Кто работает в едином колл-центре здравоохранения Белгородской области
Журналист Go31 посетил МФЦ в Белгороде
Понятное дело, что человеку не слишком важно, кто именно принимает его звонок. Самое главное – чтобы был достигнут результат. И когда житель того же Белгорода звонит по номеру 122, он хочет вызвать врача на дом, например, или получить ответ касательно регистрации своего QR-кода. Тем не менее, на самом деле довольно важно понимать, кто именно отвечает вам с той стороны. Ведь если сотрудник колл-центра не соображает в вопросе – результативность резко снижается. Сегодня в МФЦ на проспекте Славы рассказали, кого нанимают работать в колл-центр.
Прежде всего, стоит отметить студентов. Нам удалось застать ребят за работой – им выделили отдельный ряд столов с перегородками, находящийся в соседнем, смежном помещении от места, где сидят штатные сотрудники колл-центра. Как заявляли в департаменте цифрового развития, до конца этого года студенты ещё будут помогать принимать звонки, но потом всех их заменят полноценными работниками. Кого же туда ищут?
Мне хотелось бы набрать полноценный штат медиков, но медики сейчас нужны в другом месте. Мы набираем сотрудников с опытом работы в колл-центре, отсматриваем их стрессоустойчивость и корректность поставленной речи.
– рассказывает руководитель отделения МФЦ Олеся Митякина.
То есть, по факту, самое важное для работы в колл-центре – стрессоустойчивость и умение общаться с людьми. А дальше уже вопрос организации работы. Звонки разделяют по категориям, и по срочности их исполнения. Часть тем может решить непосредственно оператор на телефоне, но если у него недостаточно знаний или опыта в каких-то медицинских вопросах – подключаются поликлиники. Это несколько нагружает медицинские учреждения, но тут решение проблемы придёт само собой – операторам нужно поднабраться опыта. В конце концов, у нас тут этакая «революция» в плане дозвона пациентов, и систему нужно ещё отладить.
Хотелось бы, разумеется, чтобы в работу выпускались уже протестированные и подготовленные решения, но что уж тут. Стоит просто вспомнить, как сложно было дозвониться до поликлиник раньше. Проще было прийти лично и спросить в регистратуре, отстояв очередь.
Источник: go31.ru