Курс на упрощение. Как работают современные онлайн-сервисы
| Александр Смердов, старший менеджер интерфейсов Tele2,
занимается разработкой личного кабинета |
Алексей Полозов, старший менеджер интерфейсов Tele2,
занимается разработкой интернет-магазина |
— Какие сегодня существуют тренды в разработке интернет-сервисов и кем они задаются?
Александр Смердов (далее А.С. — прим. «Ф».) — «На бумаге» как таковых трендов нет, все они витают в воздухе и подхватываются на лету. Поэтому во всемирной паутине весьма актуально правило «скопировать с достоинством». Если говорить об интернет-коммерции, то в этой области сегодня делается ставка на упрощение процесса взаимодействия с клиентом. Так, например, вместо заполнения множества полей форм регистрации система присылает на телефон короткий код и таким образом «запоминает» посетителя.
Кроме того, сегодня уверенно растёт количество пользователей мобильных устройств. В связи с этим компании стремятся к тому, чтобы клиенту было одинаково удобно использовать сервис как с компьютера, так и с мобильного телефона без потери функциональности.
Скриншот metrika.yandex.ru
Алексей Полозов (далее А.П. — прим. «Ф».) — Что касается дизайна, также очевидна тенденция к упрощению стиля: сайты выглядят опрятнее, чище, появляется больше воздуха, просторные отступы. Упор делается на типографику — крупные яркие заголовки, подчёркивания. Так, если на нашем ресурсе отключить фото и графические элементы — цветовые акценты на кнопках и свечение при выборе вкладок — он ничуть не потеряет в функциональности.
— Можно ли говорить о том, что, например, обновлённый сайт Tele2 создавался в соответствии с этими тенденциями?
А.С. — Да. В новом решении мы объединили в рамках одного продукта все сервисы, которые были просто связаны ссылками и существовали отдельными платформами: личный кабинет, сайт и магазин. Теперь система одна, объединённая не только гиперссылками, но использующая внутри одни и те же данные, что существенно экономит время клиента. Наглядный пример: прямо на странице описания тарифа можно подключиться к сети оператора, просто заполнив поля для доставки. Или даже перейти на тариф, при этом также не совершая лишних действий.
— Какие сценарии реализовали в интернет-магазине уже сегодня?
А.П. — Мы стремимся к максимальной персонализации. Интернет-магазин будет подстраиваться под разных клиентов: начиная с того, что интерфейс незарегистрированных пользователей и наших абонентов будет предлагать разные сценарии. Например, в зависимости от того, какой товар или услугу выбирает посетитель, мы предлагаем те или иные дополнительные предложения исходя из его платежёспособности.
Владимир Поваров, коммерческий директор макрорегиона «Черноземье» Tele2: «В четвёртом квартале 2017 года мы наблюдали увеличение посещаемости нашего интернет-магазина в Белгородской области на 35 процентов. Как следствие, это позитивно отразилось на продажах в цифровом канале: количество заказов за этот же временной отрезок выросло на восемь процентов. При этом, среднее время, затраченное одним клиентом на совершение покупки, составляет 2,5 минуты. Все эти показатели вкупе свидетельствуют о том, что сервис развивается в правильном направлении и позволяют строить оптимистичные прогнозы.
— Насколько мобильное приложение следует этим тенденциям?
А.С. — Наше приложение ничем не уступает по функциональности декстопной версии личного кабинета, но при этом доступно клиенту в любом месте. Там такой же свежий и удобный дизайн, из «фишек» можно отметить виджет, позволяющий в режиме онлайн следить за остатками трафика, минут и SMS... В декабре прошлого года это приложение получило серебро престижной диджитал-премии Tagline Awards 2017 в номинации «Лучшее приложение для телеком/ IT/ интернет-компании»...
За 2017 год доля абонентов Tele2 в макрорегионе «Черноземье», использующих личный кабинет, выросла на семь процентов и сегодня составляет треть абонентской базы.
— Как вы поняли, что движетесь в правильном направлении?
А.С. — Каждое локальное решение мы тестировали на пользователях. Это были маленькие гипотезы, для проверки которых собирали небольшие группы людей и задавали контрольные вопросы на тему понимания того, что они видят. Как показывает практика, мнения пяти человек вполне достаточно для того, чтобы вскрыть 80 процентов проблем со сценарием.
Второе — обратная связь от реальных абонентов через соцсети и сотрудников компании. Масса людей была вовлечена в пилотирование проекта, в том числе коллеги из отдела абонентского обслуживания в регионах.
И, наконец, объективные продуктовые показатели: рост количества подключений, услуг, смены тарифов, время, проведённое на сайте, которые говорят о том, что мы на верном пути.
— Как реализуется онлайн-обслуживание в личном кабинете и интернет-магазине?
А.П.: Что касается интернет-магазина, то здесь вообще нет необходимости в онлайн-консультировании — основной упор делается на интуитивно понятный интерфейс. Но, если абонент испытывает трудности, то всегда может обратиться в онлайн-чат практически с любой страницы сайта. Или написать с мобильного телефона в службу поддержки, которая круглосуточно работает во всех популярных мессенджерах.
— Насколько высок уровень безопасности сервисов для абонента?
А.П. — Личные данные пользователей более чем защищены — они хранятся в специальных внутренних системах, все каналы связи зашифрованы. Если говорить о ближайшем будущем, то после принятия закона об ужесточении контроля за продажей SIM-карт, уровень защищённости клиентов станет ещё выше.
— И последний вопрос. Чем вдохновлялись при разработке?
А.С. — Опытом компаний из других отраслей. Например, интернет-банков, которые на сегодняшний день являются лидерами в диджитализации. У некоторых из них вообще нет офисов обслуживания!
А.П. — Мы в отделе диджитал тоже живём так, будто их нет. Профессия обязывает верить в то, что все сервисные сценарии, которые мы поддерживаем, можно выполнить только в цифровой среде: получить детализацию по счёту, заказать SIM-карту и так далее. За этим будущее. И это в интересах наших клиентов.