Эксперт Гарик Кравцов о трендах интернет-покупок: "Персонализация и адаптивность решений задают новые стандарты"

По прогнозу , к 2028 году объем продаж в секторе e-commerce удвоится и достигнет 20,5 трлн рублей. Это не просто цифры – это маркеры глубинных изменений в поведении потребителей и технологическом ландшафте.

«Мы живем в эпоху, когда привычные цепочки продаж трансформируются, а требования к клиентскому сервису и удобству оплаты становятся критически важными. Сервис, безопасность и персонализация важнее, чем просто факт покупки. Пользователь выбирает не только товар, он выбирает комфорт», – говорит Гарик Кравцов, генеральный директор и основатель платежного сервиса Payselection.

Несмотря на доминирование маркетплейсов (на них всех онлайн-заказов), многие бизнесы стремятся к независимости. Согласно опросу создание собственного канала продаж рассматривает почти треть селлеров маркетплейсов, при изменении условий сотрудничества или спада объема продаж. Собственный онлайн-магазин позволяет бренду управлять клиентским опытом, наращивать лояльность, собирать и анализировать данные о поведении покупателей, а главное – не зависеть от правил внешних платформ.

Запуск собственной площадки – это не только про витрину и контент. Один из ключевых элементов – организация платежной инфраструктуры, которая будет удобна для клиентов, безопасна для бизнеса и легко масштабируема. Именно на этом этапе встает вопрос выбора технологичного и гибкого платёжного решения. Часто технологический стек таких решений строится вокруг облачных платформ. Это объясняется масштабируемостью, высокой скоростью внедрения изменений, возможностью интеграции с разными сервисами и экономией на инфраструктуре.

Гарик Кравцов рекомендует при выборе платежного решения обращать внимание на следующие функции:

«Выбирая облачное платежное решение, предпринимателю стоит смотреть не только на тарифы или список поддерживаемых способов оплаты. Важно понимать, насколько решение адаптивно под разные устройства, как оно интегрируется с другими системами, есть ли личный кабинет с аналитикой и управлением платежами», – поясняет Гарик Кравцов.

Даже самое привлекательное предложение может потерять покупателя на последнем этапе. В момент оплаты пользователь особенно чувствителен к качеству сервиса. По данным , 18% пользователей отказываются от покупки из-за «слишком долгого и сложного процесса оформления». И хотя это лишь одна из множества причин, она демонстрирует, насколько важны последние шаги в воронке продаж – особенно этап оплаты. Платежная форма, которая загружается медленно, требует лишних действий, некорректно открывается на мобильных устройствах или предлагает неудобные способы оплаты, напрямую влияет на конверсию.

«Мы рекомендуем партнерам рассматривать платеж как часть клиентского опыта, а не техническую операцию. Поэтому при внедрении платежного решения мы рекомендуем опираться на поведение пользователей, каналы взаимодействия и конкретные цели бизнеса. Если процесс оплаты сделать действительно удобным и адаптированным под пользователя, это напрямую отражается на метриках: конверсия растет, а доля успешных транзакций увеличивается» – отмечает Гарик Кравцов.

Уменьшить количество отказов и создать персонализацию в платежах помогут следующие инструменты:

По словам эксперта, современные платежные решения позволяют бизнесу не просто принимать оплату, а выстраивать вокруг неё полноценный клиентский опыт: быстрый, интуитивный, персонализированный. Ниже – ключевые практики, которые помогут предпринимателям повысить эффективность последнего и самого важного этапа воронки продаж.

Сократите количество шагов в процессе оплаты. Избегайте лишних перенаправлений, длинных форм и дополнительных проверок. Чем проще и быстрее покупатель может завершить покупку, тем выше вероятность, что он завершит процесс до конца и вернется снова.

аналитического центра НАФИ 86% россиян используют сайты и приложения для онлайн-шопинга с телефона. Поэтому крайне важно, чтобы формы оплаты были адаптированы для мобильных экранов. Удобные кнопки, автозаполнение и минимизация ввода данных помогут ускорить процесс и снизить риск отказа.

Популяризация покупок в мессенджерах и социальных сетях открывает новые возможности для удобства оплаты. В Telegram есть возможность оплатить через бота, ВКонтакте предлагает собственные инструменты оплаты сразу на платформе.

«Однако один из наиболее простых и универсальных способов – использование платежных ссылок. Например, для удобства наших партнеров мы создали продукт PayLink, который позволяет создавать кастомизируемые платежные ссылки для приёма оплаты через мессенджеры, чат-боты, соцсети или по QR-коду.. Он дает возможность бизнесу принимать платежи, даже если у него нет сайта, поддерживает рекуррентные платежи, позволяет настраивать поля в зависимости от специфики бизнеса и регулировать срок жизни ссылки на оплату.» – отмечает Кравцов.

Используйте аналитику поведения пользователей для предложения наиболее подходящих способов оплаты. Исследования и данные о предпочтениях клиентов помогут предлагать те методы оплаты, которые наиболее популярны среди покупателей.

Важно понимать, почему и где пользователи прекращают процесс покупки. Используйте инструменты анализа отказов, такие как Яндекс Метрика или собственные панели аналитики платежных решений. Проводите A/B тесты – они позволяют выявить слабые места на странице оформления заказа и оплаты. Быстрая реакция на возникающие проблемы и регулярный анализ данных помогут минимизировать потери и улучшить опыт пользователя.

«Без аналитики бизнес работает вслепую. Необходимо внедрять модули, которые позволяют в реальном времени видеть, где и почему происходят отказы. Это может быть банальный баг в форме, неочевидный UX или несовместимость с устройством покупателя», – говорит Кравцов.

По словам Гарика Кравцова, персонализация и адаптивность становятся ключевыми факторами, влияющими на выбор потребителей и успех компаний в онлайн-пространстве. Платежи больше не являются лишь технической процедурой, а становятся неотъемлемой частью общего клиентского пути, где каждый шаг влияет на конечный результат – покупку. Умение быстро реагировать на запросы клиентов, интегрировать современные технологии и обеспечивать безопасный и удобный процесс оплаты – все это способствует росту конверсии и повышению лояльности.

Для предпринимателей важно понимать, как эти технологии влияют на поведение потребителей. В эпоху персонализации, когда каждый клиент ожидает удобства и индивидуального подхода, именно внимание к деталям и постоянное совершенствование клиентского сервиса помогают компаниям оставаться конкурентоспособными на рынке. Минимизация шагов в процессе оплаты, улучшение мобильного опыта и использование аналитики для оптимизации процессов – вот что помогает бизнесу удерживать клиентов и добиваться устойчивого роста.