Т-Технологии и «ОБИТ» выводят ритейл на новый уровень аналитики
Группа Т-Технологии в партнерстве с оператором ИТ-решений «ОБИТ» представили решение для контроля качества обслуживания в торговых точках. Продукт закрывает проблему «слепой зоны» в офлайн-продажах, позволяя не только записывать диалоги, но и автоматически анализировать их с помощью больших языковых моделей (LLM). В отличие от классических практик контроля качества, решение позволяет выявлять точки роста в работе персонала и управлять ключевыми коммерческими показателями.
Решение было презентовано руководителям крупных компаний из отрасли ритейла и коммерческой недвижимости в рамках экспертной сессии, посвященной применению речевой аналитики и искусственного интеллекта в офлайн-точках продаж и обслуживания. В ходе демонстрации участникам показали работу платформы на реальных обезличенных диалогах и сценарии применения аналитики для конкретных кейсов.
Сегодня бизнес сталкивается с нестабильной экономической ситуацией, в частности это касается торговых сетей, где средний чек падает, затраты на ФОТ растут, а качество продаж на местах остается в «серой зоне». В этих условиях компаниям особенно важно понимать, какой экономический эффект принесет внедрение новой технологии. Эксперты отметили, что еще несколько лет назад речевая аналитика воспринималась преимущественно как инструмент контроля качества звонков, а в офлайн-продажах технология практически не применялась из-за низкой точности технологий распознавания и накопленного рынком ритейла неудачного опыта проектов. Однако современные возможности речевой аналитики значительно расширились благодаря развитию нейросетевых моделей, и решение стало полноценным коммерческим инструментом, которое позволяет напрямую влиять на ключевые показатели бизнеса.
«Сейчас руководителей интересует не сам факт соблюдения скрипта общения, а понимание того, какие действия сотрудника влияют на конверсию, средний чек, маржинальность и другие ключевые показатели. Речевая аналитика помогает работать не с симптомами, а с первопричинами. В конечном итоге любой бизнес заинтересован в росте прибыли и хочет видеть прозрачную связь между качеством коммуникации и финансовым результатом», — подчеркивает Кирилл Строганов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса «ОБИТ».
Решение объединяет платформу речевой аналитики со встроенной LLM-моделью Т-Технологий и инфраструктурную базу «ОБИТ»: проектирование системы записи разговоров в сложной акустической среде торговых объектов, подбор и настройка оборудования, передачу данных через программное решение «ОБИТ» ПАК Voice Hub, интеграцию с корпоративными системами, отказоустойчивость и сопровождение инфраструктуры. В решение встроены механизмы безопасной работы с данными: защищенная обработка голосовых биометрических данных, шифрование записей, разграничение прав доступа.
По оценкам Т-Технологий, при средних параметрах бизнеса инвестиции в проект окупаются в среднем в течение полугода. Данные сформированы на основе калькулятора возврата инвестиций в проект (ROI). Экономический эффект решения выражается также в скорости получения управленческой аналитики. Если при классических подходах к контролю качества обслуживания (тайный покупатель, аудит соблюдения скриптов, ручной аудит записей диалогов) сопоставимые выводы можно получить в среднем в течение года на ограниченной выборке параметров, то речевая аналитика позволяет получить практически применимые результаты за несколько месяцев, анализируя при этом 100% коммуникаций и полную выборку по всем необходимым параметрам: соблюдение регламентов, обработка возражений, причины отказов, тональность речи и др. При этом точность распознавания платформы составляет более 90%, что показывают реализованные проекты.
Эксперты подчеркивают, что решение ориентировано не только на руководителей, но и на сотрудников. Вовлечение сотрудников способствует восприятию речевой аналитики не как инструмента контроля, а как инструмента развития. «Сотрудники могут самостоятельно работать с платформой через интуитивно понятный интерфейс, анализировать свои сильные и слабые стороны коммуникации, работать над профессиональными навыками и повышать собственную эффективность. Также инструмент удобен для руководителей разных подразделений — продаж, сервиса, продукта или маркетинга. Они, в свою очередь, могут задавать вопросы языковой модели в свободной форме — например, как увеличить средний чек, — и получать релевантные рекомендации на основе анализа накопленных данных», — отмечает Светлана Вахрушева, руководитель продуктового направления речевых технологий Т-Технологий.
Интерес к специализированному решению уже проявляют представители рынка. «В данном продукте нам понравилась технология распознавания речи и построения структуры диалогов — она соответствует нашим задачам. Существенную роль играет синергия самой платформы и инфраструктурных компетенций "ОБИТ". Мы уже тестировали аналогичные решения, однако они не закрывали всех наших потребностей. Планируем начать пилотирование продукта в ближайшее время», — говорит технический директор Rendez-Vous Алексей Сущенко.