Reclamos contra aerolíneas: vea qué pueden exigir los pasajeros y cuándo tienen derecho a indemnización

Un viaje puede planearse durante meses y complicarse en cuestión de minutos por una cancelación, la pérdida del equipaje o un retraso inesperado. En estas circunstancias, el ordenamiento jurídico reconoce una serie de derechos que los pasajeros pueden ejercer frente a las aerolíneas, aunque los procedimientos para presentar un reclamo y el alcance de una eventual indemnización no siempre son claros.

Para aclarar qué derechos tienen los pasajeros cuando enfrentan problemas con una aerolínea y en qué casos pueden formalizar un reclamo, La Nación consultó a la abogada Angie Portela, gerente legal de APriori Derecho Corporativo.

La especialista explicó qué incumplimientos pueden dar lugar a un reclamo, cuáles normas protegen a los usuarios, qué tipos de daños pueden reclamarse y cuáles son las pruebas que conviene conservar para respaldar una eventual gestión ante la aerolínea o un proceso posterior.

-¿Qué tipos de incumplimientos de una aerolínea dan a los usuarios derecho a reclamar y en qué normativa están contemplados?

De acuerdo con Portela, la responsabilidad de las aerolíneas se rige por un conjunto de normas nacionales e internacionales, entre ellas el Convenio de Montreal de 1999, el Reglamento Europeo N.° 261/2004, la Ley General de Aviación Civil y la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.

Con ese marco jurídico, la especialista explicó que los principales reclamos de los pasajeros corresponden a:

• Cancelación del vuelo. El pasajero puede solicitar el reembolso del boleto o la reubicación en otro vuelo. Si el incumplimiento es atribuible a la aerolínea, también puede reclamar gastos adicionales, como hospedaje, alimentación o transporte.
• Retrasos importantes. La posibilidad de reclamar dependerá de la normativa aplicable. En Costa Rica, la Ley General de Aviación Civil obliga a indemnizar los daños ocasionados por retrasos atribuibles a la aerolínea, salvo que respondan a razones de seguridad, condiciones meteorológicas adversas, caso fortuito o fuerza mayor. Según el caso, también procede el reembolso o la reubicación.
• Denegación de embarque por sobreventa (overbooking). Aunque esta práctica no está regulada expresamente en Costa Rica, Portela indicó que puede constituir un incumplimiento contractual. En la Unión Europea, el Reglamento N.° 261/2004 reconoce el derecho a compensaciones económicas, además del reembolso o el transporte alternativo y la asistencia durante la espera.
• Pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje. El Convenio de Montreal establece la responsabilidad de la aerolínea por el equipaje facturado mientras permanezca bajo su custodia, por lo que el pasajero puede reclamar la reparación de los daños y el reintegro de los gastos derivados de la demora.

Portela agregó que el Convenio de Montreal regula aspectos como la responsabilidad por el equipaje (artículo 17), los daños por retrasos (artículo 19), los límites de las indemnizaciones (artículo 22) y los plazos para reclamar (artículo 31).

En Costa Rica, la Ley General de Aviación Civil contempla la responsabilidad por daños a pasajeros y retrasos (artículos 255, 267 y 269), además de fijar un plazo de tres días para reclamar por averías en el equipaje (291).

Por su parte, la Ley N.° 7472 establece las obligaciones de los proveedores frente a los consumidores, mientras que el Reglamento Europeo N.° 261/2004 regula el reembolso, la asistencia y las compensaciones por cancelaciones, retrasos y denegación de embarque.

-¿Qué se puede reclamar como daño material y qué como daño moral?

Portela explicó que la responsabilidad civil busca reparar los daños ocasionados por el incumplimiento de una aerolínea y que el pasajero puede reclamar tanto daños materiales como daño moral, siempre que logre acreditarlos.

En cuanto a los daños materiales, señaló que corresponden a las pérdidas económicas derivadas del incumplimiento, como gastos por transporte alternativo, noches adicionales de hospedaje, equipaje extraviado o averiado y otros desembolsos relacionados con la cancelación o el retraso del vuelo. Estos perjuicios deben demostrarse mediante documentos, como facturas o comprobantes de pago.

La especialista recordó que la Ley General de Aviación Civil establece algunos límites para estas indemnizaciones. El artículo 268 dispone que, en caso de retraso, la responsabilidad de la aerolínea se limita, en principio, al equivalente del 50% del precio del boleto, mientras que el artículo 289 fija un tope para las indemnizaciones por pérdida, destrucción, avería o demora en la entrega del equipaje, calculado según su peso.

Respecto al daño moral, indicó que comprende afectaciones extrapatrimoniales, como la angustia, la ansiedad o la afectación a la dignidad. Aunque no requiere prueba documental, sí debe demostrarse que el perjuicio fue real y no una simple molestia cotidiana. Agregó que los daños materiales y morales pueden reclamarse de forma conjunta cuando ambos resulten acreditados.

Finalmente, Portela recordó que el artículo 256 de la Ley General de Aviación Civil prevé una indemnización de hasta 250 salarios mínimos cuando el incumplimiento de la aerolínea provoque la incapacidad total del pasajero.

-¿Cuáles son las pruebas imprescindibles que los usuarios deben conservar para sustentar el reclamo?

Portela explicó a La Nación que, para sustentar un reclamo por un incumplimiento de la aerolínea, es fundamental conservar la documentación que respalde tanto el viaje como los daños ocasionados. Entre las principales pruebas mencionó las siguientes:

• Documentos del viaje: tiquete de embarque, reserva del vuelo y boleto electrónico, ya que acreditan la existencia del contrato de transporte entre el pasajero y la aerolínea.
• Evidencia del incumplimiento: correos o comunicaciones sobre la cancelación del vuelo, fotografías del tablero de salidas o cualquier otro documento que demuestre retrasos o una denegación de embarque por sobreventa (overbooking).
• Equipaje: el Property Irregularity Report (PIR o Parte de Irregularidad de Equipaje), fotografías de los daños o de la ausencia del equipaje en la banda, etiquetas y facturas de los artículos afectados, cuando existan.
• Gastos adicionales: facturas o comprobantes de desembolsos por hospedaje, alimentación, transporte u otros gastos derivados del incumplimiento.
• Comunicaciones con la aerolínea: correos electrónicos, respuestas del servicio al cliente o cualquier otra gestión que demuestre que el reclamo se presentó de forma oportuna.