Россети Сибирь повышает эффективность работы с обращениями потребителей
Специалисты центра обслуживания клиентов компании "Россети Сибирь" проанализировали темы запросов от потребителей и составили ТОП-10 обращений.
Всего сотрудники подразделений по взаимодействию с клиентами за 2019 год получили 363 668 обращений во всех регионах присутствия компании "Россети Сибирь". Для сравнения: в 2018 году – 305 819. В среднем специалисты обрабатывали по тысяче обращений в день, включая выходные и праздники. Наибольшее количество составили обращения через единый контактный центр (42%), что на 7% больше по сравнению с прошлым годом. Вторым по популярности способом потребители услуг выбрали личные визиты в центры обслуживания потребителей (32%).
Лидером по числу обращений стало технологическое присоединение к сетям энергокомпании. С вопросами на эту тему за прошлый год в Россети Сибирь обратились 169 581 клиентов. Отключение электрической энергии – второй по популярности запрос и 86 895 обращений. На третьем месте – коммерческий учет электроэнергии: с таким запросом в компанию обратились 52 799 человек. Далее ТОП самых популярных обращений продолжили темы:
4. передача электроэнергии – 13 172 обращения,
5. дополнительные услуги – 12 723 обращения,
6. прочие темы – 9 399,
7. запрос контактной информации – 7 969,
8. техобслуживание электросетевых объектов – 7 769,
9. качество обслуживания – 2 898,
10. энергосбытовая деятельность – 463.
Если сравнить число обращений по телефону, через центр обслуживания клиентов и через интернет (интерактивные сервисы), то в лидерах – по-прежнему телефон. На телефонные звонки в 2019 году пришлось 42 % от всего числа обращений, это на 7 % больше прошлогоднего показателя. На втором месте – интерактивные сервисы: на них приходится 20 % обращений (в 2018 году – 17%). А вот доля очных обращений в центры обслуживания клиентов существенно снизилась: в 2019 году она составила 32 % против 42 % в 2018 году. Доля писем, отправленных в компанию почтой, осталось неизменной – 6 %.
Кроме того, для удобства клиентов в каждом регионе реализована возможность подать заявку через многофункциональные центры. В 2019 году в энергокомпанию через МФЦ чаще всего обращались жители Республики Алтай: зафиксирован 1061 запрос. На втором месте – Кемеровская область: 961 кузбассовец обратился через МФЦ. И на третьем месте – Республика Хакасия с 753 обращениями.
"Развитие сервисов телефонного обслуживания делает обращение по телефону наиболее привлекательным средством коммуникации. Однако с каждым годом растет процент обращений через интернет. Мы ожидаем, что в 2020 году перевес будет уже в пользу обращений онлайн, и стараемся идти в ногу со временем, быть готовыми к таким изменениям: расширяем возможности обращения в компанию через интернет, обучаем специалистов работе с пользователями соцсетей, активно развиваем корпоративные группы на популярных площадках. Следующим шагом станет внедрение специального мобильного приложения, которое уже разработано и проходит техническое опробование", – отметил генеральный директор Россети Сибирь Павел Акилин.