Искусственный негатив в отзывах: найти и обезвредить

Какие отзывы не являются подлинными и почему важно уметь ихраспознавать 
По правилам большинства площадок-отзовиков, включая «Яндекс» и Google,настоящие отзывы — это те, которые написаны на основе личного опыта.
Подразумевается, что автор обращался в компанию, делал покупку, посещалторговую точку, значится в списке клиентов и так далее. В противном случаеотзыв можно считать фейковым. 
Отзыв также не считается подлинным в случаях, когда:

реальный клиент пишет отзывы не от своего имени, а использует специальносозданные аккаунты, имитирующие отзывы других людей;опыт, полученный в одном филиале, описывается на карточке другого;комментарии, оставленные на отзовиках, являются реакций на медийное событиес участием компании, но не отражают клиентский опыт;

Искусственный позитив присутствует на многих площадках с отзывами в основномс целью улучшения репутации продукта, компании, манипулирования спросом.
Исследование Which? говорит о том, что средиреспондентов, которым показывали положительные фейковые отзывы на определенныйтовар, спрос на этот товар был на 136% выше, чем у контрольнойгруппы. 
Фейковый негатив может быть направлен на то, чтобы очернить компанию,понизить ее рейтинг, отпугнуть потенциальных покупателей, а с недавних пор и нато, чтобы повлиять на позиции в поисковой выдаче. К подобным атакамбизнес бывает не готов — они выбивают из колеи, вызывают возмущение.
Зачастую компании не распознают фейк и реагируют на него, как на жалобуреального клиента: приносят извинения, парируют, демонстрируют озабоченность.
Однако количество отрицательных упоминаний не уменьшается, проблема остается, акомпания выглядит бессильной перед оппонентом и ситуацией.
Как понять, что вас атакуют с помощью фейкаДавайте разберемся, по каким признакам определить, что негативный отзывненастоящий. Это поможет адекватнее отреагировать на ситуацию и аргументироватьобращение к площадкам-отзовикам с просьбой об удалении.
В отзыве упоминают конкурентов
Распространенная тактика среди мелких и средних компаний, когда в отзывеприводят недостатки компании и плюсы конкурента. В крупном бизнесе ееиспользуют редко из-за высокого риска спровоцировать публичный скандал.
Пользователи не оставляют скрытую рекламу незамеченной и указывают на нее, акарты, форумы и отзовики охотно ее банят. 
Иногда отзывы, в которых упоминается конкурент, оказываются подлинными, чтоне лишает вас возможности настоять на их удалении, о чем я расскажу ниже.
А пока перейдем к паттернам — закономерностям, которые помогут выявитьискусственный характер отзывов и аккаунтов. Они могут проявиться в частотепубликации, содержании, внешнем виде аккаунтов, и иногда, чтобы заметить их,достаточно отсортировать отзывы по дате. Профили авторов выглядят похожими
Первый паттерн, на который стоит обратить внимание, — схожесть аккаунтов подате создания, активности и содержанию. В нормальной ситуации пользователи пишут отзывы с разными целями, поэтому ихпрофили выглядят по-разному Одни зарабатывают очки рекомендациями, максимальнонаполняют аккаунт и публикуются часто. Другие регистрируются для того, чтобыразово высказать «фи» в адрес бренда, который их сильно расстроил, и минимальнозаполняют профиль. Если же страницы с отзывами аккаунты авторов выглядятединообразно — это повод задуматься.

Самый простой пример — профили без аватарок, созданные в один месяц, снизким или отсутствующим рейтингом, ставящие одинаковые оценки, закрытыеаккаунты и т. д. Подозрительным будет и обратное, когда все аккаунты с высокимрейтингом и максимально заполнены.
Я рекомендую выборочно проверять историю отзывов в профилях, если онаоткрыта. Так можно вычислить группы ботов, которые очерняют одни компании инахваливают другие на разных площадках — как на примере ниже. 

Похожие никнеймы также выдают присутствие ботов в комментариях. 

Отзывы публикуют «набегами»
Искусственные упоминания в основном пишут копирайтеры. Они выполняютзадание, в котором есть объемы, сроки, площадки, дедлайны и согласования. Поэтой причине фейк часто публикуется «набегами», даты публикации отзывовсовпадают, и довольно четко вырисовываются промежутки без негатива. Набеги бывают и органическими — например, если в популярном фитнес-клубенеделю отключат горячую воду.
Стиль речи, грамотность, объем выглядят однообразноЛюди пишут по-разному: одни используют скобки и капс, другие ставятмноготочия в каждом предложении, третьи используют сленг, четвертые пишутлитературно и без ошибок.
Копирайтеры пишут так, чтобы охотнее одобрил заказчик, поэтому отзывы, скореевсего, получатся более грамотными, развернутыми, похожими по стилистике иобъему. 
Есть и менее заметные детали, которые позволят понять, пишет ли это одинчеловек или группа разных: наличие или отсутствие точки в конце предложений,использование тире или дефисов, эмодзи, определенные обороты речи и, что оченьважно, эмоциональная окраска. 
Сравнивайте отзывы друг с другом, отмечайте совпадения в стилистике играмотности. Если можете представить, что их говорит один и тот же человек, неменяя тона, то, скорее всего, они ненастоящие.

