Коллекторы вооружаются детектором лжи
Необходимость добиться быстрого и наименее болезненного возврата долга заставляет коллекторов внедрять новые методы работы с должниками, в том числе и использующие достижения информационных технологий. Это позволяет коллекторам возвращать долги быстрее, а затрачивать на это меньше.
В частности, агентство "Секвойя Кредит Консолидейшн" внедряет IT-систему, которая дает возможность в ходе телефонного разговора оценить эмоциональное состояние должника. Это позволяет коллекторам менять тактики ведения разговора или прекращать его, если должник склонен устроить скандал. Система позволяет с точностью до 97% оценить эмоциональный настрой неплательщика. Как сообщил "Известиям" IT-директор "Секвойя Кредит Консолидейшн" Ренат Урманов, примерно каждый десятый должник в ходе разговора переходит на повышенные тона, это делает разговор неконструктивным, но он продолжается, а деньги тратятся.
Поэтому сигнал от электронной системы о том, что собеседник близок к эмоциональному взрыву, позволяет вовремя прервать разговор, сохранив тем самым деньги.
Со стороны это кажется мелочью, но с учетом размера клиентской базы и количества ежедневных звонков должникам взыскатели получают возможность экономить сотни тысяч рублей в месяц и сокращать время общения с заемщиками.
В разработке системы приняли участие сами сотрудники агентства, разработавшие алгоритмы определения эмоций по голосу. В дальнейшем предполагается создание на этой базе своего рода детектора лжи.
Однако эксперты считают, что такая система будет полезна, но палочкой-выручалочкой не станет. По мнению директора Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Бориса Воронина, такая технология - не самая первоочередная вещь, которая будет востребована в массовом порядке. Дело в том, что объем общения взыскателей с клиентами ограничен законом: один звонок в сутки, два - в неделю, восемь - за месяц. Это призвано снизить эмоциональное давление на заемщиков. Однако, если разговаривать с ними корректно, то довести их до раздражения сложно, утверждает Борис Воронин.
Если отбросить "черных коллекторов", прибегающих к силовым и незаконным методам выбивания долгов, то бизнес в этой сфере становится все более конкурентным и зависящим от применения новейших технологий. Так считает генеральный директор коллекторского агентства "АктивБизнесКоллекшн" Дмитрий Теплицкий. По его словам, максимальная эффективность при взыскании в досудебном порядке достигается именно с помощью голосовых коммуникаций. Их сложнее автоматизировать, но они дают больший эффект. По мнению эксперта, рынок движется именно в этом направлении.
Однако в данный момент использование таких технологий на российском рынке не сможет быть массовым. Как считает генеральный директор Агентства судебного взыскания Максим Богомолов, для массового применения этой техники нужны большие объемы долгов, которые сейчас есть не у многих кредиторов. Кроме того, в некоторых агентствах разговор с заемщиком длится в среднем около трех минут, а этого мало для использования систем распознавания эмоций.