CTI: управление знаниями в Контактном центре - почему это важно?
Контактные центры (КЦ) как ключевой компонент клиентской службы давно не ограничиваются только приемом и маршрутизацией голосовых обращений, сейчас они стали высокотехнологичными центрами обслуживания.
В задачи современного контакт-центра входит информирование клиентов, оказание услуг по поддержке, онлайн-продажи, сбор обратной связи и информации о предпочтениях клиента, мероприятия по повышению лояльности. Для того, чтобы решить эти задачи, особенно важно, чтобы на рабочем столе оператора контакт-центра была качественная, достоверная, своевременная информация. Помочь в этом призван специальный класс решений – системы управления знаниями.
Представьте: на сайте компании представлена одна информация, в контактном центре оператор говорит другое, чат-бот сообщает третье. Результат – недовольный клиент, «обрывающий» телефоны компании, пишущий жалобы и негативные отзывы, вынужденный обращаться в контакт-центр или офис продаж снова и снова. Такая ситуация – яркий пример типичной проблемы: отсутствие грамотно поставленных процессов управления знаниями.
Леонид Перминов, Руководитель направления «Контактные центры» компании CTI: «Когда мы задаем вопрос заказчику «есть ли у вас база знаний», они отвечают – «Да, конечно». На деле оказывается, что зачастую это сетевой ресурс с иерархической структурой папок, где находятся нормативные документы, инструкции и др. Подобное решение – это не база знаний и, уж конечно, не система управления знаниями. Такое положение сигнализирует о том, что в компании есть масса неструктурированной информации, которую дополняют и обновляют множество людей в разных департаментах и подразделениях, с собственными представлениями об оформлении. При этом острее всего недостаток качественного управления знаниями в организации сказывается именно на работе контактного центра».
Отсутствие единого инструментария работы с информацией превращает склад документов в тяжелый бесполезный груз на серверах компании. Поэтому технологическое решение для системы управления знаниями должно быть функционально насыщенным, удобным, простым в эксплуатации, обслуживании и поддержке. Примером может служить система управления знаниями InKnowledge от компании Listen2U, бесшовно интегрированная специалистами CTI и Listen2U в рабочее место оператора в проектах по автоматизации контакт-центров.
Будущее не просто за знаниями, оно за системами, позволяющими их сохранять и многократно применять. Управление знаниями – необходимый процесс для современного контакт-центра. Объединив знания в едином источнике для всех каналов коммуникаций, компания может сократить операционные расходы, снизить время на обучение персонала, повысить эффективность коммуникаций и уровень продаж.
По оценке IDC 2019 года, компания с численностью в 1000 сотрудников в среднем ежегодно теряет $5,7 млн из-за некачественного управления знаниями. Оценивая рынок систем управления знаниями, Global Industry Analyst предрекает его рост почти на 17% ежегодно на протяжении 2020-2027 гг.
Дмитрий Лактионов, Директор по продажам компании Listen2U: «В корпоративном мире систему управления знаниями можно представить, как некое ядро информационных систем, хранящее в себе единственный экземпляр непротиворечивой информации, которая живет по единым правилам и при этом может потребляться как конечными пользователями, так и различными информационными системами: службы поддержки, КЦ, средства автоматизации (например, чат-боты) и др. В конечном счете, основная задача интеграции системы управления знанием – повысить эффективность потребителей информации. Если говорить конкретно о КЦ, то основная задача – предоставить операторам максимально быструю возможность эффективно решать вопросы в ходе общения с клиентом».
Платформа InKnowledge позволяет создать неограниченное количество логических разделов, которые могут быть изолированы, с индивидуальными правилами настройки вплоть до политик безопасности, что позволяет учитывать особенности знаний отдельных департаментов внутри организации или знания компаний – партнеров, работающих в рамках одного холдинга, сохраняя при этом централизованную систему управления, единый редакторский штат, единую методологию работы со знаниями и при этом обеспечить возможность информационной прозрачности.
Формирование интерфейса InKnowledge осуществляется с помощью виджетов (визуальных представлений функций базы знаний), позволяющих моделировать тот интерфейс, который необходим конкретному сотруднику в конкретный момент. Виджеты и гибкость механизмов поиска предоставляют доступ к необходимой информации максимально быстро и просто. А централизованные механизмы хранения, публикации и управления жизненным циклом – позволяют поддерживать знания в непротиворечивом и актуальном виде, своевременно информируя пользователей о происходящих изменениях через механизм подписок.
Главным условием успешного запуска системы управления знаниями становится изменение культуры работы со знаниями во всей компании, поэтому внедрение начинается с убеждения руководства в необходимости и выгодах. Прибыль же весьма ощутима: правильно организованный информационный поток повышает продажи на 5-10% и сокращает время взаимодействия с клиентами КЦ на 15-30%. Экономия времени операторов также достигается за счет снижения повторных звонков, вызванных ошибочной информацией. Сокращается время обучения новых сотрудников. С точки зрения лояльности, повышается удовлетворенность клиентов и снижается отток. Внедрение системы управления знаниями также создает благоприятные условия для перевода клиентов на системы самообслуживания с участием текстовых и голосовых ботов, которые существенно сокращают операционные расходы на службы поддержки и КЦ.
Леонид Перминов, CTI: «Для успешного внедрения базы знаний в компании недостаточно написать документ или инструкцию. Необходимо организовать цикл управления знаниями, который включает в себя извлечение знаний, обмен, обсуждение, формирование, структурирование и хранение. Данные необходимо определенным образом хранить, отображать и предусмотреть различные инструменты получения этих знаний. Использование информации необходимо отслеживать, чтобы всегда знать – актуальна ли она, применяется ли на практике и какую ценность несет в компании».
Специалисты CTI в рамках реализуемых проектов готовы поделиться лучшими практиками внедрения управления знаниями и помочь своим заказчикам наладить эффективные процессы подготовки, структурирования, обмена знаниями для того, чтобы достичь максимального эффекта.