«Соцсеть не состоит из пони, бабочек и радуг»: почему люди жалуются на техподдержку «ВКонтакте»

Пользователи «ВКонтакте» жалуются на плохую работу службы поддержки. Но, несмотря на обещание соцсети оперативно решать все проблемы, возникающие при общении пользователей с техслужбой, жалоб на одни и те же ошибки и нарушения не становится меньше.

Пользователи «ВКонтакте» давно жалуются на плохую работу службы поддержки. Однако, несмотря на обещание администрации соцсети оперативно решать все проблемы, возникающие при общении пользователей с техслужбой, жалоб на одни и те же ошибки и нарушения не становится меньше.

Чтобы отслеживать не справляющихся со своими обязанностями агентов техподдержки, которые отвечают на обращения пользователей, администрация «ВКонтакте» несколько лет назад официально запустила хештеги #badsupport и #vksupport, предложив юзерам публично жаловаться на работу техслужбы на своих страницах.

Пользователей просят «корректно» оформлять свои публичные жалобы. Это значит, что нужно указывать не только правильные хештеги, но и ссылку на вопрос, заданный техническому агенту (переписку с ним увидит только техническая служба, но, если хотите, чтобы ее посмотрели и другие пользователи, надо сделать скриншот и прикрепить его к жалобе. — Прим. ФАН). В жалобе также необходимо описать тему разговора с агентом и конкретный момент, который вас не устроил.

Однако, как выяснилось, правильно оформленные посты с хештегами #badsupport и #vksupport, опубликованные на стенах пользователей, — это далеко не гарантия того, что администрация соцсети на них отреагирует, потому что она лишь ОБЕЩАЕТ их рассмотреть.

Вот и приходится пользователям делиться своим опытом неудачного общения с агентами поддержки, которые, пользуясь своей анонимностью, зачастую уклоняются от прямых ответов на четко сформулированные вопросы, предпочитая отправлять обратившемуся «заготовку на все случаи жизни», а порой и откровенно хамят.

Чаще всего пользователи жалуются на то, что приходится несколько дней ждать, пока служба техподдержки даст ответ на обращение. Но и качество долгожданных ответов вызывает у пользователей недоумение.

Вот, к примеру, реакция техслужбы «ВКонтакте» на жалобу на страницу в соцсети, распространяющую призывы к насилию над женщинами и убийству феминисток. Ответ достоин того, чтобы его процитировать полностью.

«У нас на сайте миллионы пользователей с разными мировоззрениями. «Достается» всем. Веганы жалуются на мясоедов, чайлдфри — на многодетных матерей. Зоозащитники на «плодильщиков», а те в свою очередь на самих зоозащитников. Парни — на девушек (девушки — на парней). И это бесконечный круг.

Миллионы пользователей выясняют отношения ежедневно, используя самые разные методы и слова. И это факт — мир не состоит из пони, бабочек и радуг. В социальной сети происходит то же самое, что и в реальной жизни, в том числе и различные оценки происходящего. И не очень воспитанные люди встречаются.

Мы не вмешиваемся в такого рода выяснения отношений, потому что считаем, что взрослые люди сами в состоянии разобраться с этим вопросом. Все же позиция «я считаю, что надо убивать тех-то» не равна «берем вилы и идем убивать Машу Петрову — главную феминистку». Всегда ваша Команда поддержки «ВКонтакте»», — написал агент #91 через три дня после получения жалобы.

А вот интересный пример того, как «ВКонтакте» поощряет педофилию. На обращение в техподдержку с жалобой на пользователя, который рассылает несовершеннолетним предложения интимного характера, агент поддержки заявил, что получателям этих непристойных предложений необходимо самим связываться с техслужбой. То есть, пока ребенок не пожалуется в техподдержку самостоятельно, пользователь, откровенно нарушающий российское законодательство, может продолжать свою активность в соцсети, так?

Много пользовательских жалоб на плагиат, с которым техподдержка «ВКонтакте» отказывается бороться. Вот один из примеров. Пользователь пожаловался на группу, в которой публиковались его уникальные авторские тексты и картинки, а получил ответ, что да, это несправедливо, но такова особенность Интернета.

Люди жалуются, что техпомощь соцсети отказывается блокировать паблики, в которых распространяются фотоснимки людей без их согласия.

«Вот что мне ответил агент поддержки, когда я пожаловалась на группу, в которую сливают интимные фото девушек и оскорбляют их. То есть мне надо дождаться, пока меня там опубликуют? К тому времени контент группы возрастет... А я, наивная, надеялась, что правильно отреагируют», — пожаловалась пользовательница соцсети, имевшая неудачный опыт общения с агентом поддержки.

При этом соцсеть может спокойно заблокировать страницу пользователя за вполне безобидную картинку.

А может и заявить, что возникший в соцсети троллинг спровоцировал сам обратившийся в техподдержку, потому что разместил в соцсети неправильный контент.  

Понятие «правильный/неправильный» техслужба «ВКонтакте» не разъясняет, поскольку порой, как говорилось выше, никак не реагирует на материалы и действия, явно нарушающие российское законодательство. А порой беспричинно удаляет посты, в которых не содержалось ничего криминального, и отказывается их восстанавливать по просьбе автора.

Кроме того, на работу техподдержки «ВКонтакте» жалуются SMM-менеджеры.

«Но ведь и соцсеть — это не совсем место для работы эсэмэмщика, верно?» — считает агент поддержки #922. И переубедить его в том, что маркетинг в социальных сетях работает именно в социальных сетях, видимо, невозможно.

Отдельного внимания заслуживают ситуации, когда пользователи пытаются добиться восстановления прав на свои аккаунты. Житель Тулы Максим Колеватых, так и не сумев добиться от техподдержки соцсети восстановления своей страницы, пришел к следующим выводам.

1) Вы не можете написать в поддержку, если не авторизованы в ВК. Это выглядит безумно логично, когда у вас взломали страницу и вы физически не можете авторизоваться.

2) Вы не можете попросить нового агента поддержки, когда сомневаетесь в компетентности того, кто ведет диалог с вами. Только попробовать задать вопрос еще раз (вне текущего диалога) и надеяться, что он достанется новому саппортисту (время ответа на новый вопрос, если что, около 4-х рабочих дней).

3) Если у вас взломали страницу, то плевать, что вы автор этой страницы на протяжении многих лет, вы не теряли доступ к номеру телефона и легко можете это доказать. Саппорт считает, что вы добровольно передали свою страницу кому-то.

4) Почему «добровольная» передача страницы третьему лицу считается правильной с точки зрения саппорта, остается загадкой. Ведь после смены владельца страницы, если не меняются личные данные и не удаляются старые посты, страница автоматически становится фейком, что противоречит правилам сайта. Но с точки зрения поддержки нет ничего неправильного в «добровольной» передаче страницы третьему лицу.

5) Саппорт считает защиту по смс-коду абсолютной и не допускает мысли, что компрометация этого канала передачи данных может быть скомпрометирована МНОЖЕСТВОМ способов. Выяснение причин компрометации смс-кода находится вне их компетенции, а попытаться угадать этот способ — аналогично гаданию на кофейной гуще. Но вы им это не объясните.

6) Саппорт считает себя агентом ФСБ. Он будет выяснять, кто имеет доступ к вашему телефону, с кем вы спите, и задавать множество личных вопросов.

7) Если вашу страницу взломал не ваш близкий знакомый и вы не можете на него указать, то страницу вы не вернете.