Медицинаға қатысты шағым көбейді: халық неге наразы?

Қазақстандықтардың емхана мен аурухана қызметіне қатысты шағымы көбейген.
2026 жылдың алғашқы жартыжылдығында мамандар 14 364 өтінішті қараған. Бұл былтырдың осы кезеңімен салыстырғанда 44 пайызға көп. Осыған байланысты Қазақстанда науқастарды қолдау қызметінің жұмысын өзгерту жоспарланып отыр. Негізі, науқас қандай да бір мәселеге тап болғанда алдымен осы қызметке жүгініп, сол жерде мәселесіне шешім табуға тиіс.
Tengri Health тілшісі қандай өзгерістер ұсынылып отырғанын, қазақстандықтар көбіне неге шағымданатынын және құқығы бұзылды деп есептеген науқас қайда жүгінуі керегін анықтады.
Қазақстандықтар үш жылда қанша шағым түсірді?
Денсаулық сақтау министрлігі Медициналық және фармацевтикалық бақылау комитетінің мәліметінше, сарапшылар мынша өтініштер санын қараған:

2024 жылы - 11 930 өтініш;
2025 жылы - 13 714 өтініш;
2026 жылдың бірінші жартыжылдығында - 14 364 өтініш.

Бұл 2025 жылдың сәйкес кезеңімен салыстырғанда 44 пайызға көп.
Қазақстандықтар медицина саласында қандай мәселелерге шағымданады?
Комитет 2026 жылдың алғашқы жартыжылдығына қатысты деректерді жариялады. Барлық өтініштің жартысына жуығы медициналық көмектің сапасы мен ұйымдастырылуына, сондай-ақ, дәрігерлердің әдеп нормаларын сақтауына қатысты болған.

Медициналық көмектің сапасы - 4 694 өтініш. Бұл өткен жылмен салыстырғанда 40 пайызға көп.
Медициналық көмекті ұйымдастыру - 2 371 өтініш. Өсім - 49 пайыз.
Этика және деонтология - 546 өтініш.

Анықтама: медицина қызметкерлерінің этикасы мен деонтологиясы - дәрігер мен науқастың, оның туыстары мен әріптестерінің арасындағы қарым-қатынасты реттейтін кәсіби әдеп қағидалары. Оған науқастың ар-намысы мен қадір-қасиетін құрметтеу, құпиялылықты сақтау, кәсіби міндетті орындау, саналы келісімін алу және сапалы медициналық көмек көрсету қағидаларын ұстану жатады.
Емхана, аурухана, жедел жәрдем: көп шағым кімнің үстінен түседі?

Алғашқы медициналық-санитарлық көмек (АМСК), яғни емханалар - 2 656 өтініш.

Бұл жалпы көлемнің 35 пайызы. Бұл саладағы шағымдар саны былтырмен салыстырғанда 78 пайызға артқан. Айта кетерлігі, олардың 80 пайызға жуығы мемлекеттік емханаларға қатысты.

Стационарлар - 2 111 өтініш.

Бұл - барлық жағдайдың 28 пайызы, өсім 43 пайыз. Оның ішінде мемлекеттік ауруханалардың үлесі - 63 пайыз.

Жедел жәрдем қызметі - өсім 26 пайыз.
Босануға көмектесу қызметі - шағымдар 10 пайызға көбейген.

Қанша шағым расталды - тексеру нәтижелері
Біз кейінгі бірнеше жылдағы мәліметтерді сұрадық. 2021–2025 жылдар аралығында қазақстандықтар жазған шағымдардың 59 пайызы негізді және ішінара негізді деп танылған. 
Осы кезеңде Медфармбақылау комитетінің өкілдері 162 миллион теңгеден аса сомаға 4 197 әкімшілік хаттама толтырды.

2024 жылы - 85,7 миллион теңгеге 1 490 хаттама;
2025 жылы - 109 миллион теңгеге 2 095 хаттама;
2026 жылдың бірінші жартыжылдығында - 142 миллион теңгеге 957 хаттама.

