Zoom покупает облачный контакт-центр Five9

Приобретение стоимостью в 15 млрд долл., вероятно, призвано помочь компании выйти за рамки услуг по организации видеоконференций.
Компания Zoom объявила о планах покупки провайдера облачных сервисов контакт-центров Five9 за 14,9 млрд долл. Ожидается, что в случае одобрения акционерами сделка будет закрыта в первой половине 2022 года.

Приобретение позволит компании хеджировать свою ставку на видео после 18 месяцев беспрецедентного роста, когда организации и отдельные пользователи регулярно обращались к платформе видеоконференций, чтобы оставаться на связи со своими коллегами, семьей и друзьями. Хотя потребность в видеоконференциях вряд ли исчезнет даже с открытием новых офисов, Zoom, похоже, ищет способы монетизации роста клиентской базы за счет расширения спектра предоставляемых услуг.

Аналитик Gartner Стив Блад, однако, подверг сомнению такое решение, указав, что Five9 и Zoom работают на совершенно разных рынках. Он видит «разрыв» между двумя компаниями и чувствует потенциальные риски приобретение.

«Мы осознаем, что часть рынка, на который нацелена Zoom, формируется руководителями ИТ-служб среднего и малого бизнеса, отвечающими за все коммуникации, – отметил Блад. – Вполне возможно, что в этом сегменте на них лежит ответственность и за покупку технологии для контактных центров. Но если рассматривать бизнес Five9, следует признать, что он значительно уже и непосредственно связан с людьми, отвечающими за клиентское восприятие, не имея ничего общего с корпоративным взаимодействием. Вот здесь-то и возникает разрыв».

Генеральный директор и основатель Zoom Эрик Юань подчеркнул необходимость создания «гибридных» рабочих мест, заявив, что Five9 открывает горизонты для дальнейшего роста Zoom.

«В последний год тенденция к созданию гибридной рабочей силы ускорилась, что привело к смещению контактных центров в облако и увеличению спроса клиентов на индивидуальные и персонализированные услуги, – заметил Юань. – Сегодня предприятиям нужно не только предоставить клиентам возможность осуществлять взаимодействие по тому каналу, которому они отдают предпочтение, но и открыть перед своими командами перспективы достижения чего-то большего за счет проявления эмпатии, целеустремленности и выстраивания взаимовыгодных отношений. Мы искренне верим в то, что совместными усилиями нам удастся помочь клиентам переосмыслить ведение бизнеса и добиться выдающихся результатов».

Предполагается, что после завершения сделки Five9 станет операционным подразделением Zoom.

Ранее в этом году Юань уже заявлял, что Zoom будет стремиться расширить круг предоставляемых коммуникационных услуг. Хотя основным направлением по-прежнему остаются видеоконференции, компания выпустила также ряд продуктов для офисного взаимодействия, включая облачную телефонную систему Zoom Phone и программное обеспечение для конференций Zoom Rooms.

В интервью перед объявлением о приобретении Five9 советник ИТ-директора Zoom Магнус Фальк подчеркнул, что Zoom Phone становится все более популярным предложением. В последнем квартале компания продала 500 тыс. устройств. Для сравнения, на то, чтобы продать первый миллион единиц, у нее ушло семь кварталов.

Эта тенденция нашла отражение и в заявлении генерального директора Five9 Ровена Троллопа: «Компании ежегодно тратят на свои контактные центры значительные средства, но им так и не удается обеспечить бесперебойную работу для своих клиентов. Миссия Five9 всегда заключалась в том, чтобы упростить компаниям решение этой задачи и добиться налаживания взаимодействия с клиентами более конструктивным и эффективным способом. Объединение усилий Five9 с Zoom предоставит нашим клиентам доступ к лучшим в своем классе решениям, в том числе и к Zoom Phone, что позволит им повысить эффективность своей работы и добиться более значимых результатов в бизнесе».

Блад заявил, что внимательно будет следить за рядом моментов, которые помогут понять, принесет ли сделка выгоду Five9: «Посмотрим, сумеют ли они сохранить лидерство, сохранить разработчиков продуктов и предлагать и дальше все то, что предлагали ранее».

По мнению Блада, изменение названия или ребрендинг, который переместит Five9 в пространство для взаимодействия, может оттолкнуть клиентов. Компания всегда славилась тем, что получала высокие оценки от удовлетворенных клиентов, благодаря чему имела хорошие рейтинги и демонстрировала устойчивый рост.

«Если вся эта история с Zoom получит громкую огласку, а Ровена Троллопа утянут куда-то не туда, потеря темпа действительно может стать поворотным моментом, – заметил Блад. – Предложение контактных центров в качестве сервиса растет. За год средние темпы роста в этой области составили 38%, а у некоторых поставщиков превысили 100%, чего за последние 30 лет не случалось ни разу. Если Five9 сможет сосредоточиться на развитии и укреплении своих достижений в части улучшения клиентского восприятия и предложить что-то достойное малому и среднему бизнесу, все будет замечательно. Если же компания утратит то, что вывело ее в число лидеров с точки зрения клиентского восприятия, ничего хорошего из этого не выйдет».