«Сетевая компания» запускает программу трансформации клиентского опыта.
АО «Сетевая компания» начала внедрять новую комплексную программу по работе с потребителями, основанную на принципе идеального конечного результата (ИКР). Проект направлен на переход от роли поставщика услуг к статусу надежного технологичного партнера для домохозяйств и бизнеса. ИКР - это мощный инструмент ТРИЗ (теория решения изобретательских задач), который позволяет выявить и устранить противоречия, сфокусировавшись на идеальном решении, а не на компромиссах.
Новая стратегия компании заключается в развитии дополнительных сервисов и полном преобразовании клиентского пути. Цель - стать удобным помощником для потребителей с помощью технологичных и понятных сервисов, делая процесс получения услуг максимально простым, прозрачным и комфортным.
Идеальный результат - это полное отсутствие поводов для беспокойства после подписания договора. Потребитель уверен, что все обязательства будут выполнены качественно и в срок без необходимости его постоянного контроля. Сквозная видимость каждого этапа исполнения заявки обеспечивается через личный кабинет, мобильное приложение или SMS-уведомления. Все коммуникации и документооборот происходят быстро и без посещения офиса. Окончательные стоимость и сроки полностью соответствуют первоначальным заявкам. Удобство удаленного решения вопросов в любое время и доступ к новым высокотехнологичным услугам «под ключ» от надежного исполнителя повысят удовлетворенность клиентов.
Для «Сетевой компании» реализация проекта означает создание устойчивой и престижной бизнес-модели, которая снизит затраты, повысит эффективность работы за счет автоматизации и цифровизации, сократит сроки исполнения задач. Ожидается успешная монетизация комплекса дополнительных услуг (техническое подключение «под ключ», энергоаудит, услуги электромонтажа и т.д.). Формирование репутации «удобной и человечной» компании уменьшит количество жалоб, усилит доверие потребителя и укрепит конкурентное преимущество. Оптимизация процессов позволит снизить операционную нагрузку на контакт-центр и офисы. Получение качественной обратной связи поможет в дальнейшем улучшении сервисов.
Проект призван решить ключевые проблемы текущей договорной работы, включая упущенную выгоду от отсутствия отлаженной системы продаж дополнительных услуг, длительные сроки согласований и формирования договоров, а также неотлаженность IT-процессов.