El año comienza con movimientos en Telefónica España. En concreto, la operadora ha puesto en práctica varios ajustes en su estructura que afectan a cuatro grandes áreas de su negocio para responder «a la ambición de mejora continua en la experiencia del cliente, de adaptación al nuevo entorno e impulso de la estrategia de diversificación de negocio», han asegurado desde la teleco. En concreto, sale muy reforzada la figura de Pedro Serrahima, miembro del Comité de Dirección, que será el nuevo director del área de Multimarca, Experiencia y Políticas de Clientes, que dependerá directamente de la consejera delegada María Jesús Almazor.
Se trata de un área que concentrará la estrategia en la Experiencia de Cliente del segmento gran público, que desde la telco consideran clave para su diferenciación frente a sus clientes. Es decir, la nueva dirección será la encargada de asegurar la calidad, la atención al cliente y la gestión de las tres marcas con las que opera Telefónica en España: Movistar, O2 y Tuenti. En concreto, lo hará profundizando en las políticas y procesos de relación con el cliente para el conjunto del grupo.
Por otra parte, la gestión de los canales de atención al cliente será liderada por otro de los miembros del Comité de Dirección, Sergio Sánchez que también dependerá directamente de la consejera delegada de Telefónica España, y que hasta ahora era director de Transformación. En concreto, la dirección Comercial de Gran Público, aseguran desde la teleco que tendrá como objetivo «poner el foco en la ejecución del segmento de Gran Público, asumiendo la responsabilidad sobre la comercialización en los distintos canales (telefónico, online, canal presencial y tiendas, incluidas la red propia englobada en Telyco).
Por otra parte, la operadora también ha informado del nombramiento de Marisa Urquía como responsable del área de Transformación, hasta ahora en manos de Sergio Sánchez. Una dirección que busca maximizar todos los procesos de las diferentes divisiones de la teleco, y sobre la que reacaerá la gestión de los fondos europeos de digitalización. Todo ello, con dependencia directa del presidente de Telefónica España, Emilio Gayo.
Nuevas líneas de negocio
De igual modo, la telco ha anunciado la creación de una nueva dirección: e-Verticals, todavía vacante, pero con la que agrupa los proyectos relacionados con nuevas líneas de negocio como Salud o Alarmas y que reflejan la estrategia de diversificación que impulsa la compañía tras dar luz verde al nuevo plan estratégico.
Al respecto, el presidente de Telefónica España Emilio Gayo explicado que con estos cambios son «un paso más en nuestro camino de transformación» y que quieren «potenciar áreas críticas, como la de clientes o la de diversificación de negocios, pensando en el futuro». Para el máximo responsable en España de la teleco el foco tiene que estar en el cliente y su experiencia: «Es fundamental ser conscientes de que el cliente es la razón por la que debemos esforzarnos cada día, buscando mejores servicios y productos, y por encima de todo, una mejora constante de su experiencia con Movistar».
