«Чего смотришь?», или как общаться с агрессивными людьми
Каждому из нас периодически приходится сталкиваться с агрессией и неадекватным поведением других людей. Как с ними разговаривать? “Йод” рассказывает о том, что думают на эту тему исследования.
Во-первых, не впадайте в неадекват сами – иначе в диалоге будут уже два агрессивных человека. Позиция наблюдателя значительно продуктивнее и информативнее для вас. Оставаться “над схваткой” вам поможет мысль о том, что у вашего собеседника просто неудачный день, и он вообще не имеет в виду конкретно вас. Совет довольно простой, и даже бытовой, но у него есть научное подтверждение. Эксперимент ученых выглядел так: испытуемым показывали фотографии агрессивных людей и регистрировали активность коры головного мозга. И самоубеждение “это меня не касается, у него был просто плохой день” значительно снижало реакцию.
Просто слушайте
Ваш собеседник не в себе. Вы хотите его переубедить или хотя бы заставить замолчать. Не надо. Это естественное желание, но это не поможет. Оппонент даже не допускает мысли, что может быть не прав. Ваш диалог он расценивает как борьбу статусов, соперничество, и считает, что вы стремитесь выиграть. Перестаньте думать о том что вы правы и просто слушайте.
Но вот в чем нюанс – просто замолчать недостаточно.
Ваш собеседник должен осознавать, что вы именно слушаете. Это называется “активное слушание”. Имейте в виду, что активное – не значит оценочное. Не выносите суждений и не анализируйте то, что говорит человек – просто сосредоточьтесь на его словах, чтобы понять точку зрения.
Техника активного слушания состоит из трех приемов (вообще их больше, но этих трех достаточно): парафраз, уточняющий вопрос и подтверждение.
Парафраз: “Я услышал, что в целом вас устраивает сотрудничество, но если я правильно понял, вам нужны гарантии того, что мы сможем увеличить производство, если поступит крупный заказ. Также вас не устраивает цена за единицу, и чтобы продолжить сотрудничество мы должны предложить более приемлемую цену. Я описал все основные моменты?”
Уточняющий вопрос: “Вы сказали, что наша цена неприемлема. Помогите понять пожалуйста, как вы пришли к такому выводу. Кроме того, я бы попросил вас обсудить с нами, какую схему ценообразования вы считаете более адекватной.”
Подтверждение: “Звучит так, будто вы совершенно недовольны нашим предложением и у вас есть серьезные сомнения относительно продолжения нашего сотрудничества.”
Активное слушание – это первое, что используют переговорщики ФБР для освобождения заложников и деэскалации конфликтов в рамках стратегии влияния на поведение. Полностью стратегия состоит из пяти этапов: активное слушание, сопереживание, контакт, влияние и изменение поведения. Все стадии происходят последовательно и совокупно. То есть, переговорщик последовательно переходит от 1 этапа (активное слушание) к 5 этапу (изменение поведения), но для того чтобы установить контакт (3 этап) с субъектом, переговорщик сначала должен применить навыки активного слушания (1 этап) и эмпатию (2 этап), и пролонгировать их до конца процесса. Влияние (4 этап) ведет за собой изменение поведения (5 этап), и это в свою очередь приводит к разрешению кризиса – но только если сработали все предыдущие этапы.
Помните о языке тела
Не только то, что вы говорите, имеет значение – язык тела крайне важен.
Вообще, речь – довольно странная штука. Эксперты по вопросам коммуникации охотно напоминают нам о законе “7-38-55”, который впервые сформулировал профессор психологии Калифорнийского университета Альберт Меграбян в 1971 году: 55% информации передает язык тела, 38% – тон голоса, и лишь ничтожные 7% – слова, которыми вы пользуетесь.
Вы предпочитаете не вести серьезные переговоры по почте или телефону.
Электронная почта провоцирует на дерзость.
По СМС вы чаще врете.
Стивен Джонсон, автор книги “Широко открытое сознание: нейробиология повседневной жизни” полагает, что нейтрализация эмоций посредством электронных каналов общения создает среду для развития легких симптомов аутизма.
“Если рассматривать электронные каналы общения через призму нейробиологии, сложно не заметить, что наиболее подходящее состояние для собеседников в цифровом обществе – аутичность. Когда мы общаемся посредством каналов, отсекающих мимику и жесты, мы невольно становимся эмоционально пусты”.
Игнорируйте истерики
Что сказать, если вы не можете просто слушать и должны отвечать на прямой вопрос?
Легко сказать и сложно сделать, но чтобы не спровоцировать новую вспышку агрессии, постарайтесь предельно четко донести свою мысль. Зачастую люди слышат не то, что вы говорите – и ваш экспрессивный собеседник может оказаться из таких.
Важно помнить, что гнев и истерики необходимо игнорировать. Не потакайте им. Давайте положительное подкрепление только тогда, когда собеседник успокаивается.
В книге Карен Прайор “Не стреляйте собаку: новое искусство обучения и тренировки” автор объясняет основы воздействия на поведения, и методы эти одинаково эффективны хоть для собак, хоть для дельфинов, хоть для вашего буйного соседа сверху. Стратегия заключается в том, чтобы использовать положительное подкрепление (поощрение, одобрение и пр.) в любой поведенческой ситуации, которая не является нежелательной. На самом деле она использовала эту технику чтобы ее мама прекратила постоянно жаловаться (так что, судя по всему, это довольно мощный прием):
“Мы общались регулярно, и большую часть времени обсуждали проблемы моей матери… Я планомерно устраняла ее жалобы и слезы, поощряя все, что жалоб не содержало… В течение двух месяцев соотношение жалоб и радости в наших еженедельных разговорах изменилось в диаметрально противоположной пропорции…”
Все эти приемы работают как вместе, так и по отдельности – и применимы как в случае с излишне возбудимым родственником, так и в нештатных ситуациях, обычно начинающихся с вопросов типа “Чего смотришь?”. Хотя для последнего примера понадобится сверхвысокая квалификация, так что для начала потренируйтесь на кошках.