Искусственные отзывы могут писать разные люди, но из-за требований к задачестилистика, объем и сюжет скорее всего будут выглядеть так, словно все пишетсяодним человеком. 
Город, страна и IP-адреса в отзывах не стыкуютсяОдни сервисы отображают страну IP-адреса автора, другие позволяютсамостоятельно указать свое место жительства, на третьих площадках можно вообщеничего не писать. Так или иначе, если адрес указан, всегда стоит обратить нанего внимание.
Если автор оставляет множество отзывов в разных уголках России — этоподозрительно. Вряд ли человек лечит зубы в Санкт-Петербурге, заказывает окна вНовосибирске, покупает автомобиль в Казани и занимается танцами в Москве.
Иногда отзовики отслеживают IP-адреса авторов, сверяют их с выбраннойлокацией или количеством написанных отзывов, как в примере ниже.

Сейчас авторы фейковых отзывов редко делают такие ошибки и покупаютIP-адреса, делают аккаунт закрытым.
Негатив появляется на определенной площадкеЧаще всего фейковые атаки имеют конкретную цель. Например, понизить оценкукомпании на сайте, где она мешает конкуренту, опустить ее положение в отзовикепо категорийному запросу и так далее. Боты редко распыляются на несколькоплощадок — это дороже — и атакуют там, где это проще сделать технически.
Бывают исключение, если речь об отзывах, например, на маркетплейсах илимагазинах приложений. Если у ваше приложение для iOS работает лучше, чем дляAndroid, логично, что негатива в AppStore будет в разы меньше, чем наGoogle.Play.
Какие факторы провоцируют появление искусственногонегатива
Понимание того, кто и почему оставляет отрицательные отзывы, не содержащиеклиентского опыта, поможет выбрать оптимальный способ для борьбы сними. 
Действия компании, привлекающие общественное внимание, и медийныевбросы
Появление бренда в медийном пространстве, особенно с провокационнойповесткой, часто провоцирует комментарии со стороны общественности. Иногдаругань или похвала в адрес бренда выходит за рамки социальных сетей ивидеоплатформ и публикуется на отзовиках, где от авторов, как я писала выше,ждут личный опыт взаимодействия, а не эмоциональную реакцию на резонансноесобытие. 
Отметим, что необязательно инфоповод должен быть громким: аналогичноподпортить оценку на картах могут негативные обзоры на YouTube, посты крупныхблогеров в Instagram. 

Реакция пользователей на уведомления отзовиковМногие отзывы на «Яндекс.Картах» публикуют потому, что система решила, чтопользователь посещал локацию. Часто подобные отзывы бывают непозитивными, вроде«Я там не был». Кроме этого, некоторые пользователи оставляют свои отзывы науслуги/места, с которыми не взаимодействовали, просто чтобы поднять себерейтинг на площадках… или пошутить! Это не носит массовый характер, но подобные отзывы могут подпортить рейтинг,если у бренда немного оценок.

 
Происки конкурентов
Нечестная конкуренция с помощью отзывов чаще встречается среди небольшихбизнесов — кафе, салонов красоты, магазинчиков и чаще всего в регионах. Болееразумные конкуренты просто пишут гадости, менее — еще и зазывают к себе, делаяотзыв возможным для удаления. 
Месть сотрудников или партнеров
Нерешенные конфликты с сотрудниками или партнерами — почва для негатива,который иногда выходит за рамки HR-отзовиков и появляется на других площадках:картах, социальных сетях, в комментариях к публикациям и так далее. Обычноавторы повторяют тексты на разных площадках, пишут от лица несуществующихлюдей, очень едко и развернуто.
Обида клиента
Очень похоже на прошлый пример, но с дополнениями — клиент настолько обижен,что решил испортить репутацию компании множеством отзывов, привлекая своихдрузей, знакомых и иногда даже копирайтеров. Вычислить напрямую подобныйнегатив бывает сложно — текст новых отзывов вряд ли будет относиться кзачинщику. Иногда автор выдает себя заранее, уходя от вас с фразой: «Я вам ещеиспорчу репутацию!». 
Как бороться с фейковым негативом
Проверьте факты

Многие виды бизнеса ведут учет клиентов и сделок. Уточните данные у автораотзыва и поспрашивайте менеджеров, есть ли в базе такой клиент или заказ. Еслинегатив принял массовый характер, попробуйте опросить клиентов на тему того,каково их мнение о ваших услугах, и сравните результат опроса с картиной вотзовиках. 
Мониторьте медиа и социальные сети. Возможно, компанию ругают в социальныхсетях или в известном блоге. Для этого не обязательно подключать системымониторинга — можно для начала проверить теги, отметки, поискать по ключевымсловам в поиске нужной вам сети. Или использовать поисковик по социальным сетям«Крибрум».
Проверьте отзывы конкурентов. Возможно, о них начали писать неестественныепозитивные отзывы в то же время, когда у вас возникли проблемы снегативом. 
Попробуйте установить источник негатива и договориться. Главное, неподдавайтесь шантажу и постарайтесь все решить мирным путем (безугроз). 

Отвечайте корректно и настаивайте на удалении

Подготовьте ответы

Понимая, что вас атакует бот, отвечать нужно не ему, а аудиториипотенциальных клиентов, которые увидят комментарий и вашу реакцию. В данномслучае вы решаете проблему не с клиентом, а с фейком, и это должно определятьсодержание вашего ответа. Главное, сохранять вежливость, не уходить впассивно-агрессивный тон или троллинг, придерживаться конструктивногообщения. 
Если вы обознались, кто-то из авторов негатива с вами свяжется и уже сможетлично рассказать, что вообще происходит (в случае, если вы не ведете учетклиентов, а менеджеры ничего не рассказали); кроме этого, ответы помогут соследующим шагом.

На всякий случай добавим, отвечать как в примере стоит, если вы на 100%уверены, что последние негативные отзывы — фейк. 

 Попросите площадки удалить фейковые отзывы

На данном этапе вам необходимо собрать всю информацию, все свои подозрения,а далее направлять жалобы. Площадки не любят искусственные отзывы так жесильно, как и вы, на каждой из них есть форма обратной связи, в которую выможете обратиться по удалению. На некоторых у вас даже есть свой менеджер.
Обязательно почитайте правила площадок, изучите способы обращения насайте. 
Про общение с представителями можно писать много. Например, для удаления наotzovik.com необходимо составлять жалобы на официальном бланке, а вGoogle.Maps, помимо жалоб на отзыв с нескольких аккаунтов, рекомендуетсяобращаться на английском языке.
Компании могут долго не идти на контакт, могут не увидеть, в чем именнопроблема. Пишите еще раз и доказывайте правоту. 

Отметим, что все удалить может и не получиться, особенно если подискусственным отзывом автор начинает с вами спорить. Будьте проактивными
Для небольшого бизнеса изменение оценки на отзовике с 4,8 до 2,3 может бытькритично, особенно если вокруг много конкурентов, а бизнес действительно частопроверяют по отзывам или картам (стоматологические клиники, салоны красоты,цветочные магазины и т. д.). 

Публикуйте отзывы

Единственным быстрым вариантом будет публикация новых позитивных упоминанийна площадке, где просел рейтинг.
Обратитесь к постоянным клиентам — они вряд ли откажутся поддержать вас. Онивзаимодействовали с вашим бизнесом, значит, отзывы подлинные и помогут улучшитьситуацию.

Введите систему мотивации

Это более верный, но сложный способ поднять оценку на площадке после налетафейкового негатива. Продумайте, что вы можете предложить клиенту: скидка науслугу, что-то бесплатное? Необходимо также решить, как именно вы будетепросить клиента оставить отзыв. Некоторые компании отправляют SMS или письма напочту после посещения, другие просят сотрудников сообщать о подобных акциях,третьи — печатают материалы и размещают их на самых видных местах. 

Суд
Решение проблемы через суд затратно с точки зрения времени и денег, а сампроцесс будет происходить не между вами и автором, которого, скорее всего, неполучиться опознать, а между вами и отзовиком. Необходимо будет собратьмножество доказательств, почему отзыв ложный, провести лингвистическуюэкспертизу, найти юриста, в конце концов. Попробуйте вначале способы, указанныевыше. 
Постскриптум: 
Статья относится только к фейковому негативу, который точно истопроцентно не соответствует действительности. Бороться вообще со всемнегативом не надо (только если он не нарушает правила площадки): он будетвсегда, все делают ошибки. Просто работайте с ним: улучшайте сервис, продукт иотношения внутри компании!