На том конце горячей линии

Почему сдать билет на самолёт не всегда просто

Наша читательница в начале сентября купила билеты в Санкт-Петербург на 15-е число того же месяца. Однако за день до отлёта, а если быть точными, 14 сентября, проснулась утром и поняла, что заболела. Решила сразу позвонить на горячую линию компании Smartavia.
С такой ситуацией Алёна Игоревна ещё не сталкивалась и хотела узнать, что делать в данной ситуации и можно ли сдать билеты или обменять на другое число.

Девушка, ответившая на звонок, сказала, что по купленному тарифу билеты невозвратные, но так как пассажир заболела, то это считается разрешённым вынужденным возвратом либо обменом, но для этого необходимо предоставить больничный лист или справку о болезни и произвести снятие с места.
В процессе разговора Алёна уточнила, сможет ли она сдать билеты примерно через неделю, если сядет на больничный, точную дату выписки нельзя назвать. На другом конце провода пассажирку успокоили, что её снимают с места, а со справкой и прочими документами после выздоровления следует ехать в аэропорт.
Как вспоминает наша читательница, в ходе диалога было несколько раз сказано, что она точно не полетит, так как заболела, и точно была сказана фраза работником авиакомпании, смысл которой был следующим: «Если вы точно не полетите, то я сниму с вас место». На что, естественно, был дан утвердительный ответ.
После этого пассажирка узнавала про добровольный обмен, что это такое и с чем его едят, то есть клиент компании был уверен, что места сняты и дело сделано.
Однако после выписки с больничного и по приезде в аэропорт спустя несколько дней обнаружилось, что, во-первых, места не были сняты, а во-вторых, приезжать было не нужно. То есть мало того, что пассажирка после болезни просто так съездила из Северодвинска в аэропорт Архангельска, так ещё и бронь билетов почему-то не отменили!
В итоге примерно 17 сентября Алёна пыталась вернуть билеты через сайт и вроде бы всё получилось, но прошёл месяц, а деньги всё не поступали. В ноябре она решила позвонить в авиакомпанию — узнать, в чём дело. Как оказалось, был получен отказ на возврат, так как место не было снято.
Клиент и компания стали разбираться в во-просе: в авиакомпании записали дату и время разговора, сказали, что прослушают и проведут расследование, после которого перезвонят.
Но неделя, которую они взяли на разбирательство в ситуации, вышла, а звонка всё не было. Тогда пассажирка решила позвонить вновь, и снова записали те же данные и ответили, что перезвонят. Прошло ещё несколько дней тишины.
Тогда Алёна написала на сайт с просьбой ответить письменно на электронную почту. В ответном письме, которое наконец пришло, указано следующее:
«Оператор проконсультировал по условиям вынужденного обмена, предупредил о необходимости снять места до вылета, если пассажир не полетит, и что можно снять места сейчас через колл-центр. Пассажир ответила, что уверена, что не полетит, и уточнила, можно ли сделать обмен билета сейчас, без справки. Оператор проконсультировал по добровольному обмену и что можно произвести его самостоятельно на сайте или через колл-центр, озвучила стоимость обмена на данный момент. Не было запроса на снятие мест. Вынужденный возврат билетов в данном случае не разрешён».
После возмущённого ответа в компании предложили обратиться с претензионным письмом, которое ещё не было отправлено.
Возникает вопрос: если человек звонит и несколько раз утверждает, что не полетит, то почему не произошло снятие места? Кроме того, почему человека отправили просто так в аэропорт?
Складывается впечатление, что компетенция операторов данной компании находится под сильным сомнением, да и корректность в урегулировании вопросов и претензий тоже не вызывает доверия.

Можно ли вернуть невозвратные билеты?
В условиях пандемии вопрос возврата билетов по причине плохого самочувствия как никогда актуален. Оказывается, в некоторых случаях можно вернуть билеты даже по невозвратному тарифу. Но почему-то сделать это намного сложнее, чем кажется.
На сайте компании перечислен ряд ситуаций, согласно действующим правилам перевозки пассажиров, багажа и груза авиакомпании Smartavia, когда возврат сумм оплаты классифицируется как вынужденный. Одна из них — в случае болезни пассажира или члена его семьи или близкого родственника, совместно следующего с ним (при наличии официального документа).
Основанием для вынужденного возврата по медицинским показаниям является оригинал медицинского документа, который должен отвечать определённым требованиям: наличие печатей, дата выдачи, читабельность текста; кроме того, период болезни должен соответствовать дате перевозки. В случае, если это электронный больничный, документ должен быть заверен подписью и личной печатью врача либо подписью должностного лица и печатью организации, указанной в качестве места работы, либо службой занятости по месту постановки на учёт.
От того, за сколько дней до рейса вы сдаёте билет, также многое будет зависеть. У перевозчиков существуют свои правила на этот счёт, и всё же есть общие закономерности.
Если до вылета остаются сутки и более, то компания возмещает полную стоимость билета. Но в некоторых случаях всё же высчитывается штраф.
При возврате билета менее чем за 24 часа до вылета пассажиру возвращается лишь 75% стоимости билета. Кроме того, могут быть списаны также комиссии.
Сложнее всего сдать билет за несколько часов до вылета. Здесь огромная вероятность потерять почти всю сумму билета на штрафных санкциях и комиссиях перевозчика. Иногда можно обменять билет на другое время вылета, это касается, например, ситуаций с опозданием на рейс по объективным причинам.
Что делать, чтобы не попасть в подобную ситуацию? Лучше несколько раз всё уточнить и чётко сказать, что вас надо снять с места, перезвонить и снова спросить, сняли ли пассажира
с рейса.
Всё же не будем забывать про человеческий фактор, который, по всей видимости, сыграл неблагоприятную роль в истории отмены билетов нашей читательницы. Однако теперь на горячей линии робот произносит, что возврат билетов осуществляется через сайт и занимает около 30 дней. Хочется верить, что после претензионного письма, которое будет отправлено, в ситуации разберутся.

Ирина ВАСИЛЬЧЕНКО
Фото с сайтов
nikcenter.org, turisto.com