Егер сөз адам өміріне ауыр зардап әкелген заңбұзушылықтар (кісі өлімі, денсаулыққа ауыр зиян келтіру, еңбек қабілетінен біржолата айырылу) туралы болса, материалдар полицияға жолданады.
Науқастарды қолдау қызметінің жұмысы неге өзгертілмек?
Жақында Денсаулық сақтау министрлігі бұйрық жобасын жариялады. Онда науқастарды қолдау және ішкі сараптама қызметінің жұмысындағы өзгерістер де қарастырылған - бұл кез келген медициналық ұйым ішіндегі адамдардың сұрақтары мен шағымдарына жауап беруге тиіс бөлімнің ресми атауы.
Медфармбақылау комитеті пациенттерді қолдау қызметінің жұмысын өзгертуге себеп болған мәселелерді атап өтті:
1. Қызмет функцияларының болмауы немесе қоса атқарылуы - кейбір клиникаларда бұл міндеттерді басқа бөлімшелердің қызметкерлері орындайды.
2. Жергілікті жерде мәселені реттеу деңгейінің төмендігі - қызмет жұмысының тиімсіздігінен мәселелер медициналық ұйымдардың өз ішінде шешілмейді. Сондықтан пациенттердің өтініштері Денсаулық сақтау министрлігіне, комитетке дейін жетеді және әлеуметтік желілерде жазылады.
3. Коммуникацияның жетпеуі - ресми жауап дайындау кезінде «алтын сағат» ережесінің сақталмауы, кері байланыспен жұмыс істейтін білікті мамандардың тапшылығы.
Республикалық АМСК орталығының Пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметінің жетекшісі Салтанат Шәкірова қарастырылып жатқан бұйрық жобасындағы өзгерістердің басым бөлігі нақтылау сипатында екенін түсіндіреді.
Олар жүйені түбегейлі өзгертпейді, бірақ шағымдармен жұмыс істеудің кейбір тұстарын нақтылай түседі.

"Біз бұл бағыттағы жұмысты күшейтіп жатырмыз. Қазақстандықтардан түсетін шағымдардың азайғанын қалаймыз. Қазір адамдар өз наразылығын білдіретін арна өте көп, соның ішінде әлеуметтік желілер де бар. Пациенттермен өзара іс-қимыл жүйесін адамдар мемлекеттік органдарға, Facebook немесе Threads желілеріне жазуға мәжбүр болмайтындай етіп құру маңызды", - дейді Шакирова.

Науқастарды қолдау қызметінің жұмысы қалай өзгермек?
Медициналық және фармацевтикалық бақылау комитеті ұсыныстарды тізіп берді:

Медициналық ұйымдарды тұрақты жұмыс істейтін сенім телефонымен қамтамасыз етуге (күту залдарында, тіркеу бөлімінде, кабинеттерде және ұйым сайттарында ақпарат болуға тиіс) міндеттеу және азаматтарды қабылдауға арналған арнайы кабинетті тікелей бірінші қабатта болмақ.

Салтанат Шакирова қазір кабинеттер бірінші қабатта орналаса бермейтінін - бұрын бұл ережеде нақты жазылмағанын түсіндірді.

Қоғамдық бақылауды күшейту - медициналық ұйымдар жанынан бекітілген халықтың, яғни пациенттердің өздері мен ҮЕҰ өкілдерінің қатысуымен Денсаулық сақтау саласындағы қоғамдық сенім комиссиялары құрылады.
Кәсіби жауапкершілікті сақтандыру жүйесімен интеграциялауды жүзеге асыру. Егер пациенттің өміріне немесе денсаулығына зиян келтіру дерегі расталса, қызмет басшыға адамға сақтандыру төлемі берілуі үшін істі тәуелсіз сараптама комиссиясына жіберуді ұсынуға тиіс.
Дәрігер тарапынан медициналық көмек көрсету стандарттарын бұзу белгілері жоқ медициналық оқиғаларды есепке алуды бастау. Оларды қызметкерлерді негізсіз жауапкершілікке тартпай-ақ, біріңғай тізілімде тіркеу көзделіп отыр.

Анықтама: Қазақстанда медициналық инцидент деп медициналық көмек көрсету барысында болған, ағзаның қалыпты жұмысынан ауытқу салдарынан пациенттің өмірі мен денсаулығына зиян келтіруі немесе өлімге әкелуі мүмкін жағдайды айтады.Бұл ұғым міндетті түрде дәрігердің қателігін білдірмейді. Мысалы, дәрі дұрыс тағайындалып, талапқа сай енгізілгеннің өзінде науқаста ауыр аллергиялық реакция туындаса, ол да медициналық инцидентке жатқызылуы мүмкін.

"Тәжірибе көрсеткендей, қызметтің функцияларын нақтырақ анықтау, міндетті ішкі сараптамаға жататын жағдайлар тізбесін кеңейту, медициналық оқиғалар мен пациенттердің өтініштері бойынша талдау жұмысын күшейту, қызмет қызметінің тиімділігін бағалаудың біріңғай индикаторларын енгізу қажет", - деп түсіндірді спикер.

Медициналық көмектің сапасына шағымыңыз болса, не істеу керек?
Бұл тұрғыда ештеңе түбегейлі өзгермейді: алгоритм негізгі принципті - көмек көрсетілген жер бойынша алғашқы жүгінуді сақтайды. Яғни, адам алдымен өзінде сұрақ туындаған сол клиникаға немесе ауруханаға жазуы немесе қоңырау шалуы керек.
Комитет өкілдерінің айтуынша, "шағымдарды қарау процесінің ашықтығы мен регламенттелуін айтарлықтай күшейту" жоспарда бар.
Сонымен, не істеу керек?
1. Науқастың немесе оның туыстарының құқықтары бұзылғанда, көмек көрсетуден бас тартқанда, емдеумен келіспегенде немесе жанжал туындағанда - науқасты қолдау қызметіне шағым жолдау қажет. Мұны осы бөлім орналасқан кабинетке жеке қабылдауға бару арқылы, сенім телефоны арқылы (нөмірлер көрнекі жерде ілінуі тиіс), Е-Otinish немесе медициналық ұйымның сайты арқылы жасауға болады.
2. Егер бірінші кезеңде мәселе шешілмесе, адам Медициналық және фармацевтикалық бақылау комитетінің аумақтық департаментіне, өңірдегі медициналық сақтандыру қорының филиалына немесе денсаулық сақтау басқармасына жүгінуге құқылы.

"Медициналық ұйымның науқасты қолдау қызметіне алғашқы болып жүгіну - бұл мәселені шешудің негізгі және ең жедел кезеңі", - деп атап өтті комитеттегілер.

Науқастардың шағымдары қанша уақыт қаралады?
Қолданыстағы Ішкі және сыртқы сараптамаларды ұйымдастыру және жүргізу қағидаларына сәйкес:

науқастың өтінішін қызмет тіркелген күннен бастап 15 жұмыс күнінен аспайтын мерзімде қарастырады;
шағым тіркелген күннен бастап 20 жұмыс күнінен аспайтын мерзімде қарастырылады;
сараптама жүргізу және істі тәуелсіз сараптама комиссиясына жіберу туралы ұсынымдар шығару мерзімі 20 жұмыс күнінен аспайды.

Анықтама: өтініш - науқастың медициналық көмекке қатысты жалпы жүгінуі; шағым - талап-тілекпен немесе келіспеушілікпен байланысты, ол заңбұзушылықты немесе даулы жағдайды қарауды талап етеді.
Комитеттегілер негізгі мақсаттардың бірі - жанжалдарды тікелей клиникада жедел шешу және шағымдар санын азайту екенін айтады.
Шағымды қалай жазу керек - науқасқа арналған қадамдық алгоритм
Сапасыз көмекке тап болсаңыз немесе, айталық, сізге заң бойынша тиесілі қызметтер көрсетілмесе, не істеу керек?
1-қадам. Медициналық ұйымға алғашқы болып жүгіну
Алдымен әрбір медициналық ұйымда жұмыс істейтін науқасты қолдау және ішкі сараптама қызметіне хабарласу қажет немесе сенім телефонына/жедел желіге қоңырау шалу керек. Бұл нөмірлер кез келген ауруханада немесе емханада болуға тиіс. 
Қандай құжаттар өткізу керек:

жазбаша өтініш/шағым,
жеке басты куәландыратын құжат,
дербес медициналық деректерді жинауға және өңдеуге жазбаша келісім.

2-қадам. Өтінішті науқасты қолдау қызметінің қарауы 
Тағы да ескертеміз: заң бойынша өтініш 15 жұмыс күніне дейін, ал шағым 20 жұмыс күніне дейін қаралуы мүмкін.
Осы уақыт ішінде қызмет ішкі сараптама жүргізеді және қажет болған жағдайда бейінді мамандар мен тәуелсіз сарапшыларды тартады.
3-қадам. Шешім қабылдау
Тексерушілердің қандай қорытынды жасағаны және жағдайды түзету немесе кінәлілерді жазалау үшін қандай шаралар қабылданғаны туралы адамға міндетті түрде хабарлануға тиіс. 
Әзірге өзгерістер талқылау сатысында, бірақ өтініштер мен шағымдарға қатысты ережелер қазірдің өзінде қолданыста. Сондықтан оларды пайдалануға болады.