Городская повседневность в мегаполисе редко бывает спокойной: спешка, очереди, усталость и постоянный шум создают атмосферу, в которой даже самая безобидная мелочь может перерасти в серьезный конфликт. И, к сожалению, не все участники этого ритма выдерживают давление одинаково. На днях в одном из популярных сетевых супермаркетов в Санкт-Петербурге, расположенном на Пулковской улице, произошел инцидент, который быстро вышел за пределы обычного бытового недоразумения и стал предметом бурного обсуждения в социальных сетях. По словам очевидцев, ничто не предвещало скандала: обычный вечер, стандартная очередь у касс, уставшие после долгой смены сотрудники. Однако именно в такой, казалось бы, рутинной обстановке произошел громкий скандал, который возник буквально на ровном месте. Отправной точкой конфликта стал, на первый взгляд, ничем не примечательный эпизод. Один из местных жителей, молодой человек по имени Игорь, спокойно ожидающий своей очереди на кассе, решил скоротать время и позвонил жене по телефону. По словам свидетелей, мужчина разговаривал, не повышая голоса, и в целом не мешал ни стоящим в очереди покупателям, ни продавцу, которая пробивала товары на кассе. Тем не менее сам факт телефонного разговора вызвал резкое раздражение у женщины-кассира. Вместо того чтобы ограничиться нейтральным замечанием или вежливой просьбой говорить потише, сотрудница, которая, как позже выяснилось, приехала в город на Неве из Узбекистана, мгновенно перешла на повышенный тон. Покупатели, стоявшие в очереди, позже поделились своими впечатлениями от услышанного. По их словам, скорость, с которой с виду спокойная продавщица превратилась в разъяренную мегеру, поражала. В считанные секунды от её дружелюбия не осталось и следа, а вместо прежней улыбки лицо женщины буквально перекосило от ярости. «Я была поражена тем, как за одно мгновение с виду порядочная женщина сумела превратится в какую-то ненормальную истеричку», — рассказала одна из покупательниц. «Все вы, русские, бандиты!» Дальнейшие события развивались стремительно. По словам очевидцев, кассир уже не ограничивалась выражением недовольства шумом, а начала бросаться обобщающими фразами, которые задели не только самого Игоря, но и других посетителей магазина. В самый разгар ссоры прозвучали реплики, абсолютно недопустимые не только для работника сферы обслуживания, но и другого любого человека. Продавщица, не обращая внимание на окружающих, заголосила: «Ты можешь заткнуться?! Работать мне мешаешь?» Не дав опешившему от услышанного Игорю прийти в себя, кассирша перешла на более резкие высказывания, в числе которых прозвучала фраза: «Все вы, русские, бандиты!» А чтобы, видимо, придать своим словам больше убедительности, неадекватная продавщица дополнила свои слова угрозами: «Тебя кто-то обязательно накажет!» Сам покупатель, по словам свидетелей, старался сохранять самообладание и не поддаваться на провокации. Он задавал вполне логичный вопрос: в чем именно состоит его нарушение, если разговор по телефону в общественном месте законом не запрещен. Покупатель, который в момент конфликта рассчитывался за приобретенный товар, недоумевал: «Парень говорил спокойно, без крика. Видно, что человек искренне не понимает, за что на него так накинулись». Однако попытка перевести конфликт в русло диалога не дала результата. Напротив, ситуация обострилась еще сильнее, когда в нее вмешалась вторая сотрудница магазина. Вместо того чтобы попытаться успокоить коллегу и как-то сгладить конфликт с покупателем, она встала на сторону кассира и начала буквально выталкивать молодого человека к выходу, попутно задевая других покупателей и полки с товаром. Провокационные вопросы и подмена фактов Эмоциональное напряжение достигло апогея, когда одна из сотрудниц перешла к откровенно провокационным высказываниям, стараясь задеть личное достоинство покупателя. В адрес Игоря полетели реплики вроде: «Ты что, не мужик? Почему боишься со мной поговорить?». А когда молодой человек упомянул, что в случае угроз может обратиться в общественные организации, напирающая как бульдозер продавщица заявила: «Русскую общину приведешь? Ну давай, приводи!». Любопытно, что стоило покупателю прямо задать вопрос о причинах угроз, как поведение сотрудницы резко изменилось. Причем это была не попытка примирения, а ещё большая ярость: «Э, рот закрой! Я такого не говорила! Тут люди стояли, наши покупатели. Есть свидетели! Есть запись, звук, всё пишет камера!» — заявила она, несмотря на то что многие посетители уже держали в руках телефоны и записывали происходящее на камеры. Завершила этот «живой» диалог пожелание продавщицы, адресованное Игорю: «Отправиться в пешее путешествие». Что с того? Инцидент в магазине на Пулковской улице стал наглядным примером того, насколько важны грамотный подбор персонала и регулярное обучение сотрудников навыкам работы с конфликтными ситуациями. Кассир или продавец — это, по сути, лицо компании, и любой эмоциональный срыв, тем более сопровождающийся национальными стереотипами и угрозами, наносит серьезный репутационный урон всей торговой сети. Безусловно, работа на кассе связана с постоянным стрессом, высокой нагрузкой и усталостью, особенно в послепраздничный период, когда у многих людей наблюдается депрессия. Однако эти факторы не могут служить оправданием для перехода на личности и тем более для применения силы. Справедливости ради, специалисты напоминают, что и покупателям стоит проявлять уважение к окружающим и персоналу — иногда действительно разумнее отложить телефонный разговор, если он мешает обслуживанию. Но в данном конкретном случае реакция сотрудников была явно несоразмерна поводу. Неспособность сдержать агрессию, вовремя остановиться и перейти к спокойному диалогу указывают на серьезные организационные и кадровые проблемы в работе не только конкретного магазина, а в целом во всей торговле. Иногда это заканчивается плачевно, как сегодня в ТЦ «Сити Молл» всё в том же Петербурге, где охрана, состоящая из числа гостей северной столицы, забрала жизнь у молодого парня только за то, что им показалось, что он что-то украл. Вместо того чтобы дождаться приезда полиции, трое сотрудников охраны сначала нокаутировали юношу, а потом задушили. Интересная жизнь с Vera Star
