Así funciona el supermercado online de Amazon: su mayor centro en España, desde dentro
Amazon extiende sus servicios hasta el aspecto más cotidiano del día a día: llenar la despensa. El gigante del comercio electrónico cumple una década ofreciendo productos frescos en España, un servicio que se consolidó con la llegada de Amazon Fresh, su supermercado online. Para celebrarlo, la compañía abre las puertas de su mayor centro en España, el de Madrid, en Coslada, que junto al de Barcelona cumple cinco años.
Con tan solo poner su nombre en el buscador de Amazon, Amazon Fresh arroja una selección de más de 14.000 productos -el 45% frescos, perecederos o congelados- que pueden llegar a casa en cuestión de horas y con tan solo un clic. La comodidad es total, con franjas horarias de reparto de dos horas que arrancan a las 8:00h y terminan a las 00:00h para adaptarse a las necesidades de todos los clientes. La velocidad también es un elemento diferencial. Entre el 60% y el 70% de las entregas se efectúan el mismo día y el reparto más rápido registrado en Madrid tan solo duró 87 minutos, contando desde de que entró el pedido hasta que llegó a las manos del cliente.
El supermercado online de Amazon está presente en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Zaragoza y Guadalajara. El centro de Madrid cuenta, actualmente, con más de 150 personas fijas empleadas y una superficie de 5.236 m². El almacén gestiona, de media, 1.800 pedidos diarios -con capacidad para alcanzar los 2.200-. Las dimensiones del edificio son la primera muestra del enorme poder comercial y empleador de la compañía.
El centro de Amazon Fresh de Madrid es un laberinto de estanterías y productos que conviven en un caos ordenado. Los artículos no se almacenan por categorías sino siguiendo un criterio de eficiencia. Más allá de su clasificación por necesidades de refrigeración (en nevera, congelador o a temperatura ambiente), el criterio depende en gran medida del tamaño y de su demanda. Los productos de alta rotación, es decir, los más demandados, un total de 700 referencias que incluyen papel higiénico, detergentes, aceite o leche, comparten espacio estratégicamente más cerca de la salida del centro. De hecho, en un 90% de las ocasiones los preparadores solo están trabajando en esas zonas de alta densidad .
En otros centros hay muchos robots, en los de Amazon Fresh la innovación tecnológica está en la optimización de las tareas de preparación. El objetivo es que los trabajadores anden los menos posible para completar los pedidos. Por ello, aunque el cliente compra en el orden que le resulte más cómodo, el sistema reordena la recogida de los productos siguiendo la lógica de organización del almacén, minimizando los desplazamientos.
Los pedidos se preparan en bolsas de papel, segregados por zona de temperatura de almacenamiento, y las diferentes bolsas de cada cliente se consolidan en el paso final de la preparación. El centro trabaja con cámaras de congelado y refrigerado para almacenar los productos y con bolsas aislantes y acumuladores de frío para asegurar el mantenimiento de la cadena de frío durante la entrega. Para asegurar esta cadena, el último paso al completar los paquetes -dos horas antes de la entrega- es el empaquetado de los productos refrigerados y congelados. Asimismo, también se realiza un desglose para los artículos de mayor tamaño. Estos últimos siempre se ubican al fondo de la bolsa definitiva, creando una estructura sólida para la entrega a domicilio. Lo mismo ocurre, pero al revés, con la selección más frágil, como fruta, verdura, pan o snacks, que se ubican en la parte alta del pedido.
Cada trabajador es una pieza de un engranaje perfectamente engrasado. Tanto que prácticamente ningún producto se desperdicia. El centro revisa cada día su inventario y recopila todos los productos cuya caducidad ya no es suficiente para ofrecérsela al cliente. Con ello, efectúa una donación diaria a la Fundación Altius de cientos de productos en buen estado entre los que destacan los frescos, refrigerados y congelados, frente a los productos no perecederos que suelen abundar en este tipo de donaciones. Asimismo, para ofrecer los productos más frescos al cliente, la llegada de artículos se ajusta a parámetros de demanda, priorizando recibir stock los lunes, cuando hay un mayor volumen de pedidos.
Amazon Fresh también gestiona la estacionalidad de su catálogo, distinguiendo entre productos permanentes -disponibles todo el año, pero con picos de demanda, como el salmorejo o los helados en verano- y productos estacionales que solo se activan en periodos concretos, como el turrón en Navidad o los repelentes de mosquitos en verano.
El producto de proximidad también es una prioridad. Entre los más de 200 proveedores que abastecen al centro de Coslada, se encuentran proveedores locales como Levadura Madre y Hamburguesa Nostra, incluyendo también pequeñas y medianas empresas como Félix Palacios o La Finca, entre otros. “En Amazon Fresh trabajamos con una selección de más de 14.000 productos y apostamos por proveedores de proximidad en cada una de las ciudades donde operamos. Esto nos permite ofrecer variedad y frescura a nuestros clientes, además de las marcas locales en las que confían al tiempo que contribuimos al crecimiento de las pymes españolas”, señala David Torrejón, responsable de Amazon Fresh en España.
Respecto al perfil del usuario, entre el 90% y el 95% son clientes Prime, ya que pueden disfrutar de gastos de envío más bajos o gratuitos. El pedido mínimo es de 15 euros y el gasto necesario para obtener la entrega gratis es de 60 euros, pero se reduce a 50 euros para clientes Prime. En cuanto al ticket medio, oscila entre los 60 y los 80 euros.