Что поможет улучшить имидж ЖКХ
Если люди чем-то недовольны, то «под раздачу» попадает всё. Ученые объясняют это нерасчлененностью сознания, когда человек воспринимает жизнь вокруг себя «вообще в целом», не разделяя на отдельные сферы. Плохие дороги и уборка их от мусора, цены в магазинах и цифры в платежках — массовое сознание не различает направления ответственности, назначая виновного, исходя из сложившихся годами стереотипов. «Тарифы не могут падать», «всё что ни делается — к увеличению квартплаты», «все равно они воруют» — негативный имидж ЖКХ, сложившийся исторически, сейчас поддерживается не столько фактами, сколько эмоциями. А эмоции, как и ощущение счастья, плохо поддаются управлению. При этом ситуацию периодически усугубляют и «поддерживают» экономические кризисы: когда люди начинают оптимизировать свои бюджеты и сокращать расходы, они в очередной раз вдруг осознают, что от статьи «ЖКХ» нельзя отказаться. И оптимизировать нельзя. И это тоже вызывает негатив. Но ситуация все же не безнадежна, говорят эксперты.
Главная задача — отделить факты от эмоций. Люди не должны отвечать на вопрос о том, «хорошо или плохо вы относитесь к компании N». Они должны зафиксировать в своем сознании те категории, которые их реально интересуют: например, есть ли у них электричество, вода, работают ли лифты. Но само исследование отрасли нужно начинать с экспертного анализа ситуации — с опроса тех, кто работает в этой сфере. Потом, как предложили эксперты, следует проанализировать работу дуков и составить их рейтинг. И только определившись с общей картиной, что-то транслировать населению. При этом исследовать нужно не «среднюю температуру по больнице», а целевые группы по поведению и менталитету, которые складываются из разного образа жизни. Уровень удовлетворенности услугами ЖКХ у пенсионеров, которые дома живут, и у работающих людей, которые домой приходят только спать, разный, поэтому подходить к ним с одной меркой нельзя. По той же причине опросы на сайтах не дают объективной картины.
Еще один совет экспертов — формирование среднего звена: советы многоквартирных домов, как показывает практика других стран, — тот самый посредник между обслуживающими организациями и населением, который многое может рассказать о настроении и реальных проблемах людей.
Смена имиджа — это долгая и кропотливая работа: сначала нужно научить людей видеть факты — потом постепенно изменятся и эмоции. Но начинается все с ежедневной работы на местах. Что можно сделать уже сегодня? Больше объяснять людям суть изменений, сделать «одно окно» для общения жителя со всей системой ЖКХ. Конечно, многое в этом направлении уже сделано, но есть и куда расти.
Василий Ситдиков
Заместитель генерального директора ПАО ГК «ТНС энерго» — управляющий директор ОАО НСК
Что такое хорошо
У меня ощущение, что люди оценивают ситуацию с тарифами не из своей собственной практики, а из «общего фона». Например, малый бизнес много говорил о том, что тариф 8 руб. не дает ему развиваться. Тариф снизился до 4,5 руб. Когда через несколько месяцев я спросил предпринимателей — как изменилась их жизнь, они удивились и спросили, как можно эту льготу получить? Реакция населения была не менее интересна. В соцсетях одни говорили о том, почему так мало, а другие — «они так наворовались, что теперь приходится снижать».
Роман Зародыш
Генеральный директор НП «Национальная ассоциация организаций ЖКХ»
Ориентируемся на «среднюю температуру»
В нашей ассоциации создано 16 центров обслуживания населения. С 2012 года работает call-центр по вопросам ЖКХ. Для более тесного диалога с жителями мы создаем советы многоквартирных домов. С 2013 года на сайтах дуков появились личные кабинеты. Все это дает возможность для интерактивного общения. Мы отслеживаем «среднюю температуру по больнице», потому что нельзя принимать решение в интересах кого-то одного в ущерб интересам целого подъезда или дома, что иногда случается по результатам судебных исков.
