Клиент меняет бизнес! В Tele2 рассказали о переходе от потребительского к человеческому опыту

Челябинск. Конференция с представителями одной из крупнейших телеком-компаний страны проходила в популярном сегодня phygital-формате.

Некоторые представители СМИ вместе со спикерами находились в челябинском штабе Tele2, другие же наблюдали за конференцией в режиме видеосвязи. Перед журналистами выступили заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец, а также директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. Клиент прежде всего Началась конференция с рассказа о том, как за последнее время изменился мир клиента. Причем речь идет не только о клиентах Tele2. Игорь Майстренко остановился на трех аспектах, которые повлияли на повседневную жизнь современного человека, пользующегося телеком-услугами. В первую очередь он отметил влияние COVID-19 на изменение привычек, потребления. Более того, изменились бренды и бизнес. – Цифровой образ жизни – это новая реальность, которая уже наступила. Tele2 находится на передовой этих изменений. Мы видим, что в 2020 году на 132 % увеличилось количество обращений онлайн. На уровне держатся и классические голосовые обращения. Еще пять лет назад мы думали, что придет интернет и мы распустим контактные центры, но нет. В ковидную эпоху людям очень нужно и живое человеческое общение, – отметил Майстренко. У Tele2 на 40 % увеличилось и количество пользователей личного кабинета. Причем на Урале прирост составил 15 %. – Миллионы пользователей, которые заходят в личный кабинет Tele2 ежедневно, – это очень ценно. И мы рады, что наш личный кабинет клиентам нравится. Сам личный кабинет помогает не только получать детализацию счета, управлять услугами, но и делиться интернет-трафиком, менять минуты на фильмы. В личном кабинете запустили сторис, которые стали очень популярны, а также через него клиент получает подарки от Tele2. Второй аспект заключается в том, что у людей, оставшихся дома на карантине, поменялся профиль потребления. Начался всплеск потребления онлайн-контента, в частности вырос интерес к онлайн-кинотеатрам. У Tele2, к слову, появилось интересное предложение по обмену оставшихся в пакете минут на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink, который сейчас входит в число лучших на российском рынке. Изменилась с приходом пандемии и сеть салонов связи. Отдельно Игорь Майстренко остановился на так называемом человеческом опыте контакта с брендом, который пришел на смену опыту потребительскому. В нем главную роль играют человеческие потребности пользователей и их эмоции от взаимодействия с брендом. Tele2 следует социальным и экологическим трендам. Как пример – проект «Переплавка», в рамках которого клиенты сдавали свои старые гаджеты и получали скидки и бонусы при покупке новых устройств. Еще одна гордость Tele2 – проект «Переведи бабушку в интернет», который работает уже два года и очень востребован. – Для нас клиент – это не абстрактная фигура, которая приносит деньги. Это всегда конкретный живой человек, которого мы любим, заботимся о нем, стараемся, чтобы он был с нами счастлив, – резюмировал Игорь Майстренко. Инновации решают О развитии клиентских сервисов компании рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец. Он подчеркнул, что сейчас клиент сравнивает сервис компании не только с другими телеком-операторами, но и в принципе с сервисом в компаниях, работающих в других сферах. Одним из сервисов, который компания Tele2 первой запустила в России, стал eSIM. Речь идет об электронной SIM-карте, которая встроена во многие современные смартфоны и не имеет физического носителя. – C 1 июня клиенты нашей компании могут подключить eSIM удаленно, не выходя из дома. Нужно лишь скачать приложение «Мой Tele2», зарегистрироваться на сайте госуслуг и пройти процедуру саморегистрации. Она достаточно простая и быстрая, – заметил Николай Белогубец. Список инноваций расширился и в личном кабинете. У каждого клиента Tele2 есть возможность полностью управлять своими гигабайтами и минутами. Особенно удобно это для семей, все