Особая забота. Какие новые сервисы внедряет Сбербанк?
Сегодня для бизнеса на первый план выходит клиент. Причем речь идет о разных вариантах предприятий. Естественно, особое внимание своим клиентам уделяют банки.
24 мая в Москве состоится Годовое общее собрание акционеров Сбербанка, крупнейшего российского банка. В его задачи входит не только наращивание прибыли, но и развитие доступной среды, а также формирование финансовой грамотности у населения. О том, какие шаги предпринимаются в этих направлениях, и какие сервисы предлагает финансовая организация своим клиентам, включая людей с особенностями развития и детей, АиФ.ru рассказала директор дивизиона «Особенные решения» банка Александра Алтухова.
Доступная среда
— АиФ.ru: Сбербанк все громче заявляет о своей технологичности во всех процессах, касающихся обслуживания клиентов. Технологии могут заметно упростить работу с клиентами, которым требуется особый подход из-за их особенностей. Что сейчас сделано в этом направлении?
— Александра Алтухова: Безусловно, одним из наших приоритетов является использование современных технологических решений для предоставления качественного сервиса нашим клиентам. Помимо адаптации банкоматов, мобильного приложения и веб-сайта банка для незрячих и слабовидящих людей, около двух месяцев назад мы запустили услугу сурдоперевода в отделениях по всей России. Исследования показали, что клиентам с нарушениями слуха и речи очень некомфортно получать консультации по сложным продуктам, таким, например, как кредит или ипотека, посредством переписки с сотрудником организации. Теперь с помощью 20 профессиональных сурдопереводчиков, которые работают на двух площадках контакт-центра банка в Екатеринбурге и Ставрополе, мы удаленно и с высоким уровнем качества консультируем наших клиентов на жестовом языке и решаем их задачи быстро и четко. Сурдоперевод обеспечивается бесплатно для клиентов более, чем в 5000 отделений с помощью видеозвонка переводчику с планшета сотрудника. Это не сложное решение с технической точки зрения, но оно заметно улучшает процесс взаимодействия с людьми с особенными потребностями — мы начинаем говорить на одном языке.
Часто спрашивают, зачем Сбербанк создает доступную среду в области финансов. Но высокие стандарты сервиса в банках при работе с клиентом давно стали нормой, так что мы не можем отставать в этом направлении и при оказании услуг людям с инвалидностью. К тому же, адаптируя сервисы для людей с особенными потребностями, мы часто делаем их удобнее для всех клиентов: например, четкие шрифты и контрастность цветов позволяют лучше воспринимать интерфейсы банкоматов и онлайн банка всем клиентам, а не только слабовидящим людям.
Важно сказать, что все, что мы делаем для людей с особенными потребностями, оказывается нужным и полезным и для других людей, которым сложнее коммуницировать с банком: мамам с колясками, пожилым клиентам, людям с временными травмами. Это десятки миллионов очень разных клиентов.
— Несмотря на внедрения новых услуг для людей с инвалидностью, полностью избежать критики со стороны таких клиентов не удается, как вы реагируете на настойчивые пожелания улучшить сервисы?
— Внедрению любого сервиса для людей с инвалидностью предшествует большая подготовительная работа. Прежде чем новый проект выйдет даже на пилотное тестирование, нужно тщательно проработать решение. Один из главных принципов доступности и инклюзии, о котором говорят сами люди с инвалидностью: «Ничего для нас без нас». Поэтому мы активно привлекаем к тестам и разработке экспертов с различными нарушениями: они помогают нам учитывать критические экспертные оценки, выявлять слабые места до релиза продукта.
Конечно, нам есть над чем работать и что совершенствовать. По нашим данным, около половины клиентов пользуется веб-версией личного кабинета Сбербанк Онлайн, а не мобильным приложением, поэтому ее адаптация — следующий важный этап нашей работы. Правильнее, конечно, закладывать принципы доступности для людей с особенными потребностями еще на этапе разработки, чтобы потом не переделывать.
— Насколько улучшение доступности влияет на цифры прироста бизнес-показателей банка? Эта деятельность имеет бизнес-смысл или в большой степени остается социальной ответственностью?
