Big data, геоюниты и мультиподписка: как современные мобильные операторы покоряют сердца клиентов

С каждым годом уменьшается число россиян, которые могут представить свою жизнь без смартфона, наряду с электричеством и водопроводом голосовая связь и мобильный интернет уже стали базовыми услугами. Сегодня для сохранения клиента операторам мобильной связи недостаточно просто предоставлять качественные услуги, необходимо также постоянно разрабатывать новые услуги и формировать оригинальные предложения. Подробнее об этом на встрече с журналистами рассказал директор оренбургского филиала Теle2 Алексей Алексеевский.

Согласно представленным на встрече исследованиям, сегодня в России 88,2% жителей пользуются интернетом, при этом каждый в среднем тратит на это 8 часов в день, а четверть этого времени пользователи проводят в социальных сетях. Как показывают исследования, наша зависимость от современных мобильных устройств очень велика – около 33% людей готовы отказаться от своего гаджета только на несколько часов в день, около 23% готовы отказаться от устройства на один день, а 10% совершенно точно решили для себя, что добровольно не откажутся от смартфона.

В Оренбургской области абоненты Теle2 все больше потребляют именно интернет-трафик, при этом фиксируется небольшое снижение спроса на голосовые услуги.

Сегодня в Оренбургской области самым высоким стандартом связи является 4G, который обеспечивает наибольшую из возможных скоростей мобильного интернета. В регионе почти 86% всех мобильных устройств поддерживает 4G. Это связано с тем, что сегодня требования к возможностям смартфонов существенно возросли: посмотреть видеоролик в перерыве на работе, просмотреть бегло какой-то документ, передать данные другому абоненту, смонтировать видео для социальных сетей, сделать качественное фото для быстрой отправки, посмотреть серию любимого сериала перед сном. Все это привело к изменению ценового диапазона мобильных устройств, которыми мы пользуемся. Так, сегодня порядка 33% абонентов Теle2 владеют смартфонами дороже 20 тысяч рублей, а доля абонентов с бюджетными версиями снижается.

Новые нагрузки на мобильные сети, как и увеличение спроса на мобильную связь и интернет, требуют от оператора серьезных работ на своих сетях. В 2022 году работы по оптимизации прошли на 15% существующей инфраструктуры Tele2 в Оренбургской области. Голосовая связь и 4G-интернет впервые появились в 72 малых населенных пунктах, где проживает около 32 тысяч человек. Также особое внимание уделяется местам отдыха оренбуржцев. Одно из направлений в работе компании – обеспечение связью и интернетом дачных поселков, СНТ, рекреационных зон, туристических и общественных пространств. Например, в Соль-Илецке, одном из самых популярных туристических объектов региона, в 2022 году модернизировано 70% существующей инфраструктуры, это значит, что мобильный интернет и голосовая связь от Tele2 стали доступны отдыхающим на соленых озерах, и люди это оценили – рост трафика составил 46%. Новое качество услуг связи смогли оценить и посетители национального парка «Бузулукский Бор» и горнолыжного курорта «Ташла».

Но мобильная связь сегодня – это не только про телефонные звонки и мобильный интернет, благодаря технологии big data становится возможным выявлять инфраструктурные проблемы, определять привлекательные для туристов «дикие» места, исследовать нагрузку на автомобильные дороги – вариантов для ее применения чрезвычайно много. Так, внезапно «пропавший» на границе регионов из зоны действия сети абонент – это сигнал о недостатках в покрытии оператора, значит, оператор будет устранять эти несовершенства и повышать качество связи. Администрации города и региона обращаются к big data операторов, чтобы понять, из каких регионов приезжают туристы, какие места пользуются у них спросом, какими дорогами чаще пользуются жители и каким магазинам больше доверяют. Например, Башкирия, Самарская и Челябинская области были лидерами по числу отдыхающих в Соль-Илецке в 2022 году.

При этом в Tele2 уделяют особое внимание и оптимизации действующей инфраструктуры. Например, увеличение высоты подвеса антенн позволяет улучшить качество связи и зону ее покрытия. За счет чего это происходит? Специалисты по радиопланированию анализируют качество покрытия сети и технические параметры работы объектов. Это позволяет определить локации, в которых близлежащие объекты могут быть препятствием на пути распространения радиоволн, при этом потенциал работающего узла не исчерпан. После этого определяются объекты для увеличения высоты подвеса, прорабатываются технические решения и возможности реализации на местах. Это может быть модернизация существующего объекта или размещение в альтернативной локации. В Tele2 существует федеральный проект по оптимизации работы действующих объектов связи, который охватывает 61 регион России и уже включает 1020 позиций. Оренбургская область тоже участвует в проекте, в нашем регионе, например, в среднем высота подвеса антенн в результате таких мероприятий увеличивается на 16 метров. В результате обрабатываемый трафик вырос в среднем на 47% после оптимизации.

Но сегодня абонента не удивить качественной связью или хорошим покрытием, необходимо предлагать новые продукты, разрабатывать эксклюзивные предложения, работать над новыми каналами обслуживания клиентов. Поэтому шесть лет назад в Tele2 запустили платформу «Другие правила». В прошлом году Tele2 первым из операторов создал конструктор мультиподписок под названием Mixx. Отличительная черта подписки в том, что она доступна клиентам всех операторов. Ее можно оплачивать с банковской карты, не привязывая к мобильному счету. За первый квартал 2023 года количество клиентов, которые используют Mixx, выросло на 20%. Самыми популярными компонентами являются стриминговая музыка и кино, за ними следуют защита от вирусов и другие продукты безопасности, замыкают тройку лидеров электронные книги.

«Минуты – новая валюта», – так любят говорить в Tele2. Клиенты оператора могут обменять свои неиспользованные минуты на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink или на скидку на смартфоны разных моделей. А на «МаркетTele2» можно покупать и продавать неиспользованные минуты и гигабайты, при этом именно мобильный интернет пользуется там наибольшей популярностью, лоты с гигабайтами наиболее востребованы среди участников «торгов».

С ростом числа абонентов важно не только сохранить качество клиентского сервиса, но и ориентироваться в том, на какой платформе аудитории наиболее комфортно общаться и решать возникающие трудности. Поэтому в Tele2 уделяется особое внимание цифровым каналам обслуживания. Так, в минувшем году около 80% всех обращений поступали в мобильном приложении. Но если клиенту удобно общаться традиционным способом, то он по-прежнему может обратиться за консультацией в службу поддержки.

Сеть, продукт и сервис – три важных фокуса внимания компании Tele2, которые позволяют предлагать своим клиентам инновационные продукты и высокое качество связи для выгодного и комфортного присутствия онлайн.