члены которых пользуются услугами оператора связи. Через партнеров компании клиенты Tele2 могут получить различные преференции, кешбэки, скидки в рамках программы «Больше». Причем предложения тут есть практически во всех сферах: от шопинга и развлечений до обучения и здоровья. Отдельно остановился Николай Белогубец на сотрудничестве компании с «Яндексом», чей голосовой помощник Алиса уже «подружилась» с клиентами Tele2. – Теперь у Алисы можно не просто спросить про тарифы и услуги нашей компании, но и осуществлять через нее обслуживание. Более того, я скажу, что мы запускаем собственного голосового помощника. Сейчас мы его тестируем на территории Москвы. Наш голосовой ассистент уже получил высокие оценки от клиентов. Запуск по всей стране планируем в конце 2021 года. Голосовой помощник будет «встречать» клиента при обращении в контакт-центр и после запроса уже перенаправлять его к определенному специалисту. Белогубец при этом подчеркнул, что в Tele2 приоритет в любом случае отдается живому человеческому общению, так что виртуальный ассистент живого оператора не заменит. Видеть не потребителя, а человека Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина подчеркнула, что у компании самый высокий на рынке индекс потребительской лояльности. Дело в том, что представители оператора связи выстраивают взаимодействие клиента по-другому, по другим правилам, что и дает результат. – Мы сосредоточены на человеке, и это очень важный тренд. Важно слышать и понимать потребности человека. Речь идет не просто о потребительских желаниях, а о потребностях человеческих. Именно поэтому у нас полный подход к персональным потребностям нашего клиента, – рассказала Юрина. По ее словам, очень важно дарить внимание и подарки, поздравлять с днем рождения и праздниками. И это не просто смс, которое приходит на телефон, это персонализированное сообщение при обращении в сервис личной поддержки. А новым клиентам при настройке интернета Tele2 дарит дополнительные гигабайты. – Мы выстраиваем и меняем свои сервисы, слыша голос клиента. Наши клиенты дают нам обратную связь при обращении в контакт-центр, и мы в соответствии с ней меняемся. Мы 90 % вопросов решаем с первого раза. У нас так построена работа, что мы не переключаем клиента между специалистами. Думаю, всех, кто имеет клиентский опыт в других компаниях, раздражает, когда говорят, что не могут решить вопрос, и переключают дальше. А там третье, четвертое, пятое переключение… Этот процесс ест время конкретного человека. Именно поэтому сотрудники сервиса личной поддержки на первой линии имеют максимальные полномочия, чтобы решить любой вопрос. В Tele2 также есть уникальный процесс, который внутри компании называют «Лаборатория качества». В его рамках сотрудники оператора тестируют продукт, дают оценки и рекомендации. Таким образом, они сами проходят клиентский путь, чтобы понять, как улучшить каждый конкретный сервис. Tele2 развивает и новые форматы. Один из них – прямые эфиры в соцсетях, чего не делает никто на рынке. – Представьте, наша сотрудница экспертной линии поддержки Настя Качан в течение полутора-двух часов в прямом эфире отвечает на любые вопросы. Они бывают удобные, бывают неудобные, специфические, личные. Вопросы просто валятся в прямой эфир. Здесь проявляется наш подход к взаимодействию с клиентами. Это открытость, честность, прямое общение. В итоге 10 эфиров набрали 17,2 млн просмотров и 14 тысяч комментариев. По словам Елены Юриной, компания Tele2 всегда была компанией, которой не все равно. Именно поэтому оператор проявляет себя как экологичный и социально ответственный бренд. Ежегодно компания поздравляет ветеранов Великой Отечественной войны, навещает и дарит подарки воспитанникам центра социальной защиты «Семья», помогает приюту для безнадзорных животных... – Это только часть наших социальных активностей, ведь мы помогаем не только своим клиентам. Наши сотрудники в большинстве своем – это молодые ребята в возрасте 21-22 лет, которые хотят менять мир к лучшему. У них есть четкая потребность помогать, – резюмировала Елена Юрина.