Поддержка на разных языках. Сбер расширил возможности чата
Технологии искусственного интеллекта позволяют Сберу быть ближе к клиенту, на каком бы языке он ни говорил. В третьем квартале 2026 года пользователи чата поддержки мобильного онлайн-приложения консультировались с банком на более чем 90 языках. Лидером среди иностранных языков оказался английский, татарский стал самым популярным из языков народов России, а ещё в топ попал... эльфийский.
Чат поддержки мобильного приложения стал мультиязычным в третьем квартале 2026 года. Онлайн-переводчиком в диалоге выступает большая языковая модель GigaChat — перевод происходит «под капотом», незаметно и для клиента, и для сотрудника.
Клиент задаёт вопрос на удобном языке, помощник адаптируется в онлайн-режиме и отвечает на нём же. Если вопрос поступает к сотруднику, то вместе с переводом на русский язык клиент получает ответ и продолжает разговор на своём языке.
Новая функция оказалась востребованной также и среди звонивших в банк клиентов. Если голосовой помощник слышал речь не на русском языке, он предлагал перейти в чат поддержки. В итоге более 13 % клиентов перешли из голосового канала в текстовый, где продолжили общаться с банком наиболее удобным для них способом.
По итогам третьего квартала пользователи отправили в чат поддержки свыше 35,8 млн сообщений, весомая часть которых была написана на иностранных языках и языках народов России. Более 41 % таких обращений пришлось на английский язык. В число лидеров также вошли китайский, турецкий, французский и испанский. 44 % набрали языки стран СНГ, среди которых преобладали узбекский, казахский и азербайджанский.
Безусловное первенство среди языков народов России занял татарский — на нём с банком связывалось свыше 84 % пользователей, выбиравших родные языки. Ещё в топ-5 попали чувашский, бурятский, башкирский и адыгейский.
Наиболее неожиданным языком стал эльфийский — с июля по сентябрь 2026 года в чате поддержки было зафиксировано около сотни сообщений пользователей на квенья и синдарине. Пик пришёлся на важные для толкинистов даты — день памяти Джона Р. Р. Толкина (2 сентября) и День хоббита (22 сентября).
Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка:
«В начале третьего квартала мы сделали чат поддержки мультиязычным и уже сейчас замечаем положительный отклик со стороны пользователей. Языковой барьер пропал, а вместе с ним и страх быть непонятым — мы говорим с нашими клиентами почти на любом языке, даже на эльфийском. Конечно, по банковским вопросам на нём не проконсультируем, всё же в Средиземье банков не было, но поприветствовать на квенья или синдарине нашего клиента — поклонника творчества Джона Р. Р. Толкина — с большим удовольствием».
Чат поддержки мобильного приложения помогает решить вопрос здесь и сейчас. В одной переписке с сотрудником банка клиент может использовать не только текстовые, но и голосовые сообщения, а также делиться изображениями и файлами в случае необходимости. Среди самых популярных тематик обращений превалируют управление платными подписками и списаниями, отмена платежей и возврат средств на счёт, информация по кредитам, арестам и взысканиям.