Александр Иудин
Зав. кафедрой прикладной социологии факультета социальных наук ННГУ им. Лобачевского
С людьми надо говорить о понятном
Надо исследовать группы населения: бабушки и домохозяйки иначе видят проблемы по сравнению с работающими людьми. Потому «средняя температура по больнице» объективной картины не даст. Надо проводить большие исследования с экспертными опросами, рейтингами и опросом населения. При этом люди не скажут, как они относятся к определенной компании, с ними надо разговаривать в категориях, которые их реально затрагивают. Они не хотят знать о внутриотраслевых проблемах, они хотят жить в домах, где все работает.
Андрей Дахин
Профессор НИУ филиал РАНХиГС
Менталитет не готов к изменениям
Люди живут своей жизнью, и любая мелочь, даже если ДУК это делает для улучшения сервиса, может быть встречена с сопротивлением и недоверием. К любым изменениям население нужно готовить, все подробно объяснять, потому что менталитет не готов к восприятию изменений в ЖКХ. Сейчас готовятся федеральные и региональные методики оценки удовлетворенности населения, но для сферы ЖКХ их еще придется адаптировать, потому что для власти важнее «средняя температура по больнице», а для ЖКХ — полностью ли удовлетворен спрос.
Майя Чумаченко
Заместитель финансового директора по работе с абонентами ОАО «Теплоэнерго»
Потребителю нужно «одно окно»
Потребитель готов платить за услугу, если он удовлетворен обслуживанием. Но у потребителя нет целостного понимания сути услуги, поэтому чем сложнее подается информация, тем выше уровень недоверия к компании. Человеку не всегда просто разобраться, куда звонить с проблемами. Неправильно, если, набрав десять телефонных номеров, он не получает результата. Ничего не добившись, он идет в надзорный орган. Нужно, чтобы был один общий номер, «одно окно», куда можно было бы звонить по любым вопросам.
Александр Прудник
Старший научный сотрудник Приволжского филиала Института социологии РАН
Задача ЖКХ — сменить имидж
Проблема не в тарифах ЖКХ, а в том, что человек не может регулировать свое потребительское поведение. От услуг ЖКХ, как и от еды, нельзя отказаться в кризис, их трудно уменьшить, если нет денег, что вызывает негатив. Более того, социальный мир состоит из простых образов: массовое сознание воспринимает окружающий мир через сложившиеся социальные роли — злодея, хитреца, клоуна и т. д. ЖКХ воспринимают как злодея — в эту ролевую ловушку сегодня попала вся отрасль, поэтому ее задача сегодня — изменить имидж.
Александр Царьков
Профессор НИУ Высшая школа экономики
Советы МКД как способ получить обратную связь
Считается, что чем выше конкуренция, тем выше качество услуги. Конкуренция в ЖКХ может испортить рынок, если на нем будет много не всегда профессиональных участников. Для меня критерий работы дука — платежка: если я вижу в ней перерасчеты, это значит, что дук работает. Что касается обратной связи, то ее лучше налаживать через советы многоквартирных домов — прослойка, которую можно обучать, через которую компании, работающие в ЖКХ, смогут узнавать настоящие проблемы жильцов.
Василий Козлов
Ректор бизнес-школы «Грин Сити»
Причина проблем — в безальтернативности
Природа конфликта — не в тарифах и не в качестве обслуживания, а в способе расходования ресурсов. Должна быть альтернатива выбора отношений. Например, в большинстве наших квартир нельзя уменьшить уровень потребления тепла. Хотя в домах, которые строятся в последнее время, — можно. Там, где нельзя, люди становятся заложниками отношений с системой ЖКХ, что удовлетворенности у них не вызывает. А показатель удовлетворенности — это как ощущение счастья — им невозможно управлять. Поэтому важно разделить в сознании эмоции и качество услуги.