Лучшие омниканальные платформы: как объединить звонки, мессенджеры и чаты в едином окне
Когда клиенты пишут в мессенджер, звонят и оставляют заявку на сайте, а менеджеру приходится держать открытыми пять вкладок одновременно, часть обращений неизбежно теряется. Омниканальная платформа решает эту проблему: звонки, переписка в мессенджерах и чаты на сайте попадают в единое окно с общей карточкой клиента. Собрали сервисы, которые помогают выстроить такую систему.
1. Гравител
Облачная АТС, на базе которой можно собрать омниканальную коммуникацию: звонки обрабатываются через виртуальную АТС и голосового робота AiCall, а обращения из Telegram и MAX закрывает встроенный чат-бот. Готовые интеграции с Битрикс24 и amoCRM сводят звонки и переписку в одну карточку клиента, а виджет обратного звонка и онлайн-чат на сайте добавляют еще один канал захвата заявок. Все управляется из одного личного кабинета, доступна речевая аналитика звонков и запись разговоров. Компания Гравител на рынке больше 15 лет, а среди клиентов CDEK, Puzzle English и другие крупные компании.
2. Юздеск (Usedesk)
Российская Help Desk-платформа, которая объединяет более 20 каналов: почту, мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber, VK), онлайн-чат на сайте и телефонию в одном окне оператора. Все обращения одного клиента склеиваются в единую историю, заявки распределяются по сотрудникам и приоритету, есть шаблоны ответов и автоматизация рутинных сценариев. Хорошо подходит компаниям, где основной поток обращений идет через текстовые каналы, а звонки остаются лишь частью общей картины.
3. Chat2Desk
Чат-центр для среднего и крупного бизнеса: собирает переписку из WhatsApp, Telegram, VK, Viber, Авито и почты в одном интерфейсе, плюс поддерживает голосовые звонки. Сервис входит в реестр отечественного софта, есть конструктор чат-ботов без программистов и мобильное приложение для операторов. Из ограничений: нет собственной CRM внутри платформы, только интеграции с внешними системами, а входной порог по числу операторов рассчитан скорее на команды от 10 человек.
4. UIS
Провайдер телефонии с отдельным продуктом «Омниканальное рабочее место» — единым интерфейсом, где оператор видит звонки и переписку из мессенджеров без переключения между вкладками. Обращение автоматически попадает к сотруднику, который уже вел диалог с этим клиентом, а руководитель контролирует нагрузку и качество обслуживания по общим отчетам. Есть интеграции с amoCRM, Битрикс24 и системой сквозной аналитики рекламы.
5. OkoCRM
CRM-система с омниканальным чатом: подключает WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Авито, а звонки заводит через интеграцию с провайдерами телефонии (Телфин, UIS). Обращения из всех каналов автоматически превращаются в сделки в воронке продаж, есть корпоративный мессенджер для команды и ИИ-модуль, который делает саммари телефонных разговоров. Вариант для тех, кому омниканальность нужна не отдельным модулем, а частью полноценной CRM.