El arte de escuchar al cliente
“Si usted no escucha a sus clientes, alguien más lo hará”
Sam Walton (1918-1992)
En las últimas columnas hemos hablado del análisis FODA, valiosa metodología para elaborar un diagnóstico de las fortalezas y amenazas de una empresa. Creo que un aspecto adicional del FODA es precisamente como “escuchamos” (escuchar, que no es lo mismo que oír) al cliente; esta parte está dentro del análisis del entorno, pero desde hace ya varios años la consideramos tan importante que creemos que merece un capítulo aparte.
Muchas veces hemos hablado de la importancia de la empatía, como un elemento indispensable de un liderazgo eficaz, aquí hablamos de la empatía con los clientes, sin duda se trata de un tema muy importante en sí mismo.
Es primordial ‘observar’ al cliente, pero también escucharlo; no sólo interesarnos en conocer sus necesidades, sino ver cómo las está solucionando y quizá podríamos ofrecerle una manera más eficaz de hacerlo. También nos interesa conocer lo que le gusta (y lo que no le gusta o detesta) y cuáles son sus aspiraciones, anhelos y deseos, para entenderlo mucho mejor y así prepararnos, no tanto para que nos compre, sino para que desee que trabajemos con él.
Entonces, ¿cómo conocer la opinión de los clientes? ¿cómo escucharlos? ¿cómo mantener una comunicación efectiva con ellos? Hay varias formas eficaces de conocer y escuchar sus necesidades y preocupaciones. Aquí te propongo algunas:
1. Ofrecer múltiples canales de comunicación. Proporcionar a los clientes diferentes opciones para contactar a la empresa, como sitio web, línea telefónica, SMS, email, redes sociales, chat en vivo, etc. Esto les da libertad de elegir el canal que más les convenga.
2. Responder de manera oportuna (y rápida). Atender las consultas, quejas o solicitudes de los clientes de forma rápida y eficiente. Esto les hace sentir valorados y escuchados, además, si respondemos a una queja rápido, evitamos que siga creciendo (efecto “bola de nieve”).
3. Personalizar la comunicación. Adaptar el tono, el lenguaje y el contenido a las necesidades y preferencias de cada cliente. Esto genera una conexión más cercana y significativa.
4. Mantener una comunicación constante. Informar a los clientes sobre novedades, promociones, cambios en el servicio, etc. Esto les mantiene actualizados y les hace sentirse parte de la empresa, verdaderos “involucrados” y no simples “compradores externos”.
5. Entrevistas uno a uno. Realizar entrevistas personalizadas con clientes seleccionados al azar o aquellos que hayan expresado interés en participar. Las entrevistas proporcionan información detallada y permiten hacer preguntas de seguimiento para obtener claridad sobre las respuestas.
6. Encuestas. Diseñar encuestas breves y específicas para recopilar información sobre la satisfacción del cliente, preferencias de producto, experiencia de compra, etc. Puedes utilizar herramientas en línea para crear encuestas y enviarlas por correo electrónico o publicarlas en tus redes sociales.
7. Utilizar otras herramientas de gestión. Hay aplicaciones que permiten centralizar y automatizar la atención al cliente en redes sociales, generando respuestas rápidas y eficientes, hay que aprender a manejarlas muy eficientemente.
8. Programas de fidelización. Se pueden implementar programas de fidelización que incentiven a los clientes a proporcionar retroalimentación a cambio de ciertos beneficios, como descuentos, regalos o acceso exclusivo a productos o eventos.
9. Focus group. Organiza focus groups con un pequeño número de clientes para discutir temas específicos relacionados con tu producto o servicio. Estos grupos pueden proporcionar ideas valiosas y percepciones más profundas sobre las necesidades y deseos del cliente.
10. Escuchar y retroalimentar. Recopilar y analizar las opiniones, sugerencias y sus necesidades para mejorar continuamente la comunicación y el servicio. Mejorar la atención al cliente con capacitación a los colaboradores para recopilar comentarios y sugerencias de estos durante las interacciones diarias. Buscar el fomentar un ambiente donde los clientes se sientan cómodos compartiendo sus opiniones y preocupaciones.
Como dijo Stephen Covey: “Se necesita humildad para buscar retroalimentación. Se necesita sabiduría para comprenderla, analizarla y actuar adecuadamente en consecuencia”.
En resumen, una comunicación efectiva con los clientes se basa en: ofrecer múltiples canales, responder de manera oportuna y personalizada, mantener una comunicación constante, utilizar herramientas de gestión y escuchar su retroalimentación.
Al utilizar una combinación de estas actividades, se podrá obtener una imagen completa de la opinión de tus clientes y, al mismo tiempo escuchar sus necesidades de manera efectiva para mejorar continuamente tu producto, servicio, la experiencia que ofreces o incluso tu modelo de negocio, para satisfacer más eficazmente sus expectativas.