Разговор с банком
Сегодня финансовые институты продолжают искать перспективные инновации, которые в будущем получат широкое распространение. Среди таких технологий часто называют распознавание голоса, биометрическую аутентификацию и искусственный интеллект.
Кто успел, тот и съел
В 1967 г. Barclay’s Bank запустил в эксплуатацию первые в мире банкоматы, которые позволяли клиентам решать простые банковские задачи, например, такие как снятие наличных без посещения офиса банка. Эта технология помогла банкам снизить затраты, связанные с рутинными операциями клиентов.
Первые финансовые учреждения, которые стали внедрять такие технологии, смогли быстро расширить свою рыночную долю и нарастить прибыль. И теперь мы не можем представить себе банковское отделение без банкомата, а выбирая банк, в первую очередь интересуемся разветвленностью и доступностью его банкоматной сети.
Но настало время следующего шага. Недалек тот час, когда все взаимодействие с устройствами будет осуществляться с помощью голосовых команд.
В 2011 г. компания Apple представила новую версию своего популярного телефона iPhone 4S, который был оснащен технологией Siri (Speech Interpretation and Recognition Interface). Несмотря на то что ранние версии Siri были далеки от совершенства, количество голосовых команд, которые могли быть успешно интерпретированы, росло в геометрической прогрессии. В эту гонку постепенно включились другие игроки. Google, Amazon, Microsoft, Facebook тоже активно занимаются развитием технологий, связанных с распознаванием голоса. И теперь уже трудно представить себе какой-либо гаджет, не имеющий опции голосового ввода информации.
Сегодня технологии распознавания голоса направлены не только на то, чтобы обеспечить людям «естественность» во взаимодействии с устройствами, но и на биометрическую идентификацию и аутентификацию пользователей.
Такие крупные финансовые организации, как Wells Fargo и Barclay’s разрабатывают голосовые биометрические технологии, чтобы позволить пользователям безопасно пользоваться банковскими услугами.
По мнению экспертов, в ближайшее время это направление инноваций начнет очень быстро развиваться. Происходить это будет по мере того, как искусственный интеллект станет все глубже проникать в нашу повседневную жизнь. И клиенты, желая узнать, сколько денег осталось на карте, уже не будут заходить с планшетов и компьютеров в банковские приложения или на сайты финансовых организаций. Они будут просто спрашивать смартфон о состоянии своего счета.
Точки соприкосновения
В современном финансовом мире одна из наиболее частых точек соприкосновения между потребителем и банковской структурой — это интернет-банк или банковское мобильное приложение. Обычно контакт клиента с организацией через интернет-банк происходит чаще, чем через колл-центры и отделения вместе взятые. Эта особенность приводит к тому, что удовлетворенность потребителей от их финансового учреждения напрямую зависит от их удовлетворенности пользования интернет-банком.
Однако, несмотря на популярность этого канала взаимодействия, на позиции интернет-банкинга вовсе не так прочны, как кажется. Его главной маркетинговой угрозой становится бурный прогресс в области цифровых технологий, таких как интернет вещей и распознавание голоса, считает Марк Райан, главный аналитик компании Extractable. Об этом пишет издание The Financial Brand.
За последние пять лет Райан проанализировал общедоступные данные веб-аналитики более чем 100 банков и финансовых структур. Он изучал данные как крупных международных финансовых институтов, так и маленьких компаний.
В ходе исследования было обнаружено, что в среднем 85% от всего трафика публичных сайтов финансовых учреждений приходится на посещение интернет-банка. В зависимости от того, насколько сильно организация фокусируется на рекламе своих услуг, процент посетителей на сайте, которые уже являются клиентами банка, может варьироваться от 55% до 98%. Это значит, что большинство посетителей сайта финансовой организации уже являются ее клиентами, и им необходимо просто войти в интернет-банк. Кроме того, анализ кликов и движения указателя мыши показал, что от 50 до 80% клиентов, которые приходят на сайт, посещают главную страницу, затем заходят в интернет-банк, смотрят состояние счета и уходят. Все это обычно занимает не более трех минут.
По мнению экспертов, в ближайшие 5–10 лет мы, скорее всего, увидим падение трафика у банковских сайтов и мобильных приложений как минимум на 50%. Такие технологии, как распознавание голоса и голосовая аутентификация, позволят клиентам банков проводить простые финансовые операции, просто разговаривая с устройством, подключенным к Интернету. Таким устройством может быть автомобиль, телевизор, часы и многое другое. Ритейлеры, которые стали внедрять у себя на кассах системы самообслуживания, где полностью отсутствует обслуживающий персонал, обнаружили, что их клиенты перестали совершать импульсивные покупки. Речь идет о товарах, которые обычно представлены на кассах: батарейки, конфеты, жвачка, вода. Это объясняется тем, что клиенты перестали стоять в очередях и теперь фокусируют все внимание не на окрестных стеллажах, а на сканировании приобретаемых товаров.
Эксперты уверены, что с подобными тенденциями, скорее всего, столкнутся и банки. Это значит, что возможности продавать товары или услуги через сайт, как это существует сегодня, значительно сократятся. И финансовым учреждениям, развивая свои интернет-ресурсы, надо уже задумываться о том, что ждет отрасль в ближайшем будущем и как технологии будут менять банковский бизнес.
Всеволод Зимин