— Мы уже довольно давно отслеживаем бизнес-показатели по клиентским сегментам и могу сказать, что у клиентов с инвалидностью большой потенциал к активному пользованию всеми банковскими сервисами. Наша задача — предоставить такую возможность. Скорее здесь можно говорить о том, что теряют компании, которые не заботятся о доступности своих сервисов — они теряют рынок и клиентов. Чем доступнее сервисы для людей с особенностями, тем охотнее ими пользуются. Растет проникновение продуктов, удовлетворенность клиентов. Также, безусловно, социальная ответственность для нас как для крупнейшего банка страны — один из важных приоритетов.
Внимание детям
— В Сбербанке вы курируете не только доступную среду, но и работу с детским сегментом. Насколько вы довольны внедрением специального мобильного приложения для детей?
— Действительно, в сентябре прошлого года мы вывели на рынок специальное детское приложение СберKids: в приложении ребенок управляет своими деньгами, получает ценные советы и набирается опыта в финансах. А родителям приложение помогает контролировать ежедневные траты и карманные деньги ребенка. Запуск такого проекта — важный шаг в создании экосистемы банковских продуктов для детей.
— Считаете ли вы работу с детьми неким заделом на будущее, с надеждой сохранить лояльность детей к банку, когда они уже будут не детьми, а полноценными клиентами?
— Мы не можем быть уверены, что маленькие пользователи СберKids обязательно продолжат свою финансовую жизнь вместе с нами, но мы можем помочь им развить навыки обращения с деньгами, картами и другими банковскими продуктами. Для кого-то это возможность избежать необдуманных трат или не стать жертвой мошенников, а кто-то научится инвестировать или всерьез заинтересуется финансами.
Поэтому важной составляющей нашей работы с детьми является развитие у них навыков финансовой грамотности: мы проводим вебинары для школьников, недели финансовой грамотности, создает методические материалы. В приложении СберKids юные пользователи могут посмотреть видео, которые помогут им разобраться в мире финансов. Для подростков от 14 лет у нас есть специальный чат-бот СберКот (находится в самой крупной социальной сети среди молодежи — Вконтакте), который дает советы, как лучше управлять своими деньгами.
В Сбербанке есть и сегмент особенных ребят — воспитанников и выпускников интернатов, оставшихся без опеки родителей. Это одна из самых социально не защищенных категорий клиентов. До 18 лет подростки почти не знают, что такое деньги, а в день совершеннолетия получают неограниченный доступ к существенным суммам накопленных соц. выплат на своих счетах и могут стать «легкой добычей» для мошенников. Мы стараемся обучать выпускников интернатов, предупреждать их по разным каналам информирования и в итоге защищать. Для более эффективного обучения основам личных финансов разрабатываем онлайн игру специально для таких ребят.
— Как вообще в России обстоят дела с удовлетворением потребностей людей с инвалидностью, если говорить о возможностях получать финансовые услуги, пользоваться онлайн-каналами и получать доступ к технологическим новинкам?
— Россия сейчас проходит большой путь — тема доступности среды для людей с особенными потребностями активно обсуждается и обществом, и бизнесом. Многое сделано, но многое еще предстоит. Мы хотим быть лидером в непростом процессе адаптации и разработке особенных решений в российском обществе. Полагаю, что среди российских компаний у нас сильные компетенции и экспертиза в доступности сервисов во многом благодаря экспертному сообществу и сотрудникам с инвалидностью.
Кардинально повлиять на ситуацию с доступностью, в том числе с доступностью цифровой среды, можно не только адаптируя свои решения, но и воздействуя на сообщество и бизнес.
Мы видим изменения среди наших партнеров. Например, адаптировав свой интернет-эквайринг, мы подтолкнули ряд магазинов тоже сделать доступным свой функционал.
Именно поэтому мы считаем важным поделиться нашими знаниями и опытом с профессиональным сообществом и мотивировать другие компании заниматься доступностью. Для этого мы опубликовали свой гайдлайн — практическое руководство о том, как сделать цифровые продукты удобными для людей с особенностями. Он структурирован так, чтобы каждый профессионал — менеджер, дизайнер или разработчик, создающий сервис, мог быстро узнать, как конкретно он влияет на доступность интерфейса. Этот набор принципов и правил поможет российским компаниям проектировать и разрабатывать сервисы изначально с учетом особенных потребностей своих клиентов.
Конечно, от бизнеса потребуется сделать шаг и единожды переработать решение. Но если дальше следовать стандартам доступности, внедрить их в культуру, включить правила в процесс разработки, то трудозатраты на поддержание удобных для людей с инвалидностью интерфейсов минимальны.