, при этом легко переключаясь между ними. Омниканальные сервисы ВТБ начнут появляться в течение нескольких месяцев. Платформа охватит все продукты и сервисы банка во всех точках присутствия. Мелким проще перестроиться Ранее внедрить омниканальность планировал Сбербанк. Однако на рынке утверждают, что воплотить это в полной мере не удалось. В организации на запрос "ДП" оперативно не ответили. В Тинькофф Банке рассказали, что он изначально создавался как омниканальный. "У нас есть единый профиль клиента, стержневой элемент экосистемы — “Тинькофф ID”. У каждого клиента есть свой ID, по которому его узнают в любой части экосистемы, будь то страхование или путешествия. Все бизнес–линии изначально создавались в нашей экосистеме с учетом этого единого ID", — сказал представитель банка. Главная сложность заключается в масштабах. Для небольших digital–банков омниканальный способ взаимодействия с клиентами — уже стандарт, указывает Анна Ипатова, консультант в сфере digital–технологий. "Они мелкие и гибкие, и у них в целом это работает. Это несложно, когда вся система с нуля проектируется под омниканальность. Но чем крупнее компания, тем сложнее ей меняться", — говорит эксперт. По словам директора VR_Bank по продуктам и инновациям Михаила Петрова, проблема цифровой трансформации государственных банков — в устойчивости процессов, которые были актуальны около 10 лет назад. "Чтобы обеспечить базовые вещи, нужно “вскрывать фундамент” и менять все бизнес–процессы на корню. Для большого банка это всегда очень болезненно и занимает гораздо больше времени, чем у FinTech–компаний", — подчеркивает он. Впрочем, на полную трансформацию банк заложил много времени: перевод 100% финансовых услуг в цифровые каналы будет продолжаться до 2022 года. Большая трансформация Вообще реализация программы "Омниканальность" — это только часть процесса построения принципиально новой микросервисной ИТ–архитектуры. Она предполагает создание единых для всего банка технологических сервисов, систем безопасности, интеграционного слоя, библиотеки дизайна, приложений, стандартов реализации продуктовых сервисов. "Новая ИТ–архитектура многократно увеличит скорость и значительно снизит стоимость вывода на рынок новых продуктов и сервисов", — считают в компании. Независимый эксперт по стратегическому маркетингу Андрей Бархота предполагает, что стоимость проекта исчисляется миллиардами рублей и при определенных условиях может составить до 30% расходов банка на филиальную сеть. По словам экспертов, технологическое новшество значительно расширить клиентскую базу не сможет. "Критерии выбора банка другие: если человек хочет взять кредит, ипотеку, открыть депозит, он смотрит на ставку. На первом месте всегда будет финансовая выгода, — отмечает Анна Ипатова. — Привлечение клиентов может произойти именно на те услуги, где важны сервис, техподдержка, скорость обслуживания. Например, продукты для бизнеса". При этом в ВТБ рассчитывают на рост клиентской базы до 18 миллионов. Источником этого должны стать зарплатные проекты. Цифровой удар против кризиса Однако эксперты предполагают, что трансформация ВТБ может иметь и другие цели. "Инвестиции в ИT и инфраструктуру не дадут серьезной прибавки в клиентской модели финансовых сервисов, но они дадут шанс банку сделать разворот в сторону тех, которые будут пользоваться спросом. Это небанковские сервисы", — сообщает Андрей Бархота. По его словам, уже сейчас происходит кредитное сжатие и темпы роста кредитования будут снижаться. По итогам исследования "Влияние COVID–19 на российскую экономику" McKinsey & Company прогнозируют падение объемов кредитования. Банки, предчувствуя трудности в будущем, дополняют корзину своих финансовых сервисов. "Хороших клиентов, чтобы работать с ними по линии финансовых ресурсов, нет. Поэтому необходимо предлагать нефинансовые услуги и транзакционные сервисы. Все, у кого еще остались ресурсы, занимаются развитием экосистем и предложением нефинансовых средств. Именно для этого необходимо создать цифровую инфраструктуру. И омниканальность является частью этой инфраструктуры — каналом дистрибуции продуктов экосистемы", — заключает эксперт.