United Airlines prend enfin des mesures contre le surbooking après le scandale du passager violemment expulsé
TRANSPORTS - Les annonces suffiront-elles à redorer l'image de United Airlines? La compagnie aérienne a annoncé jeudi 27 avril une série de dix mesures pour lutter contre le surbooking, à l'issue d'un audit interne sur l'expulsion musclée le 9 avril d'un passager muni d'un billet sur un vol intérieur.
Parmi ces actions, dont certaines étaient déjà connues, la compagnie s'engage à moins surréserver ses vols, une décision qui pourrait affecter ses bénéfices et revenus. Elle propose aussi d'offrir jusqu'à 10.000 dollars à des passagers acceptant de céder leur place volontairement lorsque l'avion est plein, alors que ce seuil était de 1350 dollars jusqu'à présent.
Elle s'aligne ainsi sur sa rivale Delta Air Lines qui avait déjà fait un geste similaire le 17 avril, tandis qu'American Airlines a décidé qu'il ne serait plus possible d'obliger un passager à céder son siège.
Aucun des employés impliqués dans l'incident n'ont été sanctionnés
Le "surbooking" est une technique commerciale permettant aux compagnies aériennes de vendre davantage de sièges que n'en contient l'appareil en anticipation d'éventuels annulations et retards.
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La compagnie aérienne confirme par ailleurs qu'elle ne fera appel à la police dans un différend entre ses équipes et un passager que pour des raisons de sécurité.
Les passagers déjà installés dans un appareil ne pourront plus par ailleurs être débarqués et il sera possible désormais de modifier en ligne, par un système automatique, son voyage en cas de vol surbooké. United va également former ses salariés à la gestion des relations clients.
La plupart de ces mesures sont effectives "immédiatement" et le reste sera mis en place tout au long de l'année 2017, promet la compagnie aérienne, qui n'a cependant sanctionné aucun des employés impliqués dans l'incident.
Le conseil d'administration a toutefois limité vendredi les pouvoirs du PDG Oscar Munoz, dont la rémunération cette année sera liée à la satisfaction des clients, en ne le nommant pas à la tête du conseil d'administration du groupe.
Le 9 avril, David Dao, un médecin d'origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux États-Unis, avait été violemment expulsé d'un avion de United Airlines alors qu'il avait payé son billet. La compagnie avait fait du surbooking pour ce vol, et avait finalement eu besoin de deux sièges pour du personnel. L'affaire a valu à United des appels au boycott, une mauvaise publicité et une chute de son action en Bourse.
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