«Автомобили» для контакт-центра
Контакт-центр – это относительно молодая сфера в Украине. Как и любой вид бизнеса, работа контактного центра поддается анализу с точки зрения эффективности системы аналитики и качества обслуживания клиентов. Развитие технологий и подходов к обслуживанию способствует возникновению многообразия платформ и решений для Call-центров.
В интернете сейчас можно найти любую информацию о системах для контакт-центров. Вы можете прочитать, что каждая отдельная платформа является самым лучшим решением для вашего бизнеса, но надо быть осторожнее с этими данными. На самом деле ни одна платформа не может быть «готовым решением» для вашего Call-центра, если вы решаете прикладные задачи бизнеса. Формально можно выделить 3 основных класса корпоративных систем: hard, soft и cloud (облачный Call center), а также рассмотрим передачу работы контактного центра на аутсорсинг.
Для обоснованного выбора решения для контакт-центра необходимо детально изучить этот вопрос опираясь на обыденный пример. Такой пример хорошо раскрыт в одной статье «Выбор Call-центра: проводим автомобильную аналогия». Сравнение машины с платформой для контактного центра очень просто объясняет аспекты и саму суть выбора.
Тип решения hard для контакт-центра - один из самых востребованных в крупном бизнесе решений. Сам процесс приобретения подобной системы очень похож на процесс приобретения комфортабельной машины бизнес-класса. Но имейте в виду, что для содержания такого автомобиля в дальнейшем потребуется немало средств. Если этих действий не проводить, то это будет напоминать новый Мерседес с «дешёвым» дополнением (например: Preview и Predictive на Vicidial прикрутили к Cisco).
Именно поэтому «к нам на помощь» приходит второй тип решения для контактного центра - soft, который значительно дешевле и проще в реализации. Начинаешь сравнивать с позиции «цена-качество». Это хорошо зарекомендовавший себя массовый автомобиль: достаточный набор функций, приемлемая цена. В этом случае вам не нужно явно переплачивать за бренд и за те функции, которые не будете использовать.
Облачное решения для контактного центра (cloud). Представьте, что машина была взята на прокат. Всё, что требуется – навыки вождения и знание технических аспектов на случай мелкой поломки для самостоятельного скорого ремонта. Удобство, практичность и отсутствие проблем. Однако, есть небольшой минус – зависимость от внешних факторов. Облачное решение однозначно не может конкурировать в цене на ближайшие 3 года с тем же софтом.
Рассмотрим также вариант - аутсорсинговый Call-центр. Сравнение может быть разве что с такси. Вам не нужно ничего: ни знания маршрута, ни осведомленности о пробках, ни водительских прав. Всё, что нужно – это просто иметь цель, куда вы хотите доехать. Точно так же и аутсорcинговый Call-центр. Он позволит прийти к цели легко и без особых проблем. Один минус все-таки имеем. Высокую стоимость услуги в некоторых случаях никто не отменял.
У каждого из представленных систем для Call-центра есть свои плюсы и минусы. Для того, чтобы выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса, нужно учитывать специфику контакт-центра. Вы можете использовать любой из вариантов, но для начала надо взвесить все «за